基于SERVQUAL的鐵路客運服務質量評價研究

林山

【摘要】SERVQUAL是英文Service Quality的縮寫，在SERVQUAL模型的應用當中，主要分為有形資性、響應速度、移情作用、信任、可靠性等尺度來對服務進行衡量。在鐵路客運服務質量的評價當中，以SERVQUAL模型為基礎，構建一個完善的評價體系。根據相應的原則選取鐵路客運服務質量的決定因素，并且對相應的評價準則和自準則進行確定，結合這些準則的權重，最終計算得到鐵路客運服務質量的最終得分。

【關鍵詞】SERVQUAL；鐵路客運服務；質量評價

在當前的鐵路客運領域當中，應當不斷提升運輸質量、優化管理工作、強化服務意識。對于鐵路客運服務的感受，不同旅客會產生不同的認識，因此，可采用SERVQUAL來評價鐵路客運服務質量，從而更好的促進鐵路客運的發展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理論是由美國著名的市場營銷專家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理論依據是全面質量管理理論，理論核心則是服務質量差距模型。在該模型當中，SERVQUAL的分數是實際感受分數與期望分數之間的差值。在SERVQUAL模型當中，對服務質量進行了劃分，主要包括有形設施、響應性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一個層面當中進行細化，然后利用調查問卷等方式讓旅客進行評分。然后利用確定的22個因素進行說明，由旅客進行打分，最后根據綜合計算，就能夠得出服務質量的具體分數。

（二）SERVQUAL的優勢

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服務質量評價當中，發揮著十分良好的作用，應用范圍十分廣泛。通過對SERVQUAL模型的應用，能夠對旅客的服務期望、服務感知等進行更加清晰的理解?！?br>