基于信息反饋的快遞流程可靠性改進

黃飛

（江蘇大學　管理學院，江蘇　鎮(zhèn)江　212013）

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基于信息反饋的快遞流程可靠性改進

黃飛

（江蘇大學管理學院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

針對快遞服務業(yè)務流程，運用GO法對其進行分析，構(gòu)建了快遞服務業(yè)務流程GO圖，進行GO運算。結(jié)果表明，快遞業(yè)務流程中，可靠性隨業(yè)務流程的推進持續(xù)下降。提出為確保快遞流程可靠、保證快遞服務質(zhì)量，需及時進行信息反饋并校正。

信息反饋；快遞流程；可靠性；GO法

1　引言

自2009年光棍節(jié)誕生以來，雙“11”購物狂歡連年升溫，2015年更創(chuàng)下912.17億元的交易額新高。除老牌電子商務企業(yè)天貓、淘寶外，京東、蘇寧也紛紛加入雙“11”大戰(zhàn)。電子商務的飛速發(fā)展，尤其是，雙“11”購物狂潮的制造，使得國內(nèi)物流、快遞行業(yè)面臨著強大的壓力。據(jù)統(tǒng)計，目前我國國內(nèi)企業(yè)名稱中含有“快遞”、“速遞”的有1 027家，加上經(jīng)營范圍涵蓋“快遞”的企業(yè)和各類再就業(yè)服務社，共有6 000多家。總體上看，國際快遞公司和國有企業(yè)規(guī)模大、市場份額高，行為比較規(guī)范。民營企業(yè)中，順豐、德邦已成為大佬，“四通（圓通、申通、中通、國通）一達（韻達）”等快遞企業(yè)也茁壯成長起來。就順豐與申通相比較而言，順豐在業(yè)務種類、投訴率、安全水平、增值服務的競爭力方面遠遠好于申通［1］。然而，快遞企業(yè)的良莠不齊卻導致快遞質(zhì)量得不到保障。尤其在雙“11”這樣的購物狂潮中，丟件率、破損率等大幅度上升。眾所周知，對終端客戶的遞送速度和能力是快遞公司區(qū)別于快運等其他物流企業(yè)的核心所在，顧客更偏向于選擇高質(zhì)量的服務水平。因此，各大快遞公司都非常重視快遞業(yè)務的“最后一公里”，這促使了校園快遞超市等運營模式的發(fā)展［2］，由此降低取件波動時間，提高取件精確度，提高服務質(zhì)量，降低了運營成本。王曉東［3］等對快遞服務客戶滿意度影響因素進行實證研究，研究發(fā)現(xiàn)專業(yè)服務能力、信息服務能力、時效性和貨物安全性均對最終的客戶滿意度存在不同的影響程度，其中時效性影響程度最大，貨物安全性也是其重要影響因素。孫軍華［4］運用模糊綜合評價方法構(gòu)建了中國快遞服務質(zhì)量體系，主要從過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量以及企業(yè)形象三個維度出發(fā)衡量快遞企業(yè)服務質(zhì)量，研究發(fā)現(xiàn)在顧客眼中快遞服務的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量比企業(yè)形象重要。李葉［5］等對民營快遞服務質(zhì)量進行研究時，從服務水平、時效性、安全性、價格水平以及業(yè)務水平幾個維度出發(fā)構(gòu)建服務質(zhì)量評估模型，研究發(fā)現(xiàn)，顧客更注重快遞業(yè)務流程中的安全性。由此可見，快遞流程可靠性，快遞包裹的安全性對于快遞服務質(zhì)量起決定性作用。李陽珍［6］等研究物流供應鏈可靠性時發(fā)現(xiàn)，由于各節(jié)點企業(yè)有相互關系，某個節(jié)點的不可靠性會在節(jié)點企業(yè)間傳遞，最后蔓延至整個物流供應鏈（LSSC）。

針對國內(nèi)物流行業(yè)服務質(zhì)量方面的問題，大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士提出從政府監(jiān)管、服務模式創(chuàng)新以及從業(yè)人員素質(zhì)方面進行改善。而我國快遞行業(yè)的現(xiàn)實情況卻表現(xiàn)為：許多快遞企業(yè)在發(fā)展初期采取了承包、加盟等模式，政府監(jiān)管難以滲透；快遞業(yè)門檻較低，難以吸引高素質(zhì)優(yōu)秀人才。這些原因都直接導致了快遞服務業(yè)服務質(zhì)量難提升，送遞過程可靠性不高。本文以快遞服務業(yè)基礎操作流程為研究對象，對其作業(yè)流程進行分析，提出基于信息反饋的快遞流程改善方案，并運用GO法構(gòu)建流圖，計算其過程中故障率，通過信息平臺及時反饋并對故障件及時處理，以此為提高快遞流程可靠性、提升服務質(zhì)量提供指導。

2　快遞業(yè)務基本流程以及GO圖

2.1快遞業(yè)務基本流程

快遞的本質(zhì)是按照客戶的要求將客戶的物品完好無損的在承諾的時限內(nèi)送達客戶指定的地點。快遞業(yè)主要是向顧客提供文件、包裹和其他物品的快速收集、運輸和遞送服務，服務產(chǎn)品的可靠性、響應性和保證性等都對顧客感知價值的評價有正向影響。不同公司都有其各自的操作流程，雖不盡相同，但也能從中發(fā)掘到相似點，快遞快件操作流程一般包括三大環(huán)節(jié)：快件收發(fā)、快件中轉(zhuǎn)、快件派送，其中收件、中轉(zhuǎn)、派件流程是重點流程。本文僅討論一般快遞服務的業(yè)務流程。一般快遞流程圖主要包含了收件、裝車掃描、下級掃描、分撥、暫存、運輸、拆包、派件等幾個流程，如圖1所示：

圖1　快遞業(yè)務流程圖

2.2GO圖

根據(jù)快遞業(yè)務流程圖，繪制快遞服務業(yè)業(yè)務GO圖［7］，圖中共有13個操作符和12個信息流。圖中操作符共分兩類：一類是信號發(fā)生器，該類型沒有輸入信號，一般獨立于系統(tǒng)的外部事件或者是另一系統(tǒng)發(fā)出的信號；一類是兩狀態(tài)單元，分別有輸入與輸出信號。本文中將快遞業(yè)務流程抽象為流線型操作流程，其具體快遞業(yè)務流程GO圖如圖2所示：

圖2　快遞業(yè)務流程GO圖

2.3快遞業(yè)務可靠性等級

為衡量快遞業(yè)務可靠性，本文參照張援越［8］關于生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應鏈可靠性評價以及快遞流程的功能和特性，將可靠性評價等級分為四級，具體分級標準見表1。

表1　快遞可靠性分級標準

3　基于GO法的快遞業(yè)務可靠性分析

在快遞公司提供快遞服務的過程中，有兩種狀態(tài)，1表示成功，2表示服務故障（即投遞不成功），因此，可以統(tǒng)計一定周期內(nèi)各節(jié)點企業(yè)提供服務的成功概率和服務故障概率。本文以某快遞企業(yè)的業(yè)務流程為研究對象，統(tǒng)計其服務故障次數(shù)（統(tǒng)計周期為每100d），根據(jù)實際情況得出以下數(shù)據(jù)（見表2）。

表2　GO法運算符

根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算出快遞服務流程的故障率，其結(jié)果見表3。

表3　快遞流程故障率

根據(jù)表3可以得知，該快遞服務能夠給顧客提供的快遞服務可靠性為：74%。可見整個物流業(yè)務流程，可靠性一般，需進行處理。根據(jù)表3中數(shù)據(jù)可以得知，快遞業(yè)務流程可靠性隨流程逐漸降低。分析其原因，在傳統(tǒng)快遞業(yè)務流程當中缺乏信息反饋，錯誤信息得不到及時矯正，隨流程推進，從而引發(fā)牛鞭效應。

4　基于信息反饋的快遞業(yè)務流程可靠性改進

為有效緩解牛鞭效應，本文在快遞一般流程的基礎上建立信息反饋機制，即在每次掃描時，同時將快遞信息上傳至云平臺，并與云系統(tǒng)中快遞初始信息進行比較，核對故障件，并及時進行反饋。改進后的快遞一般流程如圖3所示：

圖3　基于信息反饋的快遞業(yè)務流程

運用GO法計算出改進后的故障率，見表4。

表4　改進后的故障率

對比表3、表4可以發(fā)現(xiàn)，改進后的故障率明顯降低。但派件環(huán)節(jié)依舊是整個服務過程中的瓶頸環(huán)節(jié)，這個結(jié)論也與實際相符，也是越來越多的企業(yè)注重“最后一公里”的原因。通過前面的分析可以看出，基于GO法的快遞服務業(yè)可靠性分析，不僅可以給顧客提供一個選擇的參照，也可以給物流行業(yè)管理者提供管理的參照標準，據(jù)此對每一個環(huán)節(jié)的可靠性進行衡量，從而進行改進，有助于提高快遞系統(tǒng)的可靠性，提高服務質(zhì)量。

5　結(jié)論

未來的消費是電商的時代，穩(wěn)定可靠的快遞物流服務是其支柱，龐大的快遞物流網(wǎng)絡更需要可靠的業(yè)務流程支撐。本文分析了快遞服務業(yè)的業(yè)務流程，在GO法理論的基礎上，建立了快遞服務業(yè)務流程GO圖，對快遞服務業(yè)可靠性進行分析計算，得到服務過程中每個環(huán)節(jié)的可靠度，實現(xiàn)對系統(tǒng)及其過程的可靠性評價。根據(jù)計算結(jié)果能夠迅速找出影響快遞服務可靠性的環(huán)節(jié)或瓶頸，能夠有效地幫助快遞員檢驗故障件，并及時作出反饋處理，從而為快遞服務可靠性管理提供參考依據(jù)。

［1］胡彪，馮慧英.民營快遞企業(yè)順豐與申通競爭力的比較研究［J］.物流技術，2013，（7）：14-16，20.

［2］涂淼，唐燁，文英姐，黎金玲.校園快遞超市運營優(yōu)化分析—以中國地質(zhì)大學江城學院快遞超市為例［J］.物流技術，2014，（1）：61-63，66.

［3］王曉東，張覓.快遞服務客戶滿意度影響因素的實證研究［J］.中國物流與采購，2014，（9）：74-75.

［4］孫軍華，蘇強，霍佳震.中國快遞服務質(zhì)量體系的構(gòu)建與模糊綜合評價［J］.工業(yè)工程與管理，2010，（4）：112-116.

［5］李葉，曾迪娜.基于模糊綜合評價的民營快遞服務質(zhì)量評價研究［J］.物流技術，2011，（3）：72-75.

［6］李陽珍，張明善.物流服務供應鏈不可靠性傳遞分析［J］.西南民族大學學報（人文社會科學版），2012，（9）：151-154.

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［8］張援越.基于GO法的生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應鏈可靠性評價［J］.物流工程與管理，2012，（6）：65-67.

Improving Reliability of Express Delivery Process Based on Information Feedback

Huang Fei
（School of Management， Jiangsu University， Zhenjiang 212013， China）

In this paper， we used the GO process to analyze the business process of the express delivery enterprises， established thecorresponding GO graph， found that the reliability of the process dropped continually with its progress， and at the end， pointed out that inorder to ensure the reliability of the express delivery process and the quality of the express delivery service， a timely feedback and calibrationof information was needed.

information feedback； express delivery process； reliability； GO process

F252.2

A

1005-152X（2016）01-0080-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.021

2015-12-01

黃飛（1991-），男，江蘇泰州人，江蘇大學管理學院碩士研究生，研究方向：物流與供應鏈管理、超網(wǎng)絡建模。