南橋
和美國(guó)同事一道去上海,一同事看著街頭說(shuō),干凈整潔,好舒服。可能他起先看過(guò)一些旅游指南的“預(yù)警”。期望值低了,反而多了驚喜。后來(lái)和同事一起在機(jī)場(chǎng)等候去西安,多年前在中國(guó)生活的同事露西告訴我:過(guò)去人們排隊(duì)好像比較擁擠,往往是三五成群擠在一起,還有插隊(duì)的,現(xiàn)在好像都在有序排隊(duì)。
由于互聯(lián)網(wǎng)的曝光和宣傳,一些“低素質(zhì)”行為被廣泛認(rèn)知,人們的素質(zhì)確實(shí)提高了很多。上海等國(guó)際化大都市也頻繁在做“八不”之類(lèi)反對(duì)不文明行為的宣傳,效果還是有的。在農(nóng)村,過(guò)去常有小孩子偷桃子偷瓜之類(lèi)行為,現(xiàn)在杏子黃得滿(mǎn)地都是,柿子被鳥(niǎo)雀啄得到處是洞,也沒(méi)有人去摘。這是為什么?農(nóng)村人少了,條件也好了,“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)”。
但不容忽視的是,好的組織和設(shè)計(jì),可快速減少低素質(zhì)行為。機(jī)場(chǎng)之所以人們都在有序排隊(duì),是進(jìn)入機(jī)艙前,人們的機(jī)票上分別標(biāo)出了一二三四組,分別有牌子顯示你在哪一組排隊(duì),這樣避免了千篇一律排長(zhǎng)隊(duì)帶來(lái)的焦急,降低了乘客和工作人員的壓力。
改變?nèi)说男袨椋逃切枰模掳牍Ρ兜淖龇ǎ抢昧己玫脑O(shè)計(jì)和精心的事件管理,多用環(huán)境、空間、事物等外在因素,把造成沖突的誘因盡量減少。盡量不要心中有預(yù)設(shè),想當(dāng)然地認(rèn)為人們素質(zhì)低下。
《影響者》(Influencer: the new science of leading change)一書(shū)中介紹過(guò)一個(gè)我印象非常深刻的例子:二戰(zhàn)后,大批美國(guó)軍人返鄉(xiāng),大批量進(jìn)入各種工作崗位,包括飯店廚師職位,這使得戰(zhàn)時(shí)當(dāng)廚師的一些婦女失去了原有工作,被飯店安排成為服務(wù)員。……