盧 程
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基于Android的視頻客服系統設計
盧 程
北方工業大學,北京 100144
為了滿足人們對客戶服務中實時性和信息量的要求,本設計基于Android操作系統,設計了一個視頻客服系統。系統整體采用C/S架構設計,實現實時的視頻通話、視頻信息保存、對服務進行評價、讀取保存信息等功能。本系統在客戶服務方式上實現了創新,為客服雙方提供了人性化的服務方式。
Android;C/S;視頻客服
隨著社會的發展,科技的進步,人們對客服的人性化要求也在不斷提升。在客戶服務中,面對面的視頻交流,可增加交流雙方的信息量,能提升用戶的體驗效果。在本系統中,用戶需要在基于Android操作系統的設備上安裝系統軟件,然后就可與客服人員通過實時視頻進行通信。在服務的過程中,雙方可以保存當前的視頻信息,在服務結束后雙方可對對方進行評價。本系統采用C/S架構完成對客服系統的設計,通過TCP/IP協議實現服務器端與客戶端之間的通信。
本系統利用智能手機已經融入人們生活的優勢,來建立客服系統從而提高服務質量。[1]具體由Android手機作為客戶端,以計算機作為服務器端,通過無線網絡實現信息傳輸,系統可以實現以下功能:
(1)可通過系統發送視頻服務請求,可選擇拒絕和接受;(2)系統可進行實時的視頻通信;(3)在服務過程中,用戶可通過按鍵將視頻保存到本地;(4)在服務結束后,服務雙方能為對方進行評價;(5)客戶端軟件可在后臺運行。[2]
系統設計主要分為兩部分,分別為服務器端設計與客戶端設計,流程圖如圖1所示。
服務器端的任務是接收客戶端發送的數據,同時對相應的數據進行處理,再將結果發送到客戶端。服務器端通過實例化ServerSocket后的對象對8080端口進行監聽,在獲取客戶端的連接請求后,啟動一條新線程并建立一個Socket通道。服務器端可以通過該通道獲取輸入流攜帶的、客戶端發送的用戶信息和視頻信息,然后服務器端的輸出流將視頻信息發送到客戶端顯示,實現視頻通話功能。在結束通話后,服務器端可以接收并處理通話雙方的評價信息,并將處理結果發送到客戶端。[3]
客戶端可以實現視頻采集、視頻編碼、數據發送、數據接收、視頻解碼、視頻顯示和保存、對客戶服務進行評價等功能。客戶端使用實例化Socket生成的對象對網絡上服務器端指定的端口發送連接請求,一旦連接成功,生成一個Socket通道,同時啟動一條會話線程,視頻采集部分可以捕捉通話雙方前置攝像頭上的圖像信息,以及經麥克錄入的音頻信息,然后通過視頻編碼部分進行有效的編碼后,通過客戶端的輸出流經Socket通道將信息發送到服務器端,通過服務器端程序處理后,視頻信息通過服務器端的輸出流經Socket通道發送到客戶端,經過解碼后在屏幕上顯示圖像信息,在喇叭上顯示音頻信息。在請求服務的人員對客服人員的服務不滿意時,可以將雙方的通話信息保存到本地,為可能要進行的投訴保存證據。當一方結束會話后,系統會提示用戶對對方的態度、語言、服務的專業性等信息進行評價,等服務器端接收到評價信息后,系統關閉Socket通道、釋放資源并終止通信服務。

圖1 系統設計圖
系統在無線局域網下測試,客戶端可在覆蓋無線信號的環境中移動。經過測試,系統實現了預期功能,系統的用戶通話界面如圖2所示,保存的視頻信息如圖3所示,其中圖像的左側為本地信息,右側為遠端信息。

圖2 用戶通話界面

圖3 保存的信息圖像
本系統基于Android操作系統,設計了以實時視頻為服務主體的解決方案,為客服人員獲取更多的信息量增加了可能。系統在實時視頻通話過程中,播放的圖像、音頻清晰,畫面的播放速率可以達到每秒28幀,系統穩定可靠,在客戶服務方式上實現了創新,具有一定的實際意義。
[1]傅曉茜,何加銘.基于Android平臺流媒體播放器的研究與實現[J].移動通信,2014(18):74-78.
[2]陳璟,陳平華,李文亮. Android內核分析[J].現代計算機:專業版,2009(11):112-115.
[3]劉靜.基于多媒體手段的智能客服系統研究[J]. 中國新通信,2014(1):36-37.
TN929.53;TP277
A
1009-6434(2016)6-0220-02