圖書館如何注重服務細節 提高讀者服務質量的探討

華方

【摘 要】隨著圖書館服務設施的現代化、服務資源的多元化，圖書館服務能力發生了質的飛躍，讀者在圖書館享受到的是便捷、高效的服務。但是作為圖書館的讀者服務工作，要想進一步提高服務質量，就必須注重細節服務，追求細節的完美。注重細節服務，倡導的是以人為本的服務理念，見證的是一種用心服務的精神。為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優質服務。

【關鍵詞】圖書館；服務質量；讀者服務；服務細節

1 圖書館讀者服務中注重細節服務的必要性

隨著現代化新技術在圖書館中的應用，電腦和通訊技術的結合所帶來的信息傳播的便利，傳統的圖書館讀者服務受到極大的震動和沖擊。圖書館服務設施的現代化、服務資源的多元化，圖書館服務能力發生了質的飛躍，讀者在圖書館享受到的是便捷、高效的服務。圖書館在為之感到欣慰甚至有幾分滿足時，也時常困惑于讀者對服務質量的質疑。這在讀者服務中表現尤為明顯。作為圖書館窗口的讀者服務，該從何入手去排解讀者的質疑，提高服務質量呢？從國內外眾多圖書館服務成功的奧秘給我們的啟示是，要想取得讀者服務的成功，就必須注重細節服務，追求細節的完美。注重細節服務，倡導的是以人為本的服務理念，見證的是一種用心服務的精神。要求館員認真探究讀者言行背后的所欲所求，像對待自己的親人一樣對待讀者，用心做好讀者服務工作中的每一件小事，為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優質服務。細節服務就是不管你的服務在多少個方面做得讓讀者滿意，但只要你在某一個方面或某一件事情讓你的讀者很不爽，那么在她心里投射出來的評價就是不滿意的。反之，也許服務在很多方面還存在不太令人滿意處，但只要你在某一個方面或某一件事情上讓讀者很滿意了，那么她就會認可你的服務。因為圖書館服務的對象是人，利用借還圖書的機會為讀者服務，它是一種人與入之間的情感交流，面對面的溝通，手遞手的傳遞，這是任何機器無法取代的，因此，圖書館要提升讀者服務質量就必須注重細節服務。

2 圖書館讀者服務中細節的注重焦點

2.1 圖書館讀者服務中語言交流細節

圖書館讀者服務過程中，與讀者直接交流的機會是很多的，可以說從讀者一進門和他們的交流就開始了，在圖書館不少傳統工作被機器代替的今天，讀服務這種人與人之間，面對面的交流和溝通仍就是機器無法取代的，語言作為人際交往的重要工具，其在服務中運用如何將直接折射出館員的個人修養和服務境界。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。館員親切溫暖的話語，會讓讀者倍感親切，也可避免流通服務中有可能發生的矛盾。因此，對于常用的服務用語，圖書館必須將其規范化，要求館員牢記在心，落實在服務中。但它更需要發揮館員的聰明才智，讓語言之花成為工作的好助手。這樣的服務細節俯首皆拾，舉不勝數。例如：面對入庫找書讀者茫然的表情，館員要主動上前幫助讀者，請問你想找哪方面的圖書，須要我幫忙嗎？面對不按規定任意擺放圖書的讀者，要友情提醒：“您的歸架之勞，會方便其他讀者的使用，謝謝配合！”面對用書本占位的讀者，提示到：“杜絕占位，需要你的支持！”面對滿懷怨氣交納超期罰款的讀者，“謝謝你能配合圖書館工作，同時請記好你的還書日期，相信類似情況不會再重演。”對于需要經常重復的提示，可采用提示牌形式。例如，可在借書處給讀者以下溫馨提示：親愛的讀者：為保障您的權益，請您當場確認圖書借還記錄；借閱卡請勿借與他人，這會給您帶來一些麻煩；謝謝配合，圖書館祝您學業有成、工作順利！此外，服務中還必須自如地運用好非言語溝通技巧。注意眼神的真誠、表情的和藹可親、姿態的端莊優雅和著裝的得體。只要館員用心，將言語藝術與非言語溝通密切配合。有效使用，讀者服務工作將錦上添花。

2.2 圖書館讀者服務環境細節

圖書館有一個好的環境對讀者服務工作能起到很重要的作用。布局講究、環境優美、安靜舒適的服務環境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷。在特定的圖書館服務空間內，服務環境的注重焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱；室內地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等，令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面入手。圖書館在引導讀者入館時，要求讀者將手機調至震動并保持安靜的同時，圖書館員是否也同樣做到了，起了表率作用？這是需要館員起帶頭作用的關鍵點。與此同時，筆者認為，為了有效地減少噪聲源，還必須對借閱區工作人員提出下列要求：（1）工作期間，避免穿容易發出響聲的鞋；（2）工作交談，盡量用耳語；（3）搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；（4）推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產生。安靜而干凈的環境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。

2.3 圖書館讀者服務操作細節

讀者服務要實現館藏資源準確無誤地傳遞到讀者手中，必不可少的兩個環節是：（1）各書庫的圖書整齊有序，便于讀者查找；（2）借書處館員準確無誤的手續辦理。在借書處工作的中容易產生一些操作失誤，主要集中表現在兩方面：一方面是，在借還書手續的辦理過程中，因館員不仔細，對掃描器讀取的錯誤條形碼數據沒有及時發現，進而出現書目數據張冠李戴現象；另一方面是，不認真核對證件、圖書書目信息而出現的錯借錯還、漏借漏還現象。這些問題的存在，損害了讀者利，引起讀者的抱怨或投訴。就此，筆者認為，要提高讀者服務質量，類似問題必須得到有效控制。具體可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：（1）完善圖書借還的操作規范，要求館員嚴格按流通借閱子系統的指南實施操作；（2）完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統計日志；（3）部主任要加強監督檢查。

2.4 圖書館讀者服務標識細節

一套標準規范、清晰明了、便于識別的標識系統有助于讀者獲取各類資料、享用各項服務。架標作為現代藏書體系中的“書目導航員”，是讀者快捷查找館藏的得力助手，其設計自然成為了注重重點。為了有效揭示館藏，架標設計必須把握好幾個細節：（1）類目揭示謹防過于簡單。如果僅用《中圖法》中的22大類來標識各排藏書，對讀者來說起不到真正的檢索作用；（2）類目揭示程度要適中。要盡量以上位類為主，適度突出一些常用的下位類；（3）類目揭示要注意其系統性與完整性。對于館藏量少的類目，從大類方面揭示，而不是將其省略；（4）拆取簡單，便于圖書倒架后的架標調整。實踐中，我館對架標做了一點細小的改進，方便了讀者對館藏的檢索。具體為：在保持書架原有類目標識的基礎上，以每個書庫為單位，依書架排列順序加貼相應的序號，并將“圖書類目和所在架位對應一覽表”張貼在借閱室入口醒目處，這么一來，讀者進入借閱區，借助類目架位對應表，就能先定位自己需要查找圖書的所在位置，節省了讀者查找書籍的時間。細節就在身邊，稍加用心，便能創新，給讀者提供極大的方便。

3 讀者服務細節的有效落實

3.1 耐心服務，拒絕浮躁心理

圖書館讀者服務工作就是要耐得信性子，注重細節服務就是要強調的是精益求精，強調的是服務工作的精雕細琢。當圖書館技術配備達到一定水準時，讀者服務工作比拼的便是對讀者一種無微不至的關懷，一種持續改進的細節服務。圖書館雖然很早就提出了“讀者第一，服務至上”的服務理念，但在現實工作中，由于館員的心浮氣躁心理的影響，對讀者的需求、監督視而不見，使得“讀者第一，服務至上”理念成為了一個空洞的口號，違背了圖書館的服務宗旨。因此，要提升服務質量，令讀者能感受人性化服務的好處，館員必須從思想上改變讀者服務工作只是簡單的圖書借還、取書上架等體力勞動的片面觀念，在服務工作中重新審視自己的工作，注重職業形象。如果沒有讀者服務工作，豐富的館藏資源如何才能得到推薦、傳遞到讀者手中？沒有沒有讀者服務工作，讀者進入圖書館怎么可能見到一排排歸類有序的圖書，讀者的借閱需求又如何得以方便實現？靜心思考，館員便不難發現讀者服務工作雖平凡，但同樣能出成績，能彰顯人生的價值。因此，讀者服務工作就是從拒絕浮躁心理入手，認真對待工作中的小事，用心注重讀者的點滴需求，才能實現與讀者的互動和共鳴，在讀者服務中收獲一份快樂，創造一份不平凡。

3.2 注重培訓，提高館員素質

圖書館讀者服務工作是人性化工作，細節服務是人性化的具體表現，是圖書館讀者服務、讀者滿意中最溫柔、最堅強的武器。它投入的是關心，產出的是感動。讀者對服務質量是否滿意，在服務的硬件條件得到保證后，很大程度上取決于館員的服務技能和服務態度。可見，館員素質是影響讀者服務的決定性因素。但現實工作中，有個怪現象我們不能忽視，一方面強調讀者服務工作的重要性，另一方面卻認為讀者服務工作誰都可以做。從而造成了館員文化水平、業務素質及個人修養的參差不齊。面對不可回避的現狀，唯一途徑是強化對館員的系統培訓。培訓形式可采用在崗培訓、有計劃的外出學習、自學成才、館內構筑起專業館員與非專業館員一對一的幫帶機制等。培訓內容包括：（1）職業道德培訓。要求館員具有良好的職業道德，強烈的工作責任心。能處處站在讀者角度，采用換位思考法，想讀者所想，急讀者所急，用心做好服務工作中的每一個細節。（2）業務技能培訓。要針對崗位要求，為館員量身定制個性化的培訓計劃，幫助館員彌補圖書館業務知識中的不足。（3）服務技巧培訓。培訓館員與讀者溝通的技巧、處理人際關系的方法、應對讀者投訴的策略等等。通過多種形式的培訓來提升館員綜合素質。

總之，圖書館的讀者服務工作，離不開合理細節服務，如果每個館員都能從“以人為本”，“讀者第一，服務至上”的理念出發，注重讀者服務工作的各種細節，端正服務工作態度，處處為讀者著想，這樣的圖書館才能得到更好的發展，更好地為廣大讀者服務。

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