淺析民航機場服務質量管理體系的構建

黃瑤

【摘 要】 機場服務質量和服務管理水平對機場的效益水平和民航業的整體發展起著重要的推動作用。近年來，隨著我國民航業的不斷開放和民航運輸總量的與日俱增，機場行業之間的競爭越來越激烈，航空旅客對機場服務質量提出了更高的要求。因此，民航機場服務質量管理體系的構建成為重要的課題

【關鍵詞】 民航機場 服務質量 管理體系

自20世紀80年代以來服務性行業對其服務質量的重視程度不斷增加，機場業相對于其他服務性行業來講，進行質量管理變革的歷程相對較晚。機場在進行質量管理變革時，也進行了一系列的組織結構性變革。例如，商業化、私有化、全球化以及投入更多的資源在服務質量上，其目的就是為了在機場行業中提高自身的競爭力。隨著民航業的不斷改革和發展，航空出行已成為消費者的一種普遍的選擇，機場的服務質量越來越被社會公眾所關注。

一、當前民航機場服務質量管理存在的問題

1、落后的管理理念

最近幾年，大部分國內機場都意識到服務質量在產生經濟效益方面的重要作用，也在完善自身的服務標準，但是這些標準大多都是從企業管理者的角度來制定的，體現的是企業管理者的意愿和要求，沒有切實做到以旅客需求為導向。對質量管理方面的先進理論實踐較少，對于服務質量管理還是停留在傳統對服務產品的打造上，忽略了顧客服務質量感知在服務質量管理中的重要性。而且，有些機場在標準的制定上沒有從自身實際情況出發，而是盲目落實上級的要求，應付上級的檢查，沒有進行科學的評估，導致服務保障要求落實不下去，使服務質量測評成為一紙空談。

2、測評機制不完善

目前，只有少數民航機場采取了主觀測評與客觀測評相結合的方式，大部分機場還是以企業內部按照自身制定的服務標準開展測評工作。機場服務質量的監督檢查工作只有行使服務管理職能的服務品質部和各個區域的控制服務品質的二級單位辦公室來負責，沒有專門的一線部門人員具體負責，專職的現場值班經理在航站樓內走動巡視不頻繁；同時，各個區域的二級單位的內部監督檢查不到位，導致服務提供單位的問題頻繁發生；機場各個合約單位的定期自查沒有很好的落實，旅客意見收集不到位，機場方面反饋不及時；機場管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。

3、服務人員素質低

基層部門的服務人員通過直接接觸旅客，為旅客提供服務，服務人員的素質高低直接影響旅客對機場服務質量的感知，服務人員是否具備優良的工作技能、服務技巧、服務禮儀等綜合素質，是影響旅客滿意度的主要原因。 目前，機場對各崗位資質規定過于簡單，只有基本學歷要求，沒有相應的工作年限、培訓科目、考核授權等方面的要求。員工培訓時間不充分，培訓內容不充實，基本上是邊學邊干邊總結。師傅帶徒弟的培訓方式造成服務質量不盡相同，無法保證所有上崗人員都達到標準要求，給服務管理留下極大的潛在風險。另外，機場服務人員的服務態度差、服務意識不強和專業素養較差也是旅客經常反映和抱怨的問題。

二、民航機場服務質量管理體系的構建

1、建立符合自身的服務標準并不斷優化

如今我國民航部門已經出臺了機場服務質量標準，涵蓋了通用服務、旅客服務、航空器服務、行李服務、貨郵服務等幾個方面，內容較為全面，但出于服務質量標準的通用性原則，所規范的標準都是最低服務保障要求，且標準涉及的層級較多，每一部分有 5 級指標，各個機場需要以此為依據，找出最關鍵、最核心的指標，并對照國內外機場的先進標準，制定符合自身的服務標準。

2、完善分層級的監督檢查機制

構建起公司、部門、合約商三級服務監察體系，在此基礎上形成分層、分級的服務問題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務全流程、覆蓋航班運行全時段為重點的服務監察原則，實現對首都機場服務薄弱環節和整體服務品質的全方位監控。各個層級的服務監察重點分析如下：

第一級監察為公司級監察（含第三方監察）。監察內容包括：ACI 等服務評價和旅客反映的服務問題；非常態時段及流程，設施變化后的服務提供；各級服務監察發現即服務問題的閉環改進；重點服務環節服務標準的執行。

第二級監察為部門級監察。監察內容包括：合約商服務標準執行和服務表現；ACI 等服務評價和旅客反映的服務問題；非常態時段及流程，設施變化后的服務提供；落實并驗證自身及合約商服務問題的閉環改進。

第三級監察為合約商自身的監察。監察內容包括：服務標準的執行，各時段服務表現；落實并驗證自身服務問題的閉環改進。

3、改進人力資源管理機制

在人力資源開發和利用方面，人力資源部門應該結合自身實際，逐步解決在人員招聘、培訓及激勵三個方面存在的問題，建立相應的機制，提高一線部門服務人員的綜合素質。首先是嚴格招聘機制，盡量避免員工推薦方式，采用嚴格的招聘標準和流程，抬高準入門檻。

面試時要嚴格把關，有條件的單位可以增加情商測試環節，了解員工的心理、性格的正常程度。面試通過后，還要進行嚴格的培訓和考核，按一定的比例進行篩選。其次，規范培訓機制。建立完善的服務培訓制度。對培訓計劃做出具體規定，包括時間、地點、人員和方式等內容。最后，優化激勵機制。激勵的重點放在一線員工，采取多種激勵方式，比如可以推出優秀服務明星、青春榜樣、評定服務人員資質等方式，頒發證書或發放相應績效獎勵。對于表現特別優秀或者對機場的服務或安全有突出貢獻的優秀員工，除了給予物質獎勵外，機場還應大力進行員工的事跡宣傳，提升員工的榮譽感。

結 語

我國民航業蓬勃發展，機場行業競爭日趨激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升機場服務質量和服務管理水平，提升機場的核心競爭，提升旅客對機場服務的滿意度要求是一項非常重要的課題。對民航機場服務質量管理的研究有著重要且深遠的意義。

【參考文獻】

[1] 王璐，淺談我國民航空乘服務質量改進的方法，太原城市職業技術學院學報，2011 年 2 月，164-165 頁。