試論度假酒店餐飲服務質量的提升

毛慶華

摘 要：良好的餐飲服務質量是一個酒店在同行業中競爭脫群的必要條件。現今酒店餐廳除了創新菜品，提升菜品的美味以外，更重要的是提升餐飲服務質量。整體提升餐飲服務人員的服務素質，提升度假型酒店餐飲在同行業的影響力顯得刻不容緩。

關鍵詞：度假酒店；餐飲服務質量

一、餐飲服務質量的概念

服務質量定義有三方面：服務產品、服務過程和服務環境。簡單的說，服務質量就是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。在此基礎上，格郎魯斯提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。

二、餐飲服務質量的特點

（一）綜合性

餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了餐廳的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質量，更取決于餐廳各崗位服務人員的服務水平，例如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等，且客人在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此，服務質量具有綜合性的特點。

（二）短暫性

餐飲服務與顧客消費一般是同時進行的，從出菜前的服務準備，為客人領座、準備餐具、紙巾，詢問客人就餐需求，就餐過程中，出菜效率是一大重點，等客人就餐結束，服務工作也就基本完成。看似短暫的用餐服務，但其中要做到使客人滿意而且超出預期滿意度是不容易的，標準化，有效率，體貼入微的服務能是客人留下完美的印象，從而緊緊抓住客人的物質需求和精神需求，增強客人對此餐廳的信任度忠誠度。

三、提高度假酒店餐飲服務質量的措施

（一）服務設施的更新保養保證

現在酒店業發展迅速，度假型酒店行業基本成型。酒店內的設施設備基本齊全，但是有時還是令客人感到不滿意，原因就是現在電子產品和機械更新較快，度假型酒店由于地理原因，如果不能及時更新或保養完善設施設備就會影響客人對酒店滿意度，會直接影響客人在店體驗，影響客人滿意度和忠誠度，所以努力做到設施設備的更新和保養，是提升服務質量的重要保障。

（二）服務人員服務質量的標準化

讓每位服務人員嚴格按照餐廳服務流程進行服務，避免出現個別服務不到位或者服務不規范不達標準。要做到對待每一位客人我們都是相同待遇進行服務，這有利于實現餐廳整體服務質量的提高，滿足客人心理需求。對于服務管理者而言，要細心耐心的培訓服務人員；而服務人員自身應完整接收服務管理人員的培訓內容，并一絲不茍的去執行，活學活用，充分地實踐運用到每一次服務過程中去。

（三）保證菜品的更新和再創造

作為度假酒店餐廳來講，一個好的餐廳不會一成不變的，必須不斷加強菜品的開發創新，不僅要適時推出新菜品，而且還要對老的特色菜品在保持其傳統特色的基礎上，在生產工藝和產品質量上不斷提升，從而使菜品更出色更獨一無二。菜品的創新主要迎合來自各地消費者的消費需求，在講究營養均衡的基礎上賦以其漂亮的外觀和獨特的風味。

（四）靈活處理客人投訴問題

在度假型酒店行業，尤其是高星級度假酒店，客人投訴屢見不鮮，客人各種各樣的投訴正是酒店自身尋找缺陷，完善酒店服務制度的有效途徑。客人投訴會明確指出酒店出現的服務問題或者酒店設施設備潛在問題，及時處理好客人投訴可以為酒店挽救損失，彌補缺陷。

（五）提升特色化服務

度假型酒店不同于商務型酒店，商務酒店側重于為客人提供快捷舒適的服務，但是度假型酒店不一樣，來度假酒店的客人基本不會忙于工作問題，而是想要放松心情，享受生活。所以度假酒店餐飲服務需要提供特色化服務，符合當地旅游特點，給人以與城市商務化的服務不同的感受，享受度假的輕松愉悅。旅客來到旅游景點，需要感受的是當地旅游文化，而度假酒店則應根據旅游地特點來進行開發創造，營造濃厚的當地旅游文化氣息，滿足旅客旅游物質和精神上的需求。

（六）提升感動服務

感動服務就是每次服務完客人后都有可流傳的故事傳誦，使客人成為回頭客，把客人當做親人，當做家人一樣對待，以情服務，用心服務。在酒店服務中，往往一個細微的舉動會觸及客人內心深處，使客人印象深刻久久回味。做到感動服務就是深入了解客人潛在需求，并在服務過程中用心準備，滿足顧客享受舒適的需求，滿足客人被理解的需求。讓客人享受到在其他酒店不能享受到的服務，給客人以驚喜。將服務做到極致，感動客人，增加客人忠誠度。

四、結論

度假酒店餐廳必須高度重視提升服務質量，不斷探索提高度假酒店餐飲服務質量的路徑與方法，謀求在與同地區酒店市場競爭中占據主導地位。度假酒店餐廳需要充分調查客人需求、滿意度及投訴原由的基礎上，精心設計菜單，不斷創新特色菜品，將規范管理、制度管理與人文關懷相結合，有效地開展員工的培訓，從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時，度假酒店餐廳也要注意服務過程中各環節的有效控制，并致力于服務員、管理者與顧客有效溝通，最終達到不斷提升服務質量的目的。

參考文獻：

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