突發事件中的輿論失焦現象及其啟示

2016-09-12 07:58:48嚴利華陳捷琪

決策與信息 2016年8期

嚴利華　陳捷琪

[摘要] 隨著互聯網技術的飛速發展，廣大民眾依靠互聯網極大地提升了自己的知情權、話語權，輿論難以被一方主導。因而在突發事件處置和輿論引導中，必須堅持事件處置與輿論引導統一，搶先發布權威信息，整合主流媒體與自媒體的輿論引導功能，及時應對謠言。

[關鍵詞] 突發事件；輿論失焦；主流媒體

[中圖分類號] G206 [文獻標識碼] A [文章編號] 1002-8129（2016）08-0130-08

2015年6月1日，長江湖北監利河段發生一起特大安全事故，被稱為“東方之星”號客輪翻沉事件。在突發事件頻發的今天，該事件發生后隨即引發公眾關注，事故中傷亡人數及幸存者情況更是牽動人心。在新的媒介環境下，公眾依托互聯網絡紛紛表示哀悼、發表評論乃至提出質疑等等。關于該事件的輿論爆發與事件本身發生存在極短的時間差。因此，事件的輿論引導則需要相關人員反應迅速、及時應對。在該事件發生和處置過程中，輿論引導工作較有成效，對事件發展產生了積極影響。然而，在事件發生后，筆者對該事件進行將近一年的關注，客觀分析后發現事件中存在輿論失焦現象，即輿論難以被一方主導，并越來越偏離事件的中心議題。這一現象的產生會對突發事件的輿論引導工作產生負面影響，從而不利于事件的整體處置。因此，本文對突發事件的輿論失焦現象進行必要探討，以求證方家。

一、“東方之星”號客輪翻沉事件中的輿論失焦現象

失焦，原是攝影術語，是攝影中的一種拍攝技法。清晰的成像對應著一個固定的焦距，若超出這個焦距，物體的成像就會模糊，從而產生失焦現象。借此概念，筆者認為輿論失焦現象是指由于網絡發展，公眾知情權、話語權提升，事件中輿論難以被一方主導，使得輿情演變的主體脈絡呈現多極化發展，以至逐漸偏離事件的中心議題。

2015年6月1日21：30分左右，載有456名乘客的”東方之星”號客輪在長江湖北監利段傾覆。6月2日早上，沉船消息開始通過各大媒體發布。從6月3日起，媒體對事件的報道主要集中于救援、領導關注以及事故原因，并跟進披露死亡、失蹤人數。關于該事件的相關信息滾動播報，與事件相關的各主體均有涉及，為公眾提供了多種議題，加之網絡新媒體的推動傳播，該事件的輿論朝多個方向迅速展開，失焦現象越來越明顯。

（一）典型英雄人物塑造話題分散

在建國至改革開放前災難新聞報道強調新聞道德教化，2003年非典危機后，該類事件報道側重體現“人文關懷”[1]。典型英雄人物的塑造具有表現人文關懷和進行新聞道德教化的雙重作用，因此報道中常常需要塑造典型的英雄人物，這被作為傳統媒體報道的常規動作。但在網絡媒體發達的今天，公眾并不滿足于接受被塑造的人物形象，而是更期待事件中人物的真實還原。同時，借助網絡平臺，圍繞典型英雄人物的話題很快生成并具有極大的傳播空間。

在“東方之星”號客輪翻沉事件中，媒體將潛水救援人員官東作為典型英雄人物進行報道。在救援期間，官東冒著生命危險連救兩人，以正面典型形象出現在公眾面前。在2015年6月19日，湖北省為官東增報第五屆全國道德模范候選人，同時此前官東的老家安徽省也為他申報了該榮譽。至此，救人英雄與全國道德模范的榮譽掛鉤，引起了輿論導向的變化，引發了對相關部門大肆宣傳以及對道德模范評定的質疑（筆者并不反對宣傳官東，官東應該是英雄）。

主流媒體塑造官東這一典型人物為公眾提供了話題，人們從關注官東的救援狀況到關注其道德高低，再到關注整個社會的道德標準。后來新浪微博出現的“官東女友”更是成為熱門話題。可見，在網絡傳播的環境下，一方面，網民為滿足自身的窺視欲望，對事件報道中出現的人物具有習慣性的“八卦心態”；另一方面，網民更易對典型人物的信息產生質疑，并將此作為政府及相關部門對事件處理存在不足的宣泄口。可見，典型人物的輿論不再完全被主流媒體主導。官東這一被塑造的人物典型若與其在事件中的角色出現較大偏離，便可能引發公眾的廣泛討論，從而加劇輿論對原有議題的偏離。

（二）政府官員表現引發多種質疑

政府作為突發事件應對的首要主體，政府官員在事件處置中的言行直接關系著政府形象，稍有不慎，便可能引發公眾不滿。同時，在新的媒介環境中，災難事件信息傳播的“短、平、快”，需要官員反應迅速而準確。媒體利用聲音、視頻等多種手段使得官員的表現更為直觀，加之新媒體環境下要求官員做到民意、政府、媒體三者間平衡[2]，這些無疑是對官員媒介素養和執行力的極大考驗。因政府官員言行不當極易引發公眾的多種質疑，輿論失焦現象由此產生。

在“東方之星”號客輪翻沉事件的新聞發布會上，湖北省軍區領導以“高度重視，行動迅速，效果明顯”來概括此次事件的救援工作，被認為存在邀功報喜之嫌，他還略帶微笑地將“李總理”誤念成“溫總理”。交通部負責人在通報沉船救援情況時語出驚人：“把損失降到最大。”政府官員的一系列不當表現，成為眾人皆噴的對象，引起了公眾的負面情緒。

可見，公眾對政府官員的不滿大多由于其表情、肢體語言以及雷人語錄。對這些內容的關注，必然分散人們對當事人講話中所提到的有關事件核心內容的關注，反映出公眾存在“找茬心態”。同時也反映出政府及相關部門正面臨陷入“塔西佗陷阱”的風險。即當政府部門一旦失去公信力，無論其說的話是真還是假，做的事是好還是壞，都會被外界認為是說假話、做壞事。許多評論針對的是領導個人以及所在體制而非針對事件本身，由此產生了錯誤歸因，無責任主體下的政府替罪[3]，即認為引發事故的深層原因在于體制缺失及內部人員懈怠。尤其對于事故發生地的政府，這種現象更加突出。

（三）幸存人員身份構成引發質疑

突發事件的遇難及幸存人員情況是公眾最為關注的信息之一。在一些較為嚴重的災難事件中極少的幸存者會受到極大關注。幸存人員身份經媒體報道附上標簽，由于一定的刻板印象，引發廣泛討論。相關話題在網絡上發酵進而導致輿論失焦現象。

“東方之星”號客輪翻沉事件最終確定的幸存人數為12人，其中客輪工作人員6人（包括船長張×和機輪長楊××）、導游2人、游客4人。可以看出，幸存人員中游客只占極少數。這樣的幸存者身份結構引發公眾質疑。“為何獲救的游客人數這么少？”“船長和機輪長為什么能幸免于難？”“導游為何不顧游客？”等等類似的問題被廣泛議論。

類似輿論之所以形成，說明公眾腦海中存在一定的刻板印象。作為船長、機輪長，在輪船失事的時候，首先做出犧牲才能稱之為“合格”，才算是“正常”，否則，便會受到“船上領導占盡救援資源”的質疑。而導游面臨生命危險時依然要以游客為上。尤其是近幾年導游惡對游客的事件頻頻出現，導游形象大損，使得公眾對這一職業群體存在抵觸情緒。越來越多的人猜測客輪工作人員及導游幸存是因為所謂的“非常規手段”，對個別事件中個別人的質疑上升到對整個行業及行業群體的抵觸。在公眾對獲救的客輪工作人員及導游大規模質疑的同時，對于這一專業群體本身所掌握的突發事件中自救及求救技能卻少有人關注，同樣少有人注意到這些職業群體的安全意識及安全素養會比普通人要高。這些具有反思借鑒意義的信息被公眾忽略，對行業群體的抵觸卻在一片質疑聲中擴大。從而導致輿論失焦現象再度發酵。

二、輿論失焦對突發事件輿情處置的負面影響

輿論失焦會使事件本身的解讀更加多樣化。從積極方面看，失焦的初期往往能作為民意的指示，為政府及相關部門反映公眾的信息需求。同時也可為媒體提供具有新聞價值的角度、設置新的議題以引導輿論向正面發展。“議題設置”是輿論引導第一個階段就須解決的重要問題。通過議題設置可以把公眾注意力和關注焦點引到特定的方向，為下一步輿論引導打好基礎[4]。但是，在突發事件中，如果輿論偏離事件本身太遠，或缺乏人文關懷，那么，就會對整個輿論產生錯誤導向，帶來一系列的負面影響。

（一）分散輿論應對的資源力量

在輿論失焦情況下，許多不必要的輿論由此產生并持續發酵，必然分散輿論應對的資源力量。特別是在突發事件中，網絡輿情出現的重復傳播、重復影響的情況會再次引發民眾對事件的重新關注，使本來平息的事態死灰復燃[5]。因此，在輿論引導上更要注意防止不必要噪點的出現，有效利用輿情處置資源。

突發事件爆發初期，事件發生發展及最終危害較難預知，生命財產安全受到嚴重威脅，一方面公眾對危機信息高度渴求，另一方面需要情緒抒發宣泄的渠道[6]。因此這一階段輿論易在極短時間內發散，形成多個討論焦點。此時需要政府及相關部門和媒體機構積極進行輿論引導。若由于輿論引導不當而導致失焦現象發生，則需要更多的資源匯聚為力量進行引導，很多時候會造成資源的重復耗費。

在突發事件平息后，輿情處置重點轉為為公眾提供實用信息，政府及相關部門采取事后“持續監測” [7]，并公布監測信息數據。與此同時，媒體機構則進入預警階段。信息發布的最終落腳點應在公眾的生命財產安全以及安全意識上。然而事實卻不是這樣。在“東方之星”號客輪翻沉事件中輿論失焦，許多質疑被提出，提供了輿論朝不同方向發展的空間。輿論對象涉及多個主體，包括政府官員、輪船公司及公司人員，甚至是媒體機構本身。為了維護自身公眾形象，使工作順利進行，政府及相關部門需要調用包括人力在內的各種資源。同時媒體機構也會順理成章地接受危機公關的任務，一方面動用大量資源做預警性報道；另一方面需要把控輿情發展，以免群體性事件的發生，這無疑會分散媒體輿論引導的職責。

（二）導致預警信息傳播效果不佳

其實，輿論失焦現象為公眾提供了多樣的信息，使公眾注意力被各類話題分散，因而，對具有預警價值的信息關注度降低。信息化時代，各類信息魚龍混雜，需要具備足夠的信息辨別能力，然而，從總體上看，公眾的這一能力有所欠缺。同時，公眾習慣性地先接收信息然后形成自己的價值判斷，尤其在互聯網的快速傳播環境中，易造成信息偏態傳播，況且同一對象不同方面的信息在互聯網上的傳播能力和傳播效果存在差異，某些方面的信息傳播范圍、傳播速度以及所形成的社會影響常常大于其他方面的信息[8]。而在信息接收過程中，受眾習慣于選取自身感興趣的內容，因而失焦信息容易引起人們的關注，即使與事件的中心相距十萬八千里，受眾也會傾向關注。如此一來，一個事件經常出現偏離中心議題的多個輿論中心，分散公眾注意力，使其無法關注事件的核心信息。

在“東方之星”號客輪翻沉事件中，最應受到關注的是事故原因以及救援情況。預警應圍繞如何規避導致沉船的原因及輪船失事狀況下如何自救并正確等待救援等內容展開，以提高公眾的安全意識，規避風險。然而，輿論失焦現象使得公眾對事件的中心議題關注減少，對政府及相關部門的預警信息及媒體的預警性報道的關注度也隨之降低。公眾更多地把注意力用于“找領導茬”，質疑幸存者的人員結構、船長棄船而逃以及是否存在龍卷風等問題上。而具有警示作用的，如事故中如何做到救援迅速、乘船時突遇龍卷風該如何應對等相關信息并非主流。這樣一來，具有預警作用的實用信息就不能取得很好的傳播效果。

（三）形成謠言空間降低公信力

互聯網發達的今天，謠言傳播具有了更便捷的條件，常常成為突發事件的有害伴生物。突發事件中的失焦話題具有事實基礎和討論性，其借助網絡平臺，為謠言產生提供了極大的空間，因而，正確的信息會埋沒在信息洪流中，真假難辨，從而降低了信息權威發布者的公信力。

輿論失焦基于信息及信息渠道的多樣性。海量信息為政府及相關部門和媒體機構發揮預警作用提供了信息資源。在預警中需要對這些信息進行分析，果斷決策，以規避發生類似事件的風險。但在輿論失焦情況下，信息傳播過程中往往會演化出大量謠言，尤以網絡謠言為主。在后續的監測預警中，相關媒體人員尤其是事故處理人員，若錯誤參考這些謠言中的不實信息，一旦發布，在另一次類似事件中產生錯誤指導，就會導致事件惡化，損害公眾生命財產安全，擾亂社會穩定。長此下去，公眾會對所謂的預警信息失去信任：一方面，失焦現象催化謠言的產生，造成公眾對政府及相關部門產生質疑，導致政府公信力下降。如果政府所發布的核心信息不能被信服，甚至國家的危機處置能力被懷疑[9]，政府及相關部門的決策及執行能力必然受到影響。

另一方面，輿論失焦現象可能影響預警報道的準確性，使得媒體機構公信力下降。進而導致傳媒的預警信息不被采納，預警作用缺失，預警力量減弱。同時，公信力是傳媒輿論引導機制發揮的前提，是傳媒輿論導向作用產生效果的保證，公信力決定著傳媒輿論引導作用能否發揮及發揮程度。[10]媒體在失去預警公信力后，自身之受眾量、市場也會受到影響，如此，十分不利于媒體機構的未來發展。

三、輿論失焦對突發事件輿論引導的啟示

（一）堅持事件處置與輿論引導統一

突發事件具有緊急性、多變性、復雜性特征。緊急性是指事件發生情況危急，需要應急處置；多變性是指在事件處置過程中由于受到各種因素影響，情況了解存在一定難度，因此信息確認需要反復多次求得，且此過程中有發生次生災害的可能；復雜性則是指突發事件涉及多個主體及多個領域，因此處置需要大量的人力、物力、財力的投入。

基于以上特性，突發事件的發生影響重大，極易引起社會負面效應，何況事件信息的確認是一個非常復雜的過程，致使輿論發酵具有足夠空間，因此需要將事件處置與輿論引導相統一。即應對事件本身的研究與輿論引導研究同步，將事件的救援安置工作與輿論引導工作部署同步，而且在關注事件的后續處理并持續監測相關數據指標的同時，對事件輿論發展進行持續關注，防止次生災害發生以及新的輿論噪點出現。

（二）搶先發布權威信息

在新的傳播環境下，突發事件往往能在迅速引發公眾極大關注的同時快速傳播。事發之初，面對各種未經核實的消息借助網絡平臺病毒式傳播，政府及相關部門和權威媒體若不能及時發聲，就會造成公眾對事件的多種猜測和對政府及相關部門的種種指責。這會為后續輿情處置造成極大困難。因此，政府反應必須靈敏，以最快速度承擔救援責任，并及時公布權威信息，讓主流媒體同時發聲。

回顧“東方之星”號客輪翻沉事件全過程，最初信息發布偏離事件中心導致輿論失焦現象，在很大程度上是源自于信息的不確定性。而該事件輿情處置最終效果得到認可，其中很重要的原因也在于對信息的及時權威發布。可見，及時公布信息，不但可以降低信息的不確定性，切斷話題源，而且對輿情處置具有十分積極的作用。

（三）整合主流媒體與自媒體的輿論引導功能

隨著自媒體群的日益壯大，經自媒體群傳播的信息往往更易被公眾信服。相反，由于種種原因，主流媒體發布信息又具有一定滯后性，加之公眾存在一定的逆反心理，因而其影響力日趨微弱。在這種傳播格局下便自然而然地形成了官方、民間兩個輿論場。因而，突發事件中，自媒體亦自然成為“非主流”話題的熱議平臺。這種情況下，主流媒體所設置的議題若與自媒體熱議的話題不一致，就必然形成兩個輿論場。為了避免撞車而造成負面影響，有必要將兩個輿論場趨于統一，整合雙方輿論引導功能。

為了充分發揮主流媒體主戰場作用，主流媒體應承擔社會責任，及時發布預警消息，以保持權威性。為此，首先要構建框架，千方百計滿足公眾對信息的求知欲，同時，借助框架作用頻發的“擬態環境”，保證公眾安全感[11]。因此主流媒體在報道中應注意，不能極力掩蓋，也不能過于頻繁地報道事件微小變化而引起恐慌。其次，主流媒體需要對事件進行跟蹤報道，不斷了解事件的后續影響并從中揭示具有預警意義的啟示。

相形之下，自媒體應將自身作為主流媒體的補充自覺納入到傳播預警信息的力量中去。作為自媒體，一方面應依靠自身力量搜集并傳播預警信息，另一方面可對已有預警信息提出質疑，倒逼政府及相關部門反復確認，再經主流媒體傳播。最終形成主流媒體為自媒體提供話題，引起網友熱議，主流媒體再對熱議話題進行追蹤的模式，從而使兩者相互配合，促進事件處置朝良性互動方向發展[12]。

（四）及時應對謠言

應對謠言需要積極正面的回應行為。當謠言苗頭出現時，政府及相關部門與媒體，及早辟謠和適當進行封鎖很有必要。若錯失良機，當謠言已造成一定范圍的影響，則需要在謠言擴散態勢減弱時強力辟謠[13]，以免產生社會公眾的對抗性情緒。“東方之星”號客輪翻沉事件中謠言擴散不顯著，但依然存在“重慶遇難者家屬微博募捐”“東方之星沉船河段靈異事件”等謠言。因此，在突發事件中謠言治理不可或缺。

相關研究表明，在謠言的傳播擴散中，下一個人信謠概率和信謠人數的比例存在非線性的函數關系，即謠言相信的人數越多，下一個人相信該謠言的幾率則越大[14]。因此盡可能在源頭切斷謠言，那么信謠人數就會大大減少，公眾的信謠概率也就會大大降低。相反，如果在謠言初發出時，政府及相關部門與媒體若選擇失語，那么，就必然喪失治理謠言的主動權，接下來，只能依照謠言傳播態勢被動應對。

及時辟謠需要對謠言產生具有預見性，為此，政府及相關部門應設立謠言預判機制。如根據以往案例預測謠言爆發的時間點，謠言最易產生的信息領域以及不同類別謠言可能造成的社會影響等等，皆屬此類。及時辟謠顯示了辟謠責任主體勇于回應的姿態，長此堅持，公信力會整體提升。具體而論，當謠言的擴散形成了一定規模，已迫切需要采取積極主動的態度及時應對時，政府及相關部門與媒體適時應對謠言，防止激烈的對抗性情緒出現，顯示出辟謠主體對事件的持續關注度及負責態度，可有效提升其的公信力。

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