閉嘴專座

張君燕

凱文是英國倫敦一家美發店的老板，盡管他店里聘請的理發師都有專業的技能和豐富的經驗，可店里的生意卻一天不如一天，這讓凱文在失望的同時也有一絲不解，自己的店面位置很好，裝修上檔次，價格又合理，如此多的資源組合在一起，為什么生意還是如此糟糕，問題到底出在哪兒呢？

這天，凱文起了個大早，他沒有像平時一樣無所事事地玩游戲，而是走到店里靜靜地觀察起來。這時，一個中年男子走進店里對理發師說：“請幫我按現在的發型剪短一些，謝謝。”說完，他略顯疲憊地坐在椅子上，微閉起了雙眼。“好的，一定讓你滿意！”理發師杰克熱情洋溢地回應。凱文微笑著點了點頭，這正是他想要的效果，他一直要求員工們熱情、周到，給顧客們最貼心最細致的服務。

“先生，你的工作一定很體面吧，從你的氣質和衣著的品味上就可以看出來。”杰克稱贊道。中年男子睜開雙眼，禮貌地說了一聲“謝謝”，又閉上了眼睛。杰克一邊飛舞著剪刀，嘴里依舊不停地與中年男子說話：“你目前的發型看起來確實不錯，不過，我可以為你設計一款更適合你的發型。”

中年男子搖頭拒絕后，杰克并不氣餒，他接著說：“為什么不試著突破一下自己呢？勇于嘗試也許會給你帶來不一樣的驚喜呢。”看到中年男子沒有反應，杰克繼續說：“不知道你對頭發保養有沒有興趣，其實我們的頭發和身體一樣，也需要定期護理，這樣才能長久地保持亮澤，而且也不易脫發。或者你還可以考慮辦個會員，辦理會員卡會有更多優惠……”

要是平時，凱文一定會為杰克“敬業”的精神點贊，可此刻，看到中年男子緊皺的雙眉和一臉不耐煩的表情，凱文卻似乎意識到了什么——有些顧客也許并不需要如此“熱情周到”的服務，甚至會很反感，因為這對他們來說可能更是一種打擾。就比如眼前的這位顧客，相比于杰克熱情的搭訕和推銷，他更需要安靜地享受理發的過程。“如果我身心疲憊地坐在這里，耳邊又不停地響起理發師的聒噪，我一定會忍不住叫他‘閉嘴的！”站在凱文身邊目睹了整個過程的妻子說。

對呀！為什么不開一個“閉嘴”專座呢？專為在理發時不愿意被打擾的顧客服務。這個想法產生后，凱文立刻行動了起來。沒想到美發店里的“閉嘴”專座一經推出，馬上受到了眾多顧客的喜愛。很多顧客說，大部分時候，他們只想靜靜地理個發，并不需要所謂“熱情周到”的服務。

很多人都沖著凱文理發店的“閉嘴”專座而來，凱文理發店的名聲越來越大，生意自然也越來越好了。面對意外的成功，凱文深有體會地說：“理解和尊重顧客的真正需求才是對顧客最好的服務，自然才能受到顧客的接納和喜愛。”

摘自《生命時報》