改進“素質”最好辦法是設計

南橋

和美國同事一道去上海，一同事看著街頭說，干凈整潔，好舒服。可能他起先看過一些旅游指南的“預警”。期望值低了，反而多了驚喜。后來和同事一起在機場等候去西安，多年前在中國生活的同事露西告訴我：過去人們排隊好像比較擁擠，往往是三五成群擠在一起，還有插隊的，現在好像都在有序排隊。

由于互聯網的曝光和宣傳，一些“低素質”行為被廣泛認知，人們的素質確實提高了很多。上海等國際化大都市也頻繁在做“八不”之類反對不文明行為的宣傳，效果還是有的。在農村，過去常有小孩子偷桃子偷瓜之類行為，現在杏子黃得滿地都是，柿子被鳥雀啄得到處是洞，也沒有人去摘。這是為什么？農村人少了，條件也好了，“倉廩實而知禮節”。

但不容忽視的是，好的組織和設計，可快速減少低素質行為。機場之所以人們都在有序排隊，是進入機艙前，人們的機票上分別標出了一二三四組，分別有牌子顯示你在哪一組排隊，這樣避免了千篇一律排長隊帶來的焦急，降低了乘客和工作人員的壓力。

改變人的行為，教育是需要的，但事半功倍的做法，是利用良好的設計和精心的事件管理，多用環境、空間、事物等外在因素，把造成沖突的誘因盡量減少。盡量不要心中有預設，想當然地認為人們素質低下。

《影響者》（Influencer： the new science of leading change）一書中介紹過一個我印象非常深刻的例子：二戰后，大批美國軍人返鄉，大批量進入各種工作崗位，包括飯店廚師職位，這使得戰時當廚師的一些婦女失去了原有工作，被飯店安排成為服務員。……