定制游沖出朋友圈

梁玉龍

不用培育和等待，眼前是一個觸手可及的萬億級市場。

統計數據顯示，2015年國內旅游人次總計突破40億，旅游收入超過4萬億元，出境旅游人次達1.2億，花費1.1萬億元。四項數據均排名世界第一！

然而，這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。創業者必須直面的現實是，隨著攜程入股同程、并購藝龍和去哪兒，自由行的幾大盈利點（酒店、機票、門票）幾乎已無后來者的機會。與此同時，隨著消費者對優質體驗訴求越來越高，跟團游的口碑降到了冰點。

新的戰役在曾經高冷的定制游市場打響，這實際是一場創業者的突圍戰。自由行和跟團游屬于標準化產品，靠流量取勝，巨頭一出，格局既定。而定制游屬于非標品，靠差異化獲客。

機會看似屬于每個人。但定制游本是小眾生意，蜂擁而入的創業者若想分一杯羹，必須讓定制游從“圈子”中走出來。

重新解構非標服務，提升效率，降低成本，是創業者和巨頭共同面臨的課題。

決勝在人

非標品決勝的要素是人，人是連接非標品與消費者最重要的介質。

作為湖畔大學第一期學員，孫博最不缺的就是“人”的資源。2009年，那時的定制旅游還沒有被奉為“行業趨勢”，她創立的陽光PALA靠同學、朋友推介，口碑傳播，服務的全是高凈值人士，其中不乏馮侖、馬云、馬化騰等名人。

這就是典型的“圈子生意”，是過去定制游的普遍操作方式。不過，在陽光 PALA運行了7年，擁有 147 個國家的旅行資源，積累了上萬個旅游產品和路線之后，孫博不再滿足于這種一年只接幾十單，盈利一兩百萬元的小而美的生意。她想嘗試將這些資源下沉，投向中端的年輕人市場。2016年，白日夢旅行誕生。

但一個棘手的問題擺在孫博面前——定制游個性化極強，每個人的體驗不同，難以用統一尺度去標注產品供用戶決策。過去，陽光 PALA靠小圈子里的口碑傳播。而當白日夢旅行把目標消費群擴大了之后，口口相傳的效率被打了折扣。

孫博給出的辦法是，每條旅行線路都提供當地的向導，這些向導大多都是某一領域知識或體驗的專家，比如請大學歷史學者帶領重走耶穌背負十字架的苦路，感受圣經里迦南美地的古老氣息；由挪威民俗傳承人指導，在峽灣泛舟皮劃艇，學習制作維京手工藝品。有了他們，等于就了服務質量的保證，用戶決策也有了依據。

相對費用的增加，孫博的解決辦法很巧妙—一日游。她把目標客群定位于那些打算自由行的游客，為他們提供自由行過程中階段性的定制服務，一天的花費只要500～2 000元。

專業人士是孫博解決消費者說服問題的秘鑰。而世界邦的張平合則通過類似的辦法，讓定制過程由繁入簡。

定制游屬于買方市場，客戶的需求千差萬別，制定規劃、行程落地費時費力。過去，行程規劃師一對一為客戶服務，每個規劃師同時只能服務幾個人。比如，攜程在上線定制游業務時，就雇傭了1 000名行程規劃師，屬于典型的人力資源密集型業務。這制約了定制游業務的體量，也決定了價格的高昂。

互聯網知識共享理念和眾包模式在旅游業的應用，則讓個性化和規模化不再矛盾。

張平合曾是雅虎中國的總經理，本身熱愛旅行加上工作原因，使他有過50次以上去美國的經歷。在朋友圈里，只要有人第一次赴美，都會想他求教攻略。創辦世界邦旅行網，就是他“旅游達人”身份變現的方式。

像他這樣的達人，世界邦旅行網目前共有2 000多名。這些達人在加入世界邦之前對相應景點十分了解。他們知道怎么避開游客大軍，少排隊，哪里有最地道的美食和民宿。他們既可以回答某個旅行中的具體問題，也可以設計定制化的個性出境游線路，服務動力則源自平臺給予的可變現積分獎勵。

世界邦的盈利點則在于，游客拿到定制方案之后，可以在“商城”購買住宿、保險、接送、租車、門票、隨身Wi-Fi以及在旅行地的在線即時求助服務。

世界邦省去了聘請大批規劃師的成本，能夠快速形成規模。目前，世界邦擁有上百萬條路線的定制能力，服務的活躍用戶超過1 400萬。

同樣是利用達人的力量實現規模化，指南貓的模式則類似于淘寶網。

指南貓平臺上目前大約有6 000多個旅行設計師，遍布105個國家。指南貓上的旅行設計師分為實習、3星、4星、5星四個等級。設計師們一般都是業余時間多、愛旅游的自由職業者、網紅或者是全職媽媽。每一位旅行設計師都有自己的特色、經驗和專長，比如極限運動愛好者、饕客、資深影迷。

在指南貓上，平臺鼓勵達人建立個人品牌。用戶可以通過瀏覽設計師工作室和個人標簽選擇自己喜愛的設計師進行付費行程定制。這樣一來，個性化的優勢凸顯無疑。

智能定制師

閱讀12篇游記，瀏覽235個網頁，翻看2 045條評論，做出30個購買決策，近300小時的時間成本……工程師張帆是一個數據控，以上是他統計的中國出國自由行游客籌備期工作量的平均數據。

張帆平時就喜歡自己做行程攻略，在法國讀書的時候，曾經創下了只花一萬元錢走遍歐洲十幾個國家的窮游紀錄。但是，并不是每個人都有足夠的時間和精力。對不少人來說，上述統計數據的背后是難以承受之重。

于是，這位曾經的搜狗搜索工程師嘗試用人工智能為出行者減負。

2016年3月，妙計旅行正式上線，這是國內首個基于人工智能技術的旅游路線個性化定制工具。

簡單地說，妙計旅行就是一個搜索工具。它基于全球幾十種語言、數億旅行行業網頁，利用數據和算法建立了一個旅行知識庫，無論是飛機、火車、自駕，還是酒店、景點、餐廳都會涵蓋。它甚至可以分析一家酒店的歷史價格波動，找出當天性價比最高的酒店。

用戶免費使用妙計，只需在搜索界面輸入目的地、時間、人數、偏好等信息，后臺就會瞬間打包出一套可供購買的私人定制的旅游產品。

對于用戶來說，妙計提供的定制服務省錢省時省力。而對妙計自身來說，機器面向的用戶卻是無限的，除去研發成本，上線之后的運營成本較低，其盈利模式則在于通過免費服務獲得流量，然后給OTA引流，進而收取返點。

不過，妙計也有缺點。由于其利用的是全網大數據，各種矛盾信息、未證實信息可能會影響定制行程的準確性。

于是，有的OTA玩家們在用數據和算法做定制游時，選擇自建數據庫。

辛巴達旅行網的創始人潘云龍是一個從事旅游行業20多年的老兵，他在大數據浪潮的啟發下，他萌生了將手上資源梳理然后碎片化，建立數據庫的想法。

為此，他在全球300多個熱門目的地，從用戶、供應商等渠道收集了超過5 000個興趣點，涉及景點、地接社、學習機構、租車公司、酒店等，碎片化的興趣點集納在一個智能系統中。游客通過頁面入口表達需求后，智能系統自動梳理興趣點形成一份有天數、有價格的行程提供給游客，辛巴達則從供應商那里獲得返點。

相比妙計數億的大數據，辛巴達的數據庫要小得多，但優點都是經過驗證的信息。

作為補充，如果游客的需求點超出了辛巴達的數據庫，系統將自動生成一個訂單，將其推送給合作的供應商，由供應商來“搶單”滿足顧客，辛巴達則收取服務費。

互聯網技術對定制游最大的貢獻在于，有助于其實現規模化，降低成本。從這個角度來說，6人游進一步發揮了它的價值。

2016年4月，以定制游直客為主業的6人游突然宣布，將把智能系統入口全面開放給線下旅行社，開展B2B業務。其實從利潤率來看，直客遠比B2B更賺錢，但為什么6人游還要與線下旅行社分食？

創始人賈建強給出的理由是，把數據庫和智能系統開放給中小旅行社，可以以最快地速度擴大業務量，進而能夠提高與供應商的議價能力，降低定制游的價格，使行業走下高臺，形成良性循環。

其實不只是在線旅游業，線下很多旅行社也想嘗試定制游，但對于大多數中小企業來說，他們人力不夠或者訂單不夠，使得業務很難開展。6人游發力B2B實際是一種雙贏的做法。

重回線下

夜晚，當你在帳篷里沐浴著滿天星光入睡的時候，東非大草原上動物的活動聲相伴左右，這是一種多么奇妙的體驗。動物們并不會威脅到你，因為土著的馬賽勇士正在徹夜守衛。

這是美國定制游公司A&K提供的一項旅行服務。A&K以在偏遠地區仍能提供獨特且舒適的服務聞名世界。它成功的關鍵不在線上，而在線下——A&K擁有19 個私家野生動物保護區營地。顯然，游客觀光和到主人家后花園參觀并無二致，體驗自然不一般。

這也正是國內實力派OTA的正在學習的玩法。私人定制、出境游等非標旅游產品要保證良好的用戶體驗，離不開線下優質供應商的支持，于是線上與線下緊密合作的趨勢愈發明顯。

拿起手機，打開“假日陽光”App。吳天斌點開了一個類似微信中“滴滴出行”的界面，只是“叫車”變成了“呼叫導游”。

與眾多在線旅游的創業公司相比，假日陽光開展定制游業務時，選擇了一個非常傳統的領域切入。他足足用了兩年時間去尋找導游，最終簽下了3 000多名多語種持證導游。

所有的導游都是直簽，沒有中間商。吳天斌認為在定制旅游里，導游才是靈魂。

游心旅游的蔣松濤切入定制游的角度，同樣是一個線下領域——交通工具。他收購了一家海外中文專車服務平臺，打造出了一個垂直領域的Uber，并提出了車+X的服務理念。由達人提供的定制攻略，由專車全程服務，對于出國游客來說，有了車個性化的行程才能更好地落地。

不僅僅是實力派的創業公司，OTA巨頭們布局定制游時也高度重視線下價值。

過去一年多以來，同程旅游先是宣布與日本HIS株式會社設立日本合資公司，接著又與泰國旅游企業玩美假期在泰國設立合資公司，隨后相繼收購了三家國內有出境游資質的旅行社。而途牛也獲得了海南航空的戰略投資，并牽手愛爾蘭旅游局，拿到了這個西歐國家大量旅游資源的代理權限。

通過布局線下，OTA們一方面可以加強對旅游資源的掌控，降低運營成本；一方面能夠拓展線下市場，拉攏線下消費者；同時在服務上加大投入，提升服務質量留住客戶。OTA雖然越變越重，但是在未來的非標旅行市場，這就是競爭力。