淺析新形勢下電費回收與優質服務的關系

錢慧銀（國網宣城供電公司，安徽　宣城　242000）

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淺析新形勢下電費回收與優質服務的關系

錢慧銀（國網宣城供電公司，安徽宣城242000）

電費回收是供電企業的命脈，關系到企業的經營業績，關系到企業的發展。為保證電費回收，供電企業會采取各種措施尤其對欠費客戶實行欠費停電不得以的措施，也就不可避免地存在著優質服務與欠費停電的矛盾。優質服務是電力企業的生命線、是電力企業內強素質、外塑形象的重要手段，更是電力企業改革、發展和生存的必要條件。二者同樣重要，缺一不可。自2014年下半年以來，國內經濟以及國際金融市場的不容樂觀，電力發展呈現緩慢增長趨勢，電力的增長是經濟的晴雨表。企業的經濟鏈出現斷層，直接影響到電費回收。在當前的經濟形勢下，我們如何在向客戶提供優質服務的同時保證電費回收呢？本文從電費回收困境以及供電企業管理上需要轉變觀念，開拓工作思路，正確處理電費回收與優質服務之間關系出發，淺談電費回收與優質服務的關系。

新形勢；電費回收；優質服務；關系

眾所周知，電費回收難問題一直困擾著供電企業。作為供電公司，電費回收直接影響到企業的經濟效益，關系到企業的生存和發展。從目前的情況看，隨著生活條件的改善、社會的發展，電力企業各項資產、售電量等指標逐漸增長，但同時欠費的金額也在增加。同電信、移動等通信行業的話費回收，供電企業的電費回收壓力如此之大。其根本原因就在于電能作為一種商品在消費上具有先消費后付費的賒銷性和產品的易失性。加之先用電后繳費的慣性思維模式的長期影響，造成電費回收工作長期處于被動局面。

如何才能加強電費回收的自然回收率？我們首先要分析客戶拖欠電費的各方面原因以及企業在欠費管理工作中的不足之處，優質服務工作中的短板從而改進工作方式，提高電費回收的前提下做好優質服務。

1　分析客戶欠費的原因

先了解欠費構成情況。筆者以某市2015年累計電費回收情況表作為參考分析。

表1　某城區2015年累計電費回收情況表

從表1統計數據可以看出：欠費主要是高壓、居民以及非居民，居民客戶欠費占74.24%，是欠費的主體，數量大、欠費人員不穩定。下面我們從欠費群體來分析原因：

（1）企業狀況。國家宏觀經濟調控力度加大，金融危機大環境下對用電企業資金流動產生一定影響，潛在電費高風險客戶不斷增加，破產、重組企業形成的欠費極可能成為無法回收的呆壞賬。其次筆者所在區域的高壓客戶主要是招商引資高耗能企業以及房地產公司。近年來，受國家宏觀經濟影響，房地產成滑坡趨勢，帶動其它附屬行業均不景氣，嚴重影響專變客戶的經濟鏈，因不可控的因素，高壓電費回收存在極大風險。

（2）居民客戶。隨著房產熱形勢，城區新建小區成片開發交房。大部分為二房、三房、小區入住率不高，出租率較高。長期無人居住或者偶爾居住，導致催費無果，此部分電費將成為一段時間的“呆賬”，這將成為電費回收最大貧瘠。其次居民客戶因工作忙、外出或其他因素忘記交納電費，加上未及時得到通知拖欠了電費。

筆者結合自己所在地2015年居民客戶欠費情況進行了列表，并通過走訪以及實地調研和證實，數據如表2所示。

（3）低壓非居民。非居民客戶主要是小商業、小門面以及其他小動力加工等電費。該部分電費也占一定比例，不容忽視。欠費原因：①客戶惡意拖欠；②客戶經營不善已逃離所在地；③門面主要是租賃關系，租賃戶交費意識不強；④房東與房客的經濟糾紛互不交費。

表2　某市區2015年居民客戶欠費情況表

（4）供電企業在欠費管理工作中存在的原因：

①供電企業長期交費方式導致客戶的慣性思維。客戶對“電能是商品”的意識不強，始終認為“先用電、后交費”是理所當然，沒有正視“用電是您的權力，交費是您的義務”。

②供電企業宣傳不到位，交費網點分布不均。對于新增客戶未能有針對性的宣傳交費方式、交費時間以及交費網點，坐等客戶交費。

③在辦理業擴報裝是，供電企業前期沒有充分預見客戶風險性；同時在隨后的客戶用電過程中也沒有采取相關措施防范風險。客戶的資料尤其是聯系方式不真、不全。

④處理欠費一刀切。當客戶欠費發生時，供電企業未做到具體問題具體分析，不考慮客戶因素，或視具體情況決定是否實施或何時實施欠費停電這一措施，盲目的采取一刀切的停電方式，嚴重影響了客戶對供電公司的優質服務工作的質疑。

⑤催費人員催費方式單一簡單，不按照規定程序停、復電。

2　供電企業在欠費停電優質服務工作中的短板

筆者采用本市區2013～2014年投訴工單為例并進行對此，按照投訴類型進行分析。

圖1　某市2013～2014年分月投訴曲線圖

2014年全年共計受理110件營銷類投訴，占總投訴數的50.23%。營銷類投訴主要是欠費停電、服務態度和抄表質量等方面，其中欠費停電共受理60件，占營銷類投訴的54.55%，占總投訴數的27.4%。主要是反映抄催人員未按時合規發放欠費停電單、催費單，且在客戶電費繳清后，供電公司未能及時回復送電。從工單數量來看影響優質服務工作主要存在與電費回收有關的欠費停電服務。

圖2　某市2014年營銷類投訴工單分布圖

通過優質服務工單分析，可以得出供電企業在欠費管理上仍存在不足，需要加強管理，優化服務方式，創新服務措施，提高客戶服務滿意度。

3　針對不同欠費原因推出各種人性化、個性化服務

（1）針對企業客戶實行“一戶一策”。“一戶一策”是電費風險管控體系在每一位客戶的具體落實和工作抓手，“一戶一策”有3個重要基石：①貫穿客戶從辦電到銷戶全過程的科學的分類、信用評價、風險評級制度；②覆蓋客戶全業務全環節的預付費/后付費方式選擇、預收策略、催費策略、停限電策略、欠費處置策略等風險管控措施集合；③在供電企業營銷系統固化完善“一戶一策”業務運作機制，確保將電費回收措施與管控策略落實到戶、責任到人，避免電費風險。

（2）居民客戶：加大“電能是商品”的宣傳，改變傳統的“先用電后交費”的方式，推廣應用預付費購電制，推行“先交費后用電”。強化電子化手段支撐，完善居民客戶基礎資料信息，完善短信、微信、手機客戶端、95598網站等互動渠道，拓展交費渠道，優化催費方式、柔性催費，以催為主，有針對性的分析客戶欠費原因，有策略性的催費。推行銀行代扣業務，提倡網上交費等措施，為居民客戶提供更優質的便民服務，提高電費回收率。

（3）非居民客戶：加強對欠費客戶信息的收集，及時了解客戶的生產經營狀況。改進電費結算手段，對經營狀況不穩定的客戶要縮短電費計算周期，增加收費次數，緊跟客戶用電情況，采取“三千”精神，保證客戶的電費可控。對欠費客戶，規范催費、依法催費、利用法律手段催收。其次推行預購電制，首先做好供用電合同簽訂工作，明確雙方的權利義務，特別是《電費結算協議》的簽訂。其次要善于利用法律手段，維護供電企業合法權益。

（4）供電企業在管理上創新優質服務工作：

①加快管理體制和機制創新，將電費收繳工作規范化和制度化。構建“一戶一策”電費風險管控體系。堅持依法催收電費，常態管理、風險預控、應急處置三位一體電費回收體系。

②加強宣傳，推行“客戶經理制”。社區客戶經理是改變傳統供電營業廳和95598服務熱線被動服務方式，開展現場主動服務的具體體現，是供電營業廳的服務延伸，是供電企業直接服務客戶、溝通信息的重要渠道。

③加強業擴報裝管理，推行“預約”服務。為避免欠費的產生或欠費后能順利聯系到客戶，客戶代表在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信息資料，包括客戶身份證、房產證號碼，至少兩種有效的聯系方式等等，以避免電費扯皮現象發生。

④加強內部管理。建立績效考核管理機制，落實電費回收責任制，將電費回收和優質服務工作層層落實，責任到人。

⑤構建城區“十分鐘”、農村“村村有交費點”的交費圈。拓展電子化、社會化交費渠道。積極推廣95598網站、手機客戶端、自助繳費等自營電子化交費渠道；結合地區推行成本低、效果好、應用廣的銀行代扣等業務及微信、支付寶等第三方渠道，方便客戶“足不出戶、時時交費”。

⑥創新管理。深化遠程費控應用。貫通營銷業務、采集系統與短信等互動平臺費控作業流程，優化費控相關信息的流程自動觸發機制和實時互動相應功能.

4　結束語

通過對客戶欠費原因的分析以及供電企業管理中存在的不足，有針對性提出各種措施，將優質服務的理念付諸于電費回收的實踐之中，想客戶所想，急客戶所急，切實為客戶提供優質、高效的供電服務，以客戶為導向，深化應用“你用電、我用心”的為民服務工程，提高服務意識，豐富服務內涵，確保在當前的形勢下將取得電費回收和優質服務的雙贏。

［1］國網安徽省電力公司2015年電費抄核收工作實施方案.2015，2.

［2］趙 靜.優化方式改進服務，打破電費回收困局.科學與財富，2010 （10）.

［3］吳晶.電力企業優質服務淺析.中國科技財富，2009（02）.

［4］國網安徽省省電力公司居民用電服務工作指導意見.2015，4.

錢慧銀，女，本科，從事電力營銷技術管理工作。

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2095-2066（2016）14-0220-02

2016-5-1