從問題疫苗看政府公關

2016-09-18 01:43:16薛沁心鄭萍欽

公關世界 2016年6期

文/薛沁心　鄭萍欽　廖琳

從問題疫苗看政府公關

文/薛沁心鄭萍欽廖琳

當一起突發事件被曝光，人們很容易被嚇壞，繼而被憤怒和擔憂情緒支配。近日，山東疫苗事件一出，隨之便是人心惶惶，民憤和恐慌。在這個涉及到民眾生命健康的問題面前，政府是如何安撫民眾情緒，穩定民心的？

“山東疫苗案的緣由”

3月18日，一條由澎湃新聞發布的標題為《數億元疫苗未冷藏流入18省：或影響人命，山東廣發協查函》的文章爆出。

山東濟南某母女涉嫌非法經營二類疫苗被查出，涉案金額達5.7億元，流入了全國18個省市。一時間引發社會極大關注。

3月19日，山東省食藥監局公布涉案上線及下線名單，線索涉及24省市。

3月20日，山東食品藥品監管部門經對警方提供的，關于龐某非法經營疫苗案查封疫苗品種的清單進行核實，發現實有疫苗12種、免疫球蛋白2種、治療性生物制品1種。

面對“山東疫苗事件”，政府做了什么？

3月18日，國家藥監局新聞發言人表示，總局對此事件高度關注，已經責成山東省食品藥品監管局會同公安和衛生計生部門，立即查清疫苗等相關產品的來源和流向，第一時間向社會公開相關信息。

3月19日，山東省食品藥監發布了該事件的有關線索，以及公布了300名買賣疫苗人員名單。

3月20日，國家食品藥品監督管理總局發布關于非法經營疫苗案件查處工作有關事項的通告（2016第62號）。要求各級食品藥品監管部成立專案，盡快核實涉案嫌疑人身份，即時查明疫苗非法購銷情況。

3月21日，食藥監總局，公安部，國家衛計委會聯合發布通告，聯合成立相關工作組。

3月22日，李克強總理就“問題疫苗”流出事件作出批示，批示指出：此次疫苗安全事件引發社會高度關注，暴露出監管方面存在諸多漏洞。食藥監總局、衛生計生委、公安部要切實加強協同配合，徹查“問題疫苗”的流向和使用情況，及時回應社會關切，依法嚴厲打擊違法犯罪行為，對相關失職瀆職行為嚴肅問責，絕不姑息。同時，抓緊完善監管制度，落實疫苗生產、流通、接種等各環節監管責任，堵塞漏洞，保障人民群眾生命健康。

3月22日，新浪微博“世界衛生組織” 回應了中國疫苗事件，稱接種不正確儲存或過期的疫苗幾乎不會引起毒性反應，因此在本事件中，疫苗安全風險非常低。

3月28日，國務院成立了山東濟南非法經營疫苗系列案件工作督查組及批準組織部門聯合調查組，進一步開展案件調查、處理工作。

如何看待政府在“山東疫苗事件”的公關策略

1.權威無作為？速度第一or真相第一

在澎湃新聞爆出之后，國家藥監局在當天及時發布了新聞，責令監察，山東藥監局陸續線索的發布，直到3月22日李克強總理也對此事做出了相關的指示。其實相關政府部門對于這次事件引起的社會轟動，做出的官方反應相比同類事件，速度可以說不算慢。

然而人們對于政府的臺面公關似乎并不買單，而是不斷質疑政府的監察力和效率。一方面人們憤怒于龐氏母女的無法無天流出毒疫苗的“殺人”，一方面公眾對于政府的監察力和公信力愈發失去信心。“山東疫苗事件”可謂戳中人們心中醫療之痛，人們恐慌也許下一個受害者就是自己的家人。

那么問題來了，面對疫苗事件，真相和時間哪個最為重要呢？是不是沒有在第一時間站出來就代表著政府的權威喪失了呢？

我們知道公關就是“講真話”，公眾必須被告知。政府當然可以選擇在第一時間進行發布，也許能夠暫時平息民怨。但如果第一時間講的是胡話，那又何嘗不是愚民政策？我們的政府面對山東疫苗案，最為重要的就是對人民負責，給公眾一個合理的交代。比時間更為重要的是事件的真相，而真相需要調查，疫苗的流向問題也需要跟蹤。

所以，這也是政府公關與企業公關不同之處，企業也許更注意處理危機的時效性，而政府注重的是事件的真相。亡羊補牢為時未晚，我們政府很努力的在為他們失掉的公信力做補救，調查的腳步卻從未停歇，涉案人員也被抓捕，為他們的黑心勾當付出應有的代價；各省也相繼公布了正規防御接種點，以此來規避問題疫苗。

因而我們評價和看待，政府公關最重要的就是真實性，讓公眾看到真相，表現政府的真誠，具有權威性的人物不可以保持緘默，而應該積極回應公眾的質疑。在疫苗事件升級后，我們的政府沒有逃避責任，而是以行動去打消群眾的質疑，避免事件的極端化，以此提高政府的公信力。

2.有效處置違法人員和流出疫苗名單的公關發布

山東疫苗案暴露出來的不僅是疫苗之殤，還是非法經營、藥品監管不力的政府問題。政府公關部門，在此時就更應該突出政府在關鍵時期中，公正嚴肅地處置相關違法犯罪人員的相關作為。

公眾的憤怒不僅僅來自于非法疫苗害人，還來自于由于政府相關執法不嚴，龐氏母女竟然能夠二次犯案，并且利用監管藥品不力東山再起，最終導致疫苗之殤。

事件一經發布，政府還是相當快速的在48小時內公布了相關涉案的三百余人，一定程度上給了公眾一個交代。相應的李克強總理22號的工作指示，24日，食藥監總局、公安部、國家衛計委會三部門聯合發布通告，聯合成立相關工作組，一定程度上的雷厲風行也給民眾吃了一顆定心丸。

3.輿情引導

面對轟動全國的醫療安全事件“山東疫苗事件”持續不斷地發酵，引起社會極大的關注，相關主流媒體不間斷地跟蹤報道，新浪微博#山東疫苗事件#，#未冷藏疫苗流向哪里#，明星轉發《疫苗之殤》等文章更是不斷引發熱議，朋友圈中也瘋狂轉載著》比販毒還人渣》《超級恐怖事件》《比人販子還狠毒》等此類標題的文章以及各個時間段的疫苗受害者的新聞事件。一時間，社會輿論四起，人心惶惶。許多父母不敢帶孩子打疫苗，甚至要帶孩子去國外打疫苗。

事實上這本是一年前發生的舊案件，然而此時在輿論場走熱，引發不同程度的解讀。這在一定程度上反映出，政府曾經公關中的信息不公開化，導致“舊聞新說”引起當下熱議。一方面固然表現了公眾的恐慌一方面也表現出公眾對于這件事情的訴求，要求加大監督力度。另一方面，公眾的恐慌在很大一個程度上是與對“疫苗”具體的認知缺乏的恐慌。

在這個案件中政府公關不僅要表現出政府在督查力度上的相關許諾和作為，同時也應該做出正確的輿論公關。

1.客觀看待這批疫苗的危害，以專業信息讓公眾免于陷入“疫苗恐慌”。

據疫苗生產企業質控負責人、藥品批發企業執業藥師、醫療機構臨床藥師和疾病控制中心疾病免疫專家的多方證實，合格疫苗產品如果未冷藏，人接種之后產生致殘、致死危害的可能性較小。

政府輿論公關也應該主動發布消息，引導公眾，了解這批疫苗的狀況，正確看待這批疫苗流入市場可能造成的危害。

2. 及時全面普及疫苗知識，公開疫苗相關技術知識，消減公眾基于對疫苗未知而造成的恐慌，引導公眾正確看待疫苗事件，理性正確接種疫苗。

3. 減少公眾“抱怨式”表達，促進網絡輿論健康發展，同樣也有利于穩定人心

日前有公眾質疑微博號“世界衛生組織”是假的，是替中國‘洗地’的。3月26日，微博“環球時報”發出微博來科普世界衛生組織的正確搜索方式，證實世界衛生組織微博號確實是真的。由此可以看出網民在對政府公信力失去信心時極易生出謠言，而此時，相應的辟謠和穩定人心是必要的。