用戶至上才是企業發展的根基

蔡恩澤

5月10日，百度董事長兼CEO李彥宏就“魏則西事件”首度發聲，稱對短期KPI（關鍵績效指標）的追逐使價值觀變形，出于用戶至上考慮，犧牲收入在所不惜。

KPI是衡量企業管理成效最重要的指標，是一項數據化管理的工具，主要是圍繞企業效益展開管理業績評估。KPI與管理人員的收入密切掛鉤，是考量業績的最關鍵手段。

不過，過分追逐短期KPI會使企業價值觀變形，以利害義，危及企業大廈根基。在互聯網領域，與百度比肩而立的阿里巴巴就有過此類教訓。幾年前，阿里巴巴旗下淘寶被一大幫被稱為“淘寶小二”的淘寶工作人員挾持，“神”一般的淘寶小二們通過刷信譽和刪差評推介商品，瘋狂斂財。因此阿里巴巴受到網民們的抨擊，一度馬云也因此受到牽連。當淘寶沒有干凈的小二，上下級之間又互握把柄時，對馬云來說，反腐敗，淘寶亡；不反腐敗，阿里亡。這是個兩難選擇題，但馬云又必須選擇。生存，還是死亡，當年哈姆雷特式的問題又擺在馬云的面前。馬云最終忍痛割愛，轟走了幾個曾經同甘共苦創業的高管。

如今，百度利用在中國本土搜索引擎的龍頭老大地位，進行搜索競價排名，將一些劣質產品或服務排在搜索結果的前列或置頂，享受在第一時間闖入網民視野的特殊待遇，誤導消費者，給消費者造成損失，或空耗消費者的時間，或浪費消費者的錢財。“魏則西事件”就是百度管理層為追逐短期KPI而釀成的惡果。

誠信是企業的大廈，用戶至上價值觀是企業大廈的根基。企業罔顧用戶利益，不擇手段欺騙用戶，為追求短期KPI制造繁華業績，能得逞于一時，但不能維持長久。誠如李彥宏所說，“如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就只有30天。”李彥宏意識到“魏則西事件”的嚴重性，也意識到必須恪守用戶至上的企業價值觀，否則就是自取其辱，自掘墳墓，企業大廈再巍峨高大，也會因喪失誠信而崩塌。

不能不說李彥宏給內部員工的信寫得非常感人，特別是對用戶體驗的認知非常到位，也觸及了企業最敏感的神經，即企業價值觀。在無數夢想的感召下，百度曾去傾聽用戶的聲音，去了解用戶的需求，在實力相差極為懸殊的情況下，一點點地贏得了中國市場。是百度堅守用戶至上的價值觀為百度贏得了用戶，也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條，他們創造的內容、貢獻的信息，讓百度區別于競爭對手，成就了百度的輝煌。

可是眼下百度正深陷誠信危機，李彥宏為此而擔憂。不同部門為了KPI分配而爭吵不休，一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑百度商業推廣的公平性和客觀性，吐槽百度產品的安裝策略，反對百度貼吧、百科等產品的過度商業化。當用戶利益嚴重受損，紛紛用“腳”投票之時，企業的生存希望就變得非常渺茫。危機說來就來了。李彥宏真的要趕緊行動起來，未來要集中精力重新審視公司所有產品的商業模式，實行用戶體驗審核的一票否決制度等舉措，重拾用戶信譽，維持百度的競爭力。

再說，一家獨大的搜索引擎，如果不思進取，停滯不前，以灰色收入維持運營，不動腦子就能賺得盆滿缽盈，長此以往，就會扼殺它的創新性，將被后來者超越甚至被淘汰。有前車之鑒如諾基亞，它曾登高望遠，傲視群雄，睥睨天下，以為“一招鮮吃遍天”，背著行業“帶頭大哥”的包袱不求上進。傲慢扼殺了諾基亞的創新精神，結果淪落為賣身求存者，將手機業務賣給微軟，數十年的手機品牌毀于一旦。

有道是，只有富有愛心的財富才是真正有意義的財富，只有積極承擔社會責任的企業才是最有競爭力和生命力的企業。做搜索的不能僅以給錢的多少作為排位的標準。推而廣之，眼下各種媒體的廣告競爭也有值得反省之處，不管產品質量，只要給錢多，就能上頭條，上顯著版面，就能在黃金時段露臉，比如央視每年的廣告競標，應當予以深思和檢視。

近日，國家網信辦牽頭成立聯合調查組已進駐百度。5月9日，國家網信辦公布了對百度的調查結果，要求百度立即整改，全面清理整頓醫療類等商業推廣服務，并改變競價排名機制。百度應以此次整改為契機，以壯士斷腕的決心改過自新。