“預約服務”讓出 “選擇權” 抓住“主動權”
——南寧供電局五象分局轉變服務角度提升客戶滿意度側記

●莫梁媛

“預約服務”讓出 “選擇權” 抓住“主動權”
——南寧供電局五象分局轉變服務角度提升客戶滿意度側記

●莫梁媛

“我是供電局的常客，每次辦理業(yè)務遞交資料后，我只能回去等。有時候用電很急，又不知道現場勘查的確切時間。哎！就不能明確告訴我什么時候到現場，我也好安排自己的時間，這么等，有外出的工作根本不敢安排。”

“明天竣工驗收？受理回執(zhí)上不是有幾天時間嗎？明天我有會議安排了，你們看看能不能幫我安排到今天下午呢？”

2015年，南寧供電局五象分局在調查分析客戶滿意度提升“瓶頸”中，發(fā)現高壓業(yè)擴報裝客戶是投訴風險最大的客戶群。雖然在申請報裝時，營業(yè)員已向客戶發(fā)放《一次性告知書》，但是由于客戶不熟悉供電部門的業(yè)務流程或不注意閱讀《一次性告知書》，所以不知道確切的配合時間，也不知道需要現場配合辦理。客戶體驗與客戶期望值是否相符，是衡量客戶滿意度的一把標尺。 五象分局從回訪這個客戶群體中了解到，在高壓業(yè)擴報裝中客戶體驗與客戶期望值相匹配的約為40%。

作為企業(yè)，更應在為客戶提供服務時，注重客戶體驗，以客戶體驗為出發(fā)點和落腳點，多途徑、多角度地為客戶提供超出其期望值的服務。為解決這一突出矛盾，五象分局通過轉變服務角度和改進服務方式來提高客戶信賴度和反應度，以客戶體驗與客戶期望值是否相符為標尺，提升客戶滿意度。自今年3月23日正式推行“預約服務”以來，通過讓出“選擇權”和抓住“主動權”的措施，在提升體客戶體驗，優(yōu)化利用服務資源的同時，也規(guī)范了服務人員行為，有效防范廉潔風險。……