基于信任的空間

楊曉哲

超市的自助結(jié)賬

近日來到美國，在沃爾瑪超市，我選購了一些商品后，推著購物車往人工結(jié)賬柜臺走去。然而，我發(fā)現(xiàn)人工結(jié)賬柜臺那里人不多，甚至好幾個(gè)柜臺的服務(wù)人員都在聊天休息。這使我很好奇，為什么他們那么清閑，難道真的是因?yàn)槊绹松佟⒊刑螅?/p>

真相恐怕并非如此。

就在人工柜臺旁邊有幾十臺自主結(jié)賬機(jī)。我走過去一看究竟，真的很便捷，人們只需要拿著掃碼槍，掃描商品的條形碼掃，當(dāng)購買的商品全部掃完后，就可以刷卡結(jié)賬，整個(gè)過程沒有人監(jiān)督。結(jié)賬后，也沒有人查看小票和商品。

購物結(jié)束后，我特別詢問了超市的服務(wù)人員：“這種自助方式很便捷，但你們覺得保險(xiǎn)嗎？難道就沒有人不掃或落掃嗎？”服務(wù)人員坦誠地告訴我：“我們對消費(fèi)者很信任。當(dāng)然個(gè)別行為也有發(fā)生，我們還會(huì)進(jìn)一步完善服務(wù)的。”

當(dāng)時(shí)，我還不太明白“進(jìn)一步完善”的意思。回來后，查閱了資料，發(fā)現(xiàn)大型超市的商家們正在基于信任客戶的基礎(chǔ)上簡化結(jié)算過程，并解決無意或有意的落刷問題。而且，提出了新的“傳送帶”模式自助結(jié)賬系統(tǒng)，這樣就可以讓消費(fèi)者將所有商品放在傳送帶上，經(jīng)傳送帶機(jī)器自動(dòng)掃描價(jià)格，進(jìn)而方便快捷、準(zhǔn)確無誤地完成結(jié)賬過程。

教育聯(lián)想

“自助結(jié)賬”不是技術(shù)難題，而是一個(gè)以相信消費(fèi)者、方便消費(fèi)者為前提，并在相互信任與不斷完善中去構(gòu)建的另一種方式。那么，當(dāng)我們把技術(shù)應(yīng)用于教育，我們是否也應(yīng)該這樣去想，這樣去做，這樣去堅(jiān)持呢？

自助洗衣房

在美國的大多數(shù)州都是不允許在陽臺上晾衣服的。因而，大多數(shù)美國人要么自己家里備齊了洗衣機(jī)和烘干機(jī)，要么就到洗衣房去。

走進(jìn)洗衣房，三四十臺洗衣機(jī)和烘干機(jī)有序地?cái)[放著，而偌大的洗衣房只有一名服務(wù)人員。這里所有的機(jī)器都是自助的，人們只需把衣服放進(jìn)去，設(shè)置好時(shí)間，投入對應(yīng)的硬幣就可以開始自助洗衣了。洗衣的過程往往要30多分鐘，洗衣機(jī)開始工作后，人們可以離開一會(huì)兒，等一下再來取洗好的衣服。

教育聯(lián)想

我認(rèn)為這是一家了不起的店，它不僅構(gòu)建了一個(gè)完全自主的洗衣空間，而且能夠使人們自由、便捷地達(dá)成目標(biāo)。

商家信任每一位顧客，信任他們會(huì)使用洗衣機(jī)，信任他們不會(huì)搞破壞，信任他們不會(huì)拿走別人的衣服。在這樣的信任下，洗衣房還真的就只需一個(gè)人了。這個(gè)人可能特別專業(yè)，他能夠緊急處理一些突發(fā)狀況。否則，似乎連一個(gè)人也顯得多余。

如果這是一個(gè)學(xué)習(xí)空間，那又會(huì)怎樣呢？似乎很多都是可以類比的。自助洗衣機(jī)就像一個(gè)個(gè)設(shè)備終端，無論是可攜帶的還是固定的。每一個(gè)來訪的人，不僅要有操作設(shè)備的技能，還要知道自己的目標(biāo)。而學(xué)習(xí)也正是如此，學(xué)生的學(xué)習(xí)首先是一個(gè)自主行為，而后更多的才是組織行為。

在這樣一個(gè)個(gè)類似的空間里，人真的要“消失”了，無論是超市里的柜臺結(jié)算人員，還是洗衣店里的服務(wù)人員，甚至是學(xué)校里的教師。然而，仔細(xì)想一想，他們并非真的“消失”，而是正在進(jìn)一步地“遷徙”，并且越來越專業(yè)。同時(shí)，他們面對各種各樣的特殊情況，有了更多的時(shí)間去細(xì)心面對每一個(gè)不同的個(gè)體，并處理自動(dòng)化機(jī)器所不能達(dá)到的目標(biāo)，又與之配合成一個(gè)新的體系。

如今，無論是教師的價(jià)值還是人的價(jià)值，都在被重新定義，而基于信任的新空間還會(huì)進(jìn)一步改變我們生活、工作中的諸多設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)群體也會(huì)基于信任不斷地完善系統(tǒng)。未來，我們會(huì)迎來更多的系統(tǒng)性“升級”，并需要探索更多的領(lǐng)域。