末梢服務互聯網化運營方案研究

［潘芳芳］

末梢服務互聯網化運營方案研究

［潘芳芳］

文章對依托通信運營商裝維隊伍提供互聯網化末梢服務的方案進行了總體設計和細節分析，該方案可以實現用戶、供貨商、通信運營商和裝維人員的四方共贏。

末梢服務 互聯網化 運營裝維 商業模式 酬金

潘芳芳

福建省郵電規劃設計院，畢業于武漢大學，學士學位，工程師。主要從事通信運營商運維體系、IMS、移動核心網電路域、信令網等方面的規劃、可研、軟課題研究咨詢工作。

1　研究背景

對于普通公眾來說，盡管互聯網電子商務已經普及，但獲取上網服務仍只能廳店受理。如何在特定寬帶場景下，知曉并獲得量身訂購的合適產品？對于相對復雜的智能產品如何快速便捷的安裝及使用？這些問題反映出小白用戶面臨著最后100米的產品選擇及服務鴻溝。

對于實體產品提供商而言，盡管通過互聯網渠道可售賣商品，但有效挖掘潛在用戶仍很被動；由于智能產品具備一定技術門檻，產品提供商沒有好的手段解決客戶對產品的咨詢、安裝、配置，及售后問題處理。因此，實體廠商面臨著最后100米的產品推薦及服務提供鴻溝。

而電信運營商正擁有消除鴻溝、搭建橋梁的潛在資源和切實需求。一方面，為數眾多的裝維人員一線接觸客戶，具備可信渠道，且熟練掌握智能通信產品開通、維護技能的專業；而另一方面，這些裝維人員多數時候只提供末梢服務，價值空間尚待發揮。因此，為末梢服務插上互聯網的翅膀，推進末梢服務互聯網化運營，具有巨大價值和研究意義。……