談?wù)劇按鬆I銷”體系下的電力大客戶營銷管理服務(wù)

林琳

摘 要：服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍及客戶的忠誠度。在當(dāng)前的營銷體系下，需要制訂更加科學(xué)的服務(wù)制度，進(jìn)一步提升服務(wù)技能。這樣才能做好大客戶的營銷管理工作。首先對“大營銷”體系和大客戶營銷管理進(jìn)行了概述，然后分析了當(dāng)前電力企業(yè)在對大客戶提供服務(wù)時(shí)普遍存在的問題，最后提出了服務(wù)質(zhì)量的改善措施。

關(guān)鍵詞：“大營銷”體系；大客戶營銷；管理服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.15.050

根據(jù)國家電網(wǎng)公司提出的“三集五大”體系建設(shè)要求，電力企業(yè)需要建立起“以市場為中心，以客戶為導(dǎo)向”的營銷組織構(gòu)架，一方面是為了電力企業(yè)在新時(shí)期能夠獲得更好的發(fā)展，另一方面是增強(qiáng)服務(wù)理念，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，從而促進(jìn)我國電力市場的規(guī)范化和有序化。大客戶是電力企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，但是在當(dāng)前的服務(wù)管理中，還存在著一些比較顯著的問題，需要進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。

1 “大營銷”體系的概述

作為電力企業(yè)的核心工作模塊，營銷管理質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展，尤其是在當(dāng)前的電力市場環(huán)境下，構(gòu)建以集約化和專業(yè)化管理模式為主的大營銷體系，是電力企業(yè)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。合理的大營銷體系能夠幫助電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織扁平化、服務(wù)便捷化、資源最優(yōu)化和信息共享化的集約型管理模式，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和供電質(zhì)量，并減少資源的浪費(fèi)。電力大客戶的營銷管理服務(wù)是電力企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的部分，對提高營銷工作的執(zhí)行能力以及客戶服務(wù)的監(jiān)督能力，保證服務(wù)流程的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的高效化，以及提高企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，并與客戶之間建立起良好的合作關(guān)系具有重要意義。同時(shí)，大營銷體系構(gòu)建完成之后，可以極大地保證電力抄表的工作質(zhì)量，運(yùn)用自動(dòng)化遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)，減少錯(cuò)抄、漏抄等不良現(xiàn)象，避免電力企業(yè)出現(xiàn)大量的電費(fèi)損失。

2 大客戶營銷管理理念

所謂“大客戶”，是指對電力企業(yè)的效益有重大影響的客戶。一般來講，就是指當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)。這些電力用戶具有電壓等級高、用電量大、設(shè)備容量大等特點(diǎn)，其日常負(fù)荷非常大，且與電力系統(tǒng)直接相連。一旦出現(xiàn)問題，不僅影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也會(huì)對電力系統(tǒng)的運(yùn)行造成重要影響。大客戶營銷管理理念就是在這種背景下提出的，主要體現(xiàn)在以下2個(gè)方面：①要充分考慮電力大客戶的利益與需求，了解大客戶對電力服務(wù)的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，定期維護(hù)改造，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；②把電力大客戶融入到整個(gè)營銷管理體系中，將其視為企業(yè)重要資產(chǎn)，達(dá)到雙贏的目的。

3 電力企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)中的問題

3.1 服務(wù)意識(shí)有待提升

服務(wù)意識(shí)不足是電力企業(yè)大客戶營銷管理服務(wù)中存在的最顯著的問題，也是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要原因。服務(wù)意識(shí)不足，營銷人員和管理人員的執(zhí)行能力就跟不上。在對客戶服務(wù)方面，雖然已制定完善的業(yè)務(wù)流程，并要求工作人員嚴(yán)格按照流程辦事，保證服務(wù)規(guī)范化、有序化，提升工作效率，減少客戶的等待時(shí)間。但實(shí)際情況是，很多營銷人員因?yàn)槿狈α己玫姆?wù)意識(shí)，對各項(xiàng)規(guī)章制度都不能很好地遵守。

3.2 工作模式需要改進(jìn)

在大營銷體系下，電力企業(yè)的大客戶營銷服務(wù)信息相對來說比較復(fù)雜，且服務(wù)流程也比較煩瑣，再加上客服資料數(shù)量較多，保存起來比較困難。因此，電力企業(yè)的營銷服務(wù)很難順利展開。比如遇到一些重大的突發(fā)性事件，無法及時(shí)通知客戶，那么客戶的正常商業(yè)活動(dòng)或者工業(yè)生產(chǎn)就可能會(huì)因故障造成的停電而受到極大影響，帶來經(jīng)濟(jì)損失。這樣，就會(huì)給雙方后期的合作帶來很多不必要的麻煩。之所以會(huì)出現(xiàn)上述問題，就是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的工作模式比較落后，需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。

3.3 管理服務(wù)機(jī)制需要健全

電力企業(yè)的營銷體系和服務(wù)模式大部分還保留著計(jì)劃供電時(shí)期的弊端，尤其是缺乏專業(yè)化的營銷管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。雖然一些大型的電力企業(yè)已經(jīng)根據(jù)當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)模式作出了有針對性的調(diào)整，但是各項(xiàng)措施和制度貫徹落實(shí)得不夠到位，需要依據(jù)調(diào)整并整合當(dāng)前的人力資源以及各項(xiàng)電力配置，健全管理服務(wù)機(jī)制。

4 電力大客戶營銷管理服務(wù)的開展

4.1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加大培訓(xùn)力度

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加大培訓(xùn)力度，具體可從以下3方面做起：①要對營銷服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，并使其充分認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)發(fā)展的影響。同時(shí)，要拓寬營銷人員的專業(yè)知識(shí)，提升其實(shí)際服務(wù)技能，從而使其根據(jù)不同客戶的需求提供更加有針對性的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高服務(wù)效率，并減少客戶的等待時(shí)間，降低客戶投訴率。②要完善大客戶的VIP服務(wù)。對于一些與企業(yè)有著長期合作關(guān)系的大客戶，需要有專業(yè)的營銷服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。比如當(dāng)企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整需要增加或減少用電需求量時(shí)，營銷服務(wù)人員就應(yīng)建議客戶辦理增容或減容，從而保證后期用電的順利，減少客戶不必要的浪費(fèi)。③培訓(xùn)內(nèi)容需要更加豐富和完善，不能單純地講解一些理論性的知識(shí)，需要提高營銷服務(wù)人員的實(shí)踐能力，全面提升員工服務(wù)技能。在電力企業(yè)內(nèi)部建設(shè)一支專業(yè)性的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并分組進(jìn)行業(yè)務(wù)的開展，每個(gè)人員負(fù)責(zé)跟蹤一個(gè)或者幾個(gè)客戶，及時(shí)根據(jù)客戶的需求提供有效幫助，從而提高客戶的用電質(zhì)量，給電力企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。

4.2 加強(qiáng)營銷管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和建設(shè)

作為電力企業(yè)的重要組成部分，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅要提供完善的服務(wù)，更需要保證服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)分布的合理性尤其重要。加強(qiáng)大客戶營銷管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和建設(shè)，可從以下3方面入手：①服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布需要根據(jù)地區(qū)的實(shí)際用電情況來定。比如，商業(yè)中心用電量大的地區(qū)既是電力企業(yè)大客戶的聚集地，也是反映電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，需要增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。②網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)施要完善，比如自助業(yè)務(wù)查詢平臺(tái)、自助業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)等。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還要配置專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T，能夠根據(jù)客戶的需求提供有針對性的幫助。③簡化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，尤其是在業(yè)務(wù)辦理高峰期，過于繁雜的業(yè)務(wù)流程會(huì)大大增加客戶的等待時(shí)間。鑒于此，可以增加自助服務(wù)設(shè)備，減少柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理數(shù)量，并提高窗口辦事效率，但前提是保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。

4.3 健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

服務(wù)質(zhì)量的高低與監(jiān)督機(jī)制是否完善、有效有著直接的關(guān)系。因此，電力企業(yè)要建立完善的營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，增強(qiáng)對營銷服務(wù)人員工作的約束性，避免他們在工作過程中憑借主觀臆斷，影響電力企業(yè)的形象，降低客戶對電力企業(yè)的信任。對于一些非常重要的大客戶，一定要及時(shí)跟蹤其業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和效果，督促相關(guān)人員盡快完成所有業(yè)務(wù)的辦理。同時(shí)，還要全面收集客戶的反饋信息，尊重他們的意見和建議，從而提高服務(wù)效率。開通電力大客戶專門的服務(wù)熱線，保證接線人員能夠?qū)I(yè)地回答客戶提出的問題，并為其提供科學(xué)的業(yè)務(wù)辦理建議。

4.4 建立定期走訪制度

電力大客戶與電力企業(yè)的合作是長久的，為確保服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)需要建立走訪制度，對大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，了解近期供電質(zhì)量，熟悉大客戶的用電需求。此外，由于市場變化也會(huì)對大客戶的用電情況造成影響，在營銷管理中，電力企業(yè)應(yīng)該建立專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，對大客戶的用電需求進(jìn)行分析，提出改善建議（例如業(yè)擴(kuò)、改造等），促進(jìn)大客戶與電力企業(yè)的和諧發(fā)展。

4.5 完善數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系

客戶資料是電力企業(yè)的重要管理內(nèi)容，電力企業(yè)要制訂有效的數(shù)據(jù)資料管理措施，避免出現(xiàn)資料外泄或者丟失等不良現(xiàn)象。完善數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系，具體需做好以下3方面的工作：①數(shù)據(jù)源治理。數(shù)據(jù)資料問題一般都發(fā)生在數(shù)據(jù)的源頭上。如果能夠提高數(shù)據(jù)源頭的管理質(zhì)量，就可以大大減少問題的發(fā)生。常見的數(shù)據(jù)來源包括日常業(yè)務(wù)信息的錄入、數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)、數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入以及數(shù)據(jù)信息的互換等。在開展這些工作時(shí)，需要保證系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，反復(fù)核實(shí)之后才能夠?qū)⑵滗浫胂到y(tǒng)。②建立明確的數(shù)據(jù)質(zhì)量定義描述框架，比如字段是否完整，數(shù)據(jù)是否有效，表達(dá)方式是否規(guī)范等。③建立專門的資源整合平臺(tái)，保證提供的信息的準(zhǔn)確性。

5 結(jié)論

通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，在“大營銷”體系下，必須根據(jù)當(dāng)前的市場形勢以及客戶的實(shí)際需求，進(jìn)一步提升營銷服務(wù)質(zhì)量。這樣才能有效提升大客戶的滿意度，提升電力企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)和形象，為后期的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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〔編輯：劉曉芳〕