淺議技工院校學生意外傷害引發校園危機的公關應對策略

曾衛平 劉杰 林麗珍

【摘要】技工院校作為國民教育的重要組成部分，學生意外傷害事件時有發生，若處置不力，容易引發校園危機。課題組成員對技工院校各類因學生意外傷害而引發的校園危機進行了深入探究，結合多年從事學生管理工作的體會，提出了針對技工院校學生意外傷害引發校園危機的公關應對策略。

【關鍵詞】技工院校 意外傷害 校園危機 公關應對 通報分析 關愛溝通

一、校園危機的表現特征

技工院校的學生因年齡、學識、認知和修養等原因，容易發生各類意外傷害事故。若事故發生后學校處置不力，不但影響正常教育教學和管理秩序，還會引發校園危機事件，在社會造成負面影響。校園危機事件多以因學生權益受到侵害而導致學校與家長之間的糾紛居多，主要表現如下特征：

（1）危機事件的偶然性與必然性。學校教育、教學和管理工作中，發生對學校形象和聲譽產生不利影響的事件是不可避免的，但到底何時發生、何地發生、發生在誰身上都是無法準確預知的。

（2）危機事件的未知性和可測性。校園危機事件的未知性是由其偶然性決定的。但實踐證明，學校危機事件是可以預測和防范的，如對體育設施的及時維護與保養，對食品衛生的監督與管理，對重點學生在活動中的關注與監控等，都是行之有效的。

（3）危機事件責任和利益的糾紛性。最典型的糾紛便是學生在學校傷害、傷亡事故的經濟賠償問題，而這一問題的癥結在于學校、家長雙方對各自責任持不同的見解。

二、校園危機的處理原則

校園危機發生后，需要從事學生管理的工作人員有臨危機動處置能力、控制事態惡化能力、預見事態發展能力、說服溝通能力、吃苦受累連續作戰能力和應對新聞媒體的能力。在處理過程中主要應遵循以下原則：

（1）要敢于擔當責任，善于控制事態。校園危機事件發生后，學校必須勇于承擔自己該擔負的責任，而不能逃避和推卸，還要積極協助家長做好向保險公司等索賠的相關工作。學校的管理人員對校園危機事件的發生決不能聽之任之，麻木不仁，而應該立即啟動校園應急預案，迅速采取有效的措施，有效的控制事態的發展和蔓延，防止事態持續發展得不到控制，以致演變成社會事件。

（2）要傾注真誠坦率，發揚人道精神。學校管理者應開誠布公地向當事人說明事情的真相。要敢于正視危機，坦誠務實，慎用沉默；要敢于處理危機，主動彌補過失，勇于承擔責任；要合理、有限地披露苦衷，爭取理解和同情。無論學校應承擔何種責任、多大責任乃至無責任，學校都應該表現出足夠的人道與同情，用正面形象去引導和涵蓋過失，讓危機向良性方面發展，大事化小，小事化無，不過于糾纏細節。

三、校園危機的公關策略

校園危機事件發生以后，在處理過程當中要特別注意分析判斷存在的一些關鍵問題和控制環節，所以學校的主要領導不能充當一線的處置角色，而應該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時掌握各方面信息，準確判斷事件的發展進程，發布處置措施，靈活應對局面。在公關策略上可以建立危機化解的快速行動策略、關愛溝通策略和通報分析策略。

（1）危機化解的快速行動策略。發生校園危機后，學校管理層應當沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學生在危機中盡量確保安全，要在第一時間查出原因，找準危機事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機，把損失或傷害降低到最小。同時，必須以最快的速度啟動緊急預案，并立刻制定相應的應急對策，相關的應急小組還要勇于面對，安撫教師和學生情緒；要立即啟動校園危機管理小組，迅速成立突發事件專門指揮中心；要在校內形成沉著冷靜，從容處理的穩定、和諧氛圍，以盡量減少突發事件可能帶來的各種損失。

（2）危機化解的關愛溝通策略。可以組成由學生工作處牽頭，班主任、心理咨詢老師等相關人員組成的關愛溝通小組，負責對受害人和家長及其他學生的心理輔導和撫慰，根據情況給予合理的賠償和保險費用；相關對外小組及時和危機相關涉及者、媒體、政府有關部門等加強溝通，給危機相關的涉及者盡可能多的關愛，必要時可以啟動心理干預策略。

（3）危機化解的通報分析策略。學校必須樹立強烈的信息通報意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。要適時地給相關學生或全體學生及家長通報事情進展的最新信息，相關的人員可以有效地轉達信息。

在處置學生意外傷害而引發的校園危機時，要改變傳統的“大事化小”的捂蓋子做法，要進行有效的引導，有效的制造，有效的擴散；還要改變“重影響輕事實”的做法，意識形態的宣傳雖避免了不良影響，但往往難于被社會認同和接受，因為很多事件的起因并不是無理訴求，而是基本訴求，掩蓋色彩過于濃厚，就難以服眾。

校園危機處理以后，對危機的產生原因等分析就顯得尤為重要，分清事情責任，汲取經驗教訓，可以有效地防止類似危機的再次發生，可以讓師生在面對類似危機的時候，學會如何避免和化解危機，如何自救互救，將傷害降到最小。同時也要不斷夯實學生管理基礎，將學生管理工作進一步做細、做實，通過人防、物防、技防等手段將各類危機消滅在萌芽狀態。

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