95598業務支持系統工單識別與分配技術研究

李文芳，梁雅潔，高玉華，吳雪霞，趙　雪

（國網山東省電力公司電力科學研究院，濟南　250003）

·班組創新·

95598業務支持系統工單識別與分配技術研究

李文芳，梁雅潔，高玉華，吳雪霞，趙雪

（國網山東省電力公司電力科學研究院，濟南250003）

在深入分析和挖掘95598業務支持系統工單信息數據的基礎上，研究開發工單信息識別技術，按照業務類型、環節處理時限等因素對待辦工單進行優先動態排序，結合客服代表工作狀態信息，完成待辦工單動態指向最優狀態的客服代表，實現工單的合理分配。客觀上提供一種系統對人的技術管控手段，提升工單處理質量及整體工作效率，加強95598業務支撐工作的基礎。

工單；識別；分配

0　引言

95598業務支持系統是國網客服中心受理客戶訴求、審核處理意見、回訪客戶滿意度情況的重要服務信息平臺，對客戶的服務信息傳遞流程進行閉環管理，完整記錄客戶服務的全過程，能夠全面展現國家電網公司客戶供電服務質量和標準，是國家電網公司監督、評價、考核各基層單位供電服務水平的重要數據來源，同時為各基層單位優質服務評價指數同業對標提供數據支撐。另外，95598業務支持系統由國家電網公司統一運行維護管理，為防止系統性風險的發生，各項功能改進與技術需求均需綜合評估和論證，并經過壓力測試后才能上線運行，各基層單位無法根據實際工作需要自行開發，且報國家電網公司的各項功能需求存在較大的不確定性及時滯性。因此需要在立足于95598業務支持系統的基礎上，開發系統外技術功能，以滿足改進工作質量和效率的需求。

省客戶服務中心在95598業務支持系統中，處于客戶服務訴求傳遞流程中的關鍵環節，負責國網客服中心轉派的全省工單的接派發、審核、督辦，或直接聯系客戶處理相關服務訴求，在95598業務支持系統中處理工單的質量和效率，將直接影響全省各項優質服務評價指標。目前省客戶服務中心對工單的處理主要依賴人的主動性、積極性及服務質量管理制度的管控，人工管理成本較大，主要原因為在業務系統中缺乏客服代表工作狀態監控功能，工單信息與客服代表工作狀態信息未能建立有機聯系，在應急服務處置中存在因工單量突增，難以保證全部工單及時處理的風險。

1　工單處理現狀

工單的到達。國網客服中心受理客戶訴求后派發的工單及各基層單位反饋處理意見的工單均按照時間順序簡單地排列在“待辦工單”界面，未能完全展現工單處理的優先順序。不同業務類型的工單及其流程環節均有不同的時限要求，如故障報修工單在省客服中心接單分理環節時限要求為2min，但在回單審核環節為20min；投訴工單在省客服中心接單分理環節時限要求為2 h，但在回單審核環節沒有時限要求，僅作為整體處理時限的一部分。

待辦工單的處理。客服代表通過頻繁刷新待辦工單頁面以獲取、鎖定未處理的工單，并且根據工單環節處理時限要求，會優先處理較為緊迫的工單，以保證整體工單處理質量最優。如果客服代表工作狀態為置閑，但不主動刷新以鎖定工單，工單就一直處于待領狀態，不會自動選取最優工作狀態的客服代表。另外，如果客服代表鎖定未及時處理，在環節將要超期時解鎖，重新恢復到待領狀態，將會造成工單處理超時，因業務系統在客觀上缺乏工單處理監控功能，不能提供工單處理軌跡，將無法落實工單超時限的具體原因，以致無法具體界定責任歸屬。

需要解決的問題。一是工單到達省客服中心環節，需要根據業務類型及環節處理時限要求，確定處理優先級；二是建立工單信息與客服代表信息的科學匹配，實現工單自動選取最優工作狀態的客服代表。

2　工單自動識別與分配技術

2.1工單自動分配系統功能架構

工單自動分配系統包括工單信息動態庫、分配規則模塊、客服代表狀態信息動態庫、工單信息靜態庫及客服代表狀態信息靜態庫。通過頁面信息抓取技術，按照既定的信息字段在95598業務支持系統中提取工單信息，并實時存放在工單信息動態庫，由分配規則模塊指揮、調度工單與客服代表狀態間的對應關系，實現工單的動態分配。最終的工單處理信息及客服代表狀態信息在靜態庫中進行記錄，展現工單處理軌跡。工單自動分配系統如圖1所示。

圖1　工單自動分配系統

2.2工單信息庫

根據工單頁面信息，預置解析字段，用于存放工單信息實時數據，形成工單信息動態數據庫，并通過優先排序規則，對動態庫中的工單進行排序，供分配規則模塊實時調用。在工單環節處理結束后，對環節處理過程進行重新計算并存放在靜態數據庫中，用以分析工單處理效率，直觀展現客服代表在工單處理中存在的問題及改進方向。

工單動態信息庫。通過虛擬機器人登陸95598業務支持系統，24 h不間斷刷新待辦工單頁面，提取工單信息，實現對95598業務支持系統工單處理的鏡像［1］，主要數據包括業務類型、受理時間、掛機時間、派發時間、工單到達時間、處理時間、鎖定標志、鎖定時間、解鎖時間等。配置動態信息庫監控參數設置功能，主要包括虛擬機器人數量、監控間隔等，用于控制工單信息的獲取速度。

工單處理優先規則。根據環節處理時限要求設置優先處理規則，對動態工單進行優先排序，實現緊迫的工單優先處理，時限寬松的工單靠后處理。根據工單實際派發情況，可以調整優先順序，以實現整體工單的高效處理。優先處理規則列表內容主要包括業務類型、環節流程、環節時限等。業務類型優先順序：故障報修、服務申請、投訴、舉報、意見、建議、咨詢、表揚等；環節流程優先順序：接單分理、退單、回單確認等；環節時限優先順序：2min、20min、2 h、預警時限等。

待辦工單被鎖定處理后，具有鎖定標志的工單將調整到動態信息庫末端，不再參加排序，但需有處理時限監控功能，防止被鎖定工單未及時處理，若出現到達預警時限仍未處理的鎖定工單，將由系統強制解鎖后自動處理完成，整個過程會記錄在工單靜態信息庫。

工單靜態信息庫。記錄工單處理軌跡，主要數據包括工單業務類型、到達時間、鎖定時間、處理時間、解鎖時間、處理人等信息，有效集成了客服代表狀態信息與工單信息，能夠分析整個工單自動分配系統運行的效果［2］。

2.3客服代表狀態信息庫

在工單自動分配系統中預置客服代表簽入工號及工作狀態列表，并24 h不間斷掃描列表信息，當客服代表登入系統時，工號及相應的工作狀態自動激活，實時數據展現在動態信息庫，并根據排列規則參與優先排序，由分配規則模塊調度工單與客服代表最佳匹配關系［3］。在靜態庫中記錄工作狀態開始時間、結束時間等，用以分析客服代表工時利用情況。

客服代表動態信息庫。客服代表工作狀態包括置閑、置忙、離席、會議等，所有狀態開始時間、結束時間的動態變化，實時記錄在動態信息庫列表中，并不斷更新，參與優先排序，如表1所示。

表1　客服代表動態信息庫

客服代表工作狀態排序規則。按照工作狀態、開始時間進行優先排序，離席或會議不參加工單分配，具體排序規則為：首先工作狀態排序，依次為置閑、置忙；其次在同等狀態下（除離席或會議外），按開始時間排序，靠前的優先分配。

客服代表靜態信息庫。記錄客服代表整體工作狀態及工時利用情況，包括簽入時長、置閑時長、置忙時長、離席時長、會議時長、工單量等數據，并依此來計算工時利用率，分析客服代表工作效率。

式中：p為工作利用率；q為工單量；T為每個工單處理理論時間；qt為簽入時長；ht為會議時長；lt為就餐離席時長，每次固定為30min。

2.4自動分配規則模塊

該模塊是工單動態信息庫與客服代表狀態動態信息庫數據匹配的總調度單元，用于實現工單自動分配給最優狀態的客服代表，但分配的工單不自動鎖定，只是在客服代表工號下進行不同的顯示，待客服代表點擊處理后才被鎖定，用以提高工單分配系統二次分配的效率。

按客服代表狀態動態信息庫次序進行首位分配。原則上工單動態信息庫中排序第一位的工單分配給客服代表狀態動態信息庫中第一位工號，首位匹配成功后，第二位自動代替第一位的位置進行匹配，依次類推，順序完成所有工單的最佳分配。

同狀態時，按客服代表狀態起始時間先后依次分配。同為置閑或置忙時，起始時間靠前的，優先分配工單，依次類推。

再次出現置閑狀態時，對已經分配給其他客服代表的工單進行二次分配。依據上述兩條規則，工單發生涌流時，所有客服代表工號下會有多張待處理的工單，當新的工單不再派送，待辦工單優先處理完的客服代表狀態轉為置閑，處于接受工單狀態，這時將觸發待辦工單的二次分配，將其他客服代表工號下未處理的工單按照優先排序規則分配給置閑客服代表。

2.5應用效果

工單處理更加高效、科學。工單自動識別與分配技術解決了省客服中心環節工單待辦狀態的無指定性，實現了每張工單到達后依據設置的匹配規則動態指向最優狀態的客服代表，并根據客服代表狀態的動態變化，完成待辦工單的二次分配，從而在保證單個工單最優分配的同時，實現工單整體的高效處理，并在工單處理質量上明確了責任歸屬。

為提升客服代表工作效率提供有利數據支撐。工單信息靜態庫全面記錄了工單流程環節處理的全過程，通過分析工單類型、環節處理時長、工作時間段等關鍵數據，能夠分析客服代表在各業務類型工單處理中存在的問題、技能短板及工作效率，并據此優化人員配置及排班管理。

實現系統對人的管理。客服代表狀態靜態庫在客觀上解決了勞動紀律的技術管控手段，實現了系統對人的監控，完整記錄了客服代表值班期間的工作狀態，工時利用率數據能夠直觀衡量工作績效水平，提高工作積極性的同時，大幅度降低人工管理成本。

3　結語

山東電力客戶服務中心在客戶服務訴求處理流程中處于關鍵一環，發揮著承上啟下的重要作用，擔負著全省工單處理質量及優質服務指標的管控工作。工單自動識別與分配技術在深入研究工單信息與客服代表工作狀態的基礎上，實現了兩者的科學匹配，是提高服務響應效率和各項優質服務指標的技術管控手段，解決了工單狀態與客服代表工作狀態脫節的問題及工單處理質量的責任歸屬問題。經過迎峰度夏及突發事件的檢驗，驗證了工單處理的效果及效率。

［1］許海燕.呼叫中心管理手冊［M］.北京：經濟管理出版社，2010.

［2］李躍.呼叫中心的關鍵應用技術［M］.北京：北京郵電大學出版社，2005.

［3］北京應用技術大學.呼叫中心信息系統及應用［M］.北京：外語教學與研究出版社，2011.

Technology Research of 95598 Business Support System Work Order Recognition and Distribution

LIWenfang，LIANG Yajie，GAO Yuhua，WU Xuexia，ZHAO Xue
（State Grid Shandong Electric Power Research Institute，Jinan 250003，China）

Based on analysis of 95598 business support system work order information data，work order information identification technique is researched.According to the type of business and link processing time limit，work orders are ranked dynamically.With the customer service representative working state information，work orders are distributed to the customer service representative with dynamic optimal state，in order to achieve the rational allocation of work order.The technical control means of system for persons is provided objectively，in order to improve the work order processing quality and efficiency，strengthen the base of 95598 business support.

work order；identification；distribution

TN915

A

1007－9904（2016）03－0071－04

2015-11-14

李文芳（1980），男，經濟師，從事95598服務現場管理工作；

梁雅潔（1975），女，工程師，從事95598服務管理工作；

高玉華（1976），女，工程師，從事95598服務現場管理工作；

吳雪霞（1987），女，工程師，從事95598服務現場管理工作；

趙雪（1988），女，工程師，從事95598服務現場管理工作。