ITIL在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中的應(yīng)用

李宏偉

(南京郵電大學(xué) 管理學(xué)院, 江蘇 南京　210023)

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ITIL在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中的應(yīng)用

李宏偉

(南京郵電大學(xué) 管理學(xué)院, 江蘇 南京210023)

通過(guò)比較經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室與企業(yè)IT部門(mén)在各自組織中功能的相似性,嘗試以IT服務(wù)管理為指導(dǎo)思想,以ITIL框架為實(shí)施步驟,對(duì)經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)過(guò)程中,結(jié)合經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理的實(shí)際需要,對(duì)ITIL適用對(duì)象做了適度擴(kuò)展,嘗試?yán)肐TIL中的事件管理實(shí)現(xiàn)行政性事務(wù)的例外管理,利用ITIL中的問(wèn)題管理實(shí)現(xiàn)行政性事務(wù)的例行管理。借此推動(dòng)經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理模式,由以例外管理為主,向例行管理與例外管理并重的模式轉(zhuǎn)變。

經(jīng)管類; 實(shí)驗(yàn)室管理; 例外管理; ITIL

經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)主要以計(jì)算機(jī)為載體,以教學(xué)軟件為平臺(tái),模擬社會(huì)、企業(yè)等不同環(huán)境及事務(wù)流程,實(shí)驗(yàn)室的主要儀器設(shè)備是計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、實(shí)驗(yàn)軟件[1-2]。這與企業(yè)IT部門(mén)管理的設(shè)備類似,同時(shí)兩者在各自的組織中具有類似的地位和作用[3]。本文在分析經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理現(xiàn)存問(wèn)題的基礎(chǔ)上,通過(guò)借鑒企業(yè)中較為成熟的ITIL (information technology infrastructure library,信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)),來(lái)探索經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室的管理模式,將實(shí)驗(yàn)室視為學(xué)院IT部門(mén),為教師的科研和教學(xué)提供IT服務(wù)。但在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室的管理職能中,除了維護(hù)設(shè)備保障教學(xué)和科研外，還要完成其他行政性事務(wù)工作,諸如實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理、為職能部門(mén)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。因此本文借鑒ITIL提供IT服務(wù)的同時(shí),也對(duì)ITIL的適用對(duì)象做了適度擴(kuò)展,既實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)驗(yàn)室中的IT設(shè)備管理,也實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室中行政性事務(wù)的管理。將實(shí)驗(yàn)室整體視為一個(gè)服務(wù)平臺(tái),對(duì)外不僅提供IT服務(wù),也提供實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放與運(yùn)行相關(guān)的其他服務(wù)。

1　經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理現(xiàn)狀分析及對(duì)策

1.1經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作內(nèi)容

實(shí)驗(yàn)室主要為教師科研與學(xué)生實(shí)驗(yàn)提供條件,并協(xié)助實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)以及為職能部門(mén)提供相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息。因此主要工作內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放、實(shí)驗(yàn)資源管理、實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理、實(shí)驗(yàn)室安全與衛(wèi)生、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)、實(shí)驗(yàn)室相關(guān)課題研究等[4-5]。

1.2經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理現(xiàn)存問(wèn)題

目前,經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室不受重視,造成實(shí)驗(yàn)室專職管理人員學(xué)歷、職稱結(jié)構(gòu)不合理，崗位職責(zé)不明確、不清晰，缺乏學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)的動(dòng)力，隊(duì)伍不穩(wěn)定等情況,實(shí)驗(yàn)室管理長(zhǎng)期處于例外管理狀態(tài)[6-8]。

例外管理是指管理人員將主要精力和時(shí)間用來(lái)處理首次出現(xiàn)、模糊隨機(jī)、十分重要、需要立即處理的非程序化問(wèn)題[9]。也就是說(shuō),因?qū)嶒?yàn)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)的不足,造成實(shí)驗(yàn)室事務(wù)的處理長(zhǎng)期缺乏規(guī)范化,管理人員處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)基本無(wú)章可循,工作狀態(tài)基本上處于例外管理工作的狀態(tài)。因此一旦原有管理人員離開(kāi)工作崗位,短期內(nèi)會(huì)給實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行管理造成較大影響,長(zhǎng)此以往,將會(huì)缺乏有效的工作經(jīng)驗(yàn)積累,不利于實(shí)驗(yàn)室管理水平的提高,最終影響實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與發(fā)展。

1.3經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理改善對(duì)策

例外管理的對(duì)立概念是例行管理,是指最高管理人員將日常發(fā)生的例行工作擬就處理意見(jiàn),使之規(guī)范化(標(biāo)準(zhǔn)化、程序化),然后授權(quán)給下級(jí)管理人員處理，使得當(dāng)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生時(shí),下級(jí)管理人員只需根據(jù)已有的規(guī)范按例行程序處理即可[9]。

經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理模式,需要從長(zhǎng)期處于例外管理狀態(tài)轉(zhuǎn)變成例外工作和例行工作并舉的狀態(tài),即梳理經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作內(nèi)容,將其劃分為例行管理和例外管理兩類。針對(duì)例外管理,通過(guò)積極探索發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題,相應(yīng)地做好問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方案。針對(duì)例行管理,進(jìn)一步制定相關(guān)事務(wù)的操作規(guī)范。保證實(shí)驗(yàn)室工作穩(wěn)定運(yùn)行,為實(shí)驗(yàn)室建設(shè)水平的提升奠定基礎(chǔ)。

2　ITIL在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中的實(shí)施對(duì)策

2.1ITIL簡(jiǎn)述

IT服務(wù)管理(IT service management,ITSM)是一種以客戶為中心的基于流程的方法,將IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)進(jìn)行整合,從而提高IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。ITIL是國(guó)際上通行的IT服務(wù)管理模型,現(xiàn)已形成一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南,是一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。ITIL從產(chǎn)生至今經(jīng)歷了3個(gè)主要的版本,本文結(jié)合實(shí)際需求參考了ITIL V3版本。ITIL V3分為4個(gè)模塊:服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)。每個(gè)模塊又包含相應(yīng)的工作流程及管理職能[10-11]。

2.2ITIL在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中的實(shí)施對(duì)策

ITIL主要是基于國(guó)外的一些企業(yè)和組織的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提煉出來(lái)的框架,它不可能完全與實(shí)驗(yàn)室管理相對(duì)應(yīng),因此在實(shí)驗(yàn)室管理的實(shí)踐過(guò)程中,不能完全照搬ITIL,一方面要根據(jù)實(shí)際有所取舍,另一方面要對(duì)其適用范圍有所擴(kuò)展[12]。

結(jié)合經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理需求,本文主要參考了ITIL中的1項(xiàng)管理職能,即服務(wù)臺(tái),以及4項(xiàng)管理流程,分別是服務(wù)運(yùn)營(yíng)模塊中的事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和服務(wù)轉(zhuǎn)換模塊中的知識(shí)管理。具體實(shí)施分3個(gè)階段完成。

2.2.1第1階段

實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)，記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,并協(xié)調(diào)支持小組和用戶的交互。作用是向用戶提供訪問(wèn)安全運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的接口。在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中所提供的服務(wù)不僅限于IT服務(wù),還包括向職能部門(mén)提供統(tǒng)計(jì)信息等“服務(wù)”。在第1階段實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái),主要是考慮通過(guò)建立實(shí)驗(yàn)室服務(wù)平臺(tái),進(jìn)一步梳理實(shí)驗(yàn)室管理工作內(nèi)容,按例行工作和例外工作分類,并制定相應(yīng)的事務(wù)處理規(guī)范。

2.2.2第2個(gè)階段

實(shí)現(xiàn)事件管理、問(wèn)題管理和配置管理。

(1) 事件管理。事件管理的目的是在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)營(yíng),以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。這里的事件強(qiáng)調(diào)的是突發(fā)性,與前文所指的例外管理的首次出現(xiàn)、模糊隨機(jī)等特征含義相近,所以可以利用事件管理實(shí)現(xiàn)例外管理。在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中,針對(duì)教師學(xué)生在科研實(shí)驗(yàn)過(guò)程中的軟硬件突發(fā)情況,需要考慮盡快恢復(fù)服務(wù)；針對(duì)其他突發(fā)事件,如學(xué)校(院)職能部門(mén)的任務(wù),需要關(guān)心的是如何盡快做出響應(yīng)。

(2) 問(wèn)題管理。問(wèn)題管理的目標(biāo)是查明問(wèn)題產(chǎn)生的潛在原因,查明原因后制定相應(yīng)措施,防止事件的重復(fù)發(fā)生。其中重復(fù)發(fā)生的事件,與前文所指的例行管理中的日常發(fā)生的例行工作含義相近,所以可以利用問(wèn)題管理實(shí)現(xiàn)例行管理。在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中,針對(duì)實(shí)驗(yàn)軟硬件使用過(guò)程中重復(fù)發(fā)生的事件,要查明原因及制定防范措施；針對(duì)其他日常例行工作,應(yīng)制定工作流程規(guī)范,使得在后續(xù)工作中有章可循。

(3) 配置管理。配置管理主要是識(shí)別IT基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)所有重要組件,收集、記錄和管理有關(guān)這些組件的信息,以及為所有其他的流程提供有關(guān)這些組件的信息的流程。在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中,針對(duì)軟硬件設(shè)備,需要收集和存儲(chǔ)配置、狀態(tài)、操作說(shuō)明等信息；針對(duì)其他工作,還需要收集和存儲(chǔ)實(shí)驗(yàn)室日常運(yùn)行相關(guān)數(shù)據(jù)。

2.2.3第3個(gè)階段

實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理。通過(guò)問(wèn)題管理流程轉(zhuǎn)化為問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里的顯性知識(shí),存儲(chǔ)、共享、傳播,為后續(xù)問(wèn)題的解決奠定基礎(chǔ)[13]。在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理中,針對(duì)軟硬件設(shè)備,需要將診斷軟硬件設(shè)備故障的方法、防范故障的方案進(jìn)行存儲(chǔ)、共享和傳播；針對(duì)其他實(shí)驗(yàn)室管理工作,需要將業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行存儲(chǔ)、共享和傳播。

3　經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室“服務(wù)”模型構(gòu)建

在1.1節(jié)的基礎(chǔ)上,基于IT服務(wù)的指導(dǎo)思想,本節(jié)構(gòu)建了實(shí)驗(yàn)室“服務(wù)”模型,將現(xiàn)有的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作內(nèi)容整理,明確了實(shí)驗(yàn)室的核心業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對(duì)象,如圖1所示。

圖1　經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室“服務(wù)”模型

3.1核心業(yè)務(wù)

(1) 資源管理。為實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放服務(wù)、統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室建設(shè)服務(wù)提供支撐。其中例行工作包括實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地管理、設(shè)備管理、軟硬件設(shè)備維護(hù)、資源預(yù)約與安排、記錄資源使用情況等，例外工作包括突發(fā)軟硬件設(shè)備故障、其他突發(fā)情況。

(2) 教學(xué)管理。為實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放服務(wù)和統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)提供支撐。其中例行工作包括課內(nèi)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目管理、課外開(kāi)放實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的組織與安排、教學(xué)資料存檔，例外工作包括其他突發(fā)情況。

(3) 安全衛(wèi)生。為實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放服務(wù)和統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)提供支撐。其中例行工作包括房屋及設(shè)備安全隱患巡檢、實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生保持，例外工作包括其他突發(fā)情況。

(4) 課題研究。為實(shí)驗(yàn)室建設(shè)服務(wù)提供支撐。該工作是一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)室管理人員的自主性工作,需要工作人員具備研究基礎(chǔ)和興趣,因此可以將其歸為例外工作。它是實(shí)驗(yàn)室建設(shè)水平能否得以提升與發(fā)展的重要因素,因此將其視為核心業(yè)務(wù)中的一個(gè)組成部分。

3.2服務(wù)內(nèi)容

(1) 實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放服務(wù)。接收資源的預(yù)約及反饋安排結(jié)果,并為教師科研及學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)提供條件。

(2) 統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)。按照學(xué)校(院)職能部門(mén)的要求,依據(jù)實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放、安全衛(wèi)生、資源管理和教學(xué)管理工作的原始記錄,提供統(tǒng)計(jì)信息。

(3) 實(shí)驗(yàn)室建設(shè)服務(wù)。實(shí)驗(yàn)教學(xué)是本科教學(xué)的重要組成部分,因此在學(xué)科建設(shè)過(guò)程中,需要注重實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)。實(shí)驗(yàn)室能夠提供的與實(shí)驗(yàn)建設(shè)相關(guān)的服務(wù),主要包括協(xié)助實(shí)驗(yàn)建設(shè)項(xiàng)目的申報(bào)、建設(shè)及驗(yàn)收。在此過(guò)程中,提供實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)、課題研究，支撐申報(bào)及驗(yàn)收,建設(shè)過(guò)程中,需要資源管理提供支撐。

4　基于ITIL的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作流程

在經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室“服務(wù)”模型構(gòu)建的基礎(chǔ)上,基于ITIL的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作流程及內(nèi)容就比較明確了,如圖2所示。

圖2　基于ITIL的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作流程

(1) 服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)作為對(duì)外工作的窗口,主要負(fù)責(zé)接收服務(wù)對(duì)象提出的各種請(qǐng)求。相關(guān)服務(wù)臺(tái)工作人員,收到服務(wù)對(duì)象的服務(wù)請(qǐng)求(資源預(yù)約請(qǐng)求、提交統(tǒng)計(jì)信息等)后,如果能通過(guò)查詢配置管理中的基本信息庫(kù)以及知識(shí)庫(kù)直接對(duì)請(qǐng)求給予回復(fù),則直接回復(fù),若無(wú)法及時(shí)回復(fù),則派發(fā)給負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)的管理人員,在此后則可定期協(xié)查事件完成情況。

(2) 事件管理。如3.1節(jié)中的分析,事件來(lái)源于資源管理、教學(xué)管理和安全衛(wèi)生中的例外工作,即突發(fā)事件。通過(guò)經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室“服務(wù)”模型構(gòu)建,將ITIL的應(yīng)用范圍做了適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展,因此根據(jù)實(shí)驗(yàn)室實(shí)際管理工作,將3類事件進(jìn)一步劃分為預(yù)期性IT設(shè)備突發(fā)事件、預(yù)期行政事務(wù)性突發(fā)事件(如實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目管理、安全巡查等事務(wù)性工作)、非預(yù)期性突發(fā)事件。當(dāng)服務(wù)臺(tái)分派事件后,相關(guān)工作人員則建立事件記錄,并著手處理事件。事件管理強(qiáng)調(diào)的是恢復(fù)或響應(yīng)的速度,因此對(duì)于事件處理可參照應(yīng)急響應(yīng)流程。對(duì)可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)事件,做好應(yīng)急預(yù)案,當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后,啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,對(duì)事件盡快做出響應(yīng),如圖3所示[14-15]。例如在資源管理過(guò)程中,可以預(yù)期到某些IT設(shè)備會(huì)發(fā)生不明原因的故障,可制訂啟動(dòng)備用設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案,保障教學(xué)活動(dòng)的正常進(jìn)行；另外,比如針對(duì)實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行過(guò)程中,可能會(huì)發(fā)生火災(zāi)等預(yù)期行政事務(wù)性突發(fā)事件,可制訂災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案,當(dāng)事件發(fā)生時(shí),可啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。最終,當(dāng)事件處理完畢后,向服務(wù)對(duì)象反饋處理結(jié)果并關(guān)閉事件。

圖3　事件處置流程

(3) 問(wèn)題管理。多次反復(fù)發(fā)生的事件,可以通過(guò)歸類的方法歸為問(wèn)題管理。對(duì)于例行工作,可視為反復(fù)發(fā)生的行政事務(wù)性事件。負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)的管理人員要定期對(duì)所處理過(guò)的事件進(jìn)行分析,將反復(fù)發(fā)生過(guò)的事件升級(jí)為問(wèn)題。針對(duì)重復(fù)發(fā)生的IT設(shè)備的突發(fā)事件,即IT設(shè)備問(wèn)題,由實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員協(xié)同設(shè)備售后服務(wù)人員查找問(wèn)題產(chǎn)生的潛在原因,查明原因后制定相應(yīng)措施,防止事件的重復(fù)發(fā)生。針對(duì)重復(fù)發(fā)生的事務(wù)性事件、行政事務(wù)性問(wèn)題,或者說(shuō)例行工作,則需要根據(jù)相關(guān)事務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、相關(guān)注意事項(xiàng)以及相關(guān)文件歸檔等規(guī)范,使得后續(xù)其他工作人員在碰到相同的事件時(shí),可以參照業(yè)務(wù)規(guī)范,完成相關(guān)工作。當(dāng)問(wèn)題經(jīng)查明原因解決后,或者行政性事務(wù)已制定出操作流程規(guī)范后,則可關(guān)閉問(wèn)題。這個(gè)階段中,可由實(shí)驗(yàn)室主任定期開(kāi)展事件分析,以及督查問(wèn)題解決情況。

(4) 配置管理。配置管理為其他管理流程提供支撐,如圖2所示。對(duì)配置信息的分析,可遵循數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的方法,通過(guò)需求分析、概念及關(guān)系模型設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。針對(duì)IT設(shè)備,需要注意記錄相關(guān)軟硬件基本信息,以及相互之間的關(guān)系。針對(duì)行政性事務(wù),需要注意記錄業(yè)務(wù)流程中相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流程之間數(shù)據(jù)的使用關(guān)系。針對(duì)知識(shí)管理,需要記錄知識(shí)提供者、知識(shí)分類、具體內(nèi)容等信息。

(5) 知識(shí)管理。在原ITIL框架中,強(qiáng)調(diào)的是對(duì)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里的顯性知識(shí)的管理。在基于ITIL的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作流程的諸環(huán)節(jié)的工作人員,在工作過(guò)程中都會(huì)形成各自的工作經(jīng)驗(yàn)及總結(jié),因此知識(shí)管理不僅限于由問(wèn)題庫(kù)轉(zhuǎn)來(lái)的知識(shí),還包括在服務(wù)臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中及事件處理過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)。

5　結(jié)語(yǔ)

經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理過(guò)程中缺乏相應(yīng)的管理規(guī)范,實(shí)驗(yàn)室管理人員長(zhǎng)期疲于處理重復(fù)的事務(wù),造成實(shí)驗(yàn)室管理水平不高,也難以對(duì)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)與發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行研究解決，管理模式以例外管理為主,缺乏必要的理性管理。論文簡(jiǎn)要分析了例外管理和例行管理,分別與ITIL中事件管理和問(wèn)題管理的對(duì)象具有相似性,因此利用事件管理實(shí)現(xiàn)例外管理,利用問(wèn)題管理實(shí)現(xiàn)例行管理。在此基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)了基于ITIL的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理工作流程,為后續(xù)實(shí)驗(yàn)室管理水平的提升及實(shí)驗(yàn)室發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

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Application of ITIL in management of laboratory of economics and management

Li Hongwei

(School of Management, Nanjing University of Posts & Telecommunications,Nanjing 210003, China)

By analyzing the state of the management of laboratory of E&M, this paper points out that the pattern of the management of laboratory is mainly exception management,lack of routine management. Comparing the similarity between the laboratory of E&M and the department of enterprise,this paper applies the ITIL in management of laboratory of E&M,and designs its management process based on ITIL. In design,the incident management is also used for processing the exception management,the problem management is also used for processing the routine management. The goal of the designed management process is to promote the change of laboratory management pattern of E&M.

economics and management; management of laboratory; exception management; ITIL

DOI:10.16791/j.cnki.sjg.2016.06.058

2016-01-15

南京郵電大學(xué)教學(xué)改革項(xiàng)目“基于ITIL的經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室管理與運(yùn)行模式的改革與實(shí)踐” (JG00113JX82)；南京郵電大學(xué)實(shí)驗(yàn)室工作研究課題“經(jīng)管類實(shí)驗(yàn)室信息化建設(shè)與管理研究” (2015XSG08)

李宏偉(1979—) 男,甘肅臨潭,碩士研究生,高級(jí)實(shí)驗(yàn)師,主要研究方向?yàn)橹R(shí)管理,實(shí)驗(yàn)室管理.

E-mail：lihw@njupt.edu.cn

G482

A

1002-4956(2016)6-0225-04