Galaxy Note7“電池門”：三星終于擁有了“爆款”手機

李斑子

自蘋果順應潮流發布了屏幕更大的iPhone6后，這幾年三星手機的日子過得很焦慮。高端機型的市場份額被蘋果擠占到喘不過氣，而中低端機型的市場份額又被一眾中國廠商（華為、小米、魅族、OPPO、vivo等）鯨吞蠶食。最近由于Galaxy系列手機的持續發力，以及iPhone這兩年在外形和新科技上的“不思進取”，似乎讓人逐漸看到了三星在高端手機市場和蘋果重新一較高下的可能。

用戶上傳的三星Note7起火燃燒后的圖片

但這也只是似乎而已。三星Galaxy Note7本身確實亮點頗多，設計精美、性能強悍，擁有曲面屏、Spen、虹膜識別等黑科技……但這并不妨礙剁手群眾一番贊許之后掏錢購買iPhone7（或者iPhone7S）來替換之前的蘋果手機。因為我們可以看到，雖然Galaxy Note7號稱新一代安卓機皇，但其受關注程度可能還不如蘋果有意無意泄露的一張iPhone7諜照。

偷雞不成蝕把米

在這樣的市場環境下，三星必須做點什么。與蘋果守住勝利果實不同，三星Galaxy Note7的目標只有一個，想盡一切辦法超越蘋果 iPhone7，為此三星可謂煞費苦心。首先命名上直接砍掉了“Galaxy Note 6”，新旗艦名為“Galaxy Note7”，雖然三星說這是為了和自家的 S7 系列看齊，但大家都明白，這顯然是要對抗 iPhone7。

網友惡搞三星Note7“電池門”

緊接著就是，加快研發進度，搶在蘋果 iPhone7 上市前一個月將手機推向全球市場，全面占領高端手機消費人群。原本，韓國三星公司計劃于今年8月中旬發行并零售Galaxy Note7，但為了在iPhone7之前上市，三星將發行零售時間提早了10天。

緊趕慢趕，三星Galaxy Note7終于搶先上市，而且口碑和銷量還算不錯。甚至直到iPhone7發布之初，由于iPhone7 的硬件增量更改和耳機插口移除帶來的爭議，Galaxy Note7都是處于優勢地位的。但就在萬事俱全，只欠東風的時候，它出事了。

就在8月三星發布了Galaxy Note7幾天后，網上就爆出了其電池起火燃燒的消息。到了8月底，類似事件已經發生了數十起，三星也在拼命探究到底是哪里出了問題。9月2日，55歲的公司元老、負責多款Galaxy手機研發的高東鎮在首爾召開了一場愁云密布的新聞發布會，承認三星Galaxy Note7電池存在缺陷，宣布三星將召回更換已出貨的全部250萬部手機，其中包括韓國本土已售出的40余萬部。這也是全球智能手機業首次如此大規模的召回。

然而，事件到此還遠未結束。9月8日，美國又發生兩起因Galaxy Note7引發的嚴重起火事故，再次將三星推向風口浪尖。當天美國聯邦航空管理局強烈建議乘客“在飛機內關閉Galaxy Note7電源，不要使用或進行充電”。次日，美國消費品安全委員會正式呼吁“消費者停止使用Galaxy Note7并關閉電源”。美國消費品安全委員會同時通報，三星已接到92起發生在美國的電池過熱事件報告，其中26起造成燒傷，55起造成財產損失。不僅如此，還有多個航空公司將三星Galaxy Note7列入危險品，包括新加坡航空、泰國航空、澳大利亞航空、日本航空和阿聯酋航空。之后，禁用Galaxy Note7風潮迅速擴散至全球。包括韓國、日本以及歐洲多國政府紛紛建議停止使用Galaxy Note7。

甚至，已經有用戶準備就電池問題與三星對簿公堂。美國佛羅里達州28歲男子斯特羅貝爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子口袋里的Galaxy Note7手機突然爆炸，導致他被嚴重燒傷。這很可能是三星電子在美國面對的第一起相關民事訴訟。

至此，三星Galaxy Note7從智能手機變身段子手們津津樂道的“智能手雷”，本來形勢大好的三星突然陷入了巨大的困境。如果說還有什么能讓三星感到安慰的，那就是本來不怎么“搶鏡”的Galaxy Note7終于搶到了頭條，變得家喻戶曉，知名度完爆iPhone7。

謎一樣的救火策略

本來，按照產品事故的一般案例，產品大面積地出現問題，甚至問題已經有可能危及用戶的人身安全，那么制造商的第一應對策略應該是立即建議或通過技術手段強制用戶停用問題產品，然后召回問題產品，待問題解決再將產品交還用戶使用。

但在這次Galaxy Note7電池門事件中，我們看到三星并沒有第一時間建議用戶停用Galaxy Note7，也沒有強制鎖定手機讓用戶等待召回，而是繼續讓這款“智能手雷”像定時炸彈一樣留在廣大用戶手上。而且這是建立在三星也沒能徹查事故根源的基礎上——這等于告訴用戶，我們不知道這款手機為什么會起火，什么時候什么情況下會起火，生命誠可貴，信仰價更高，喜歡Galaxy Note7的朋友可以冒著人身財產安全受損的風險繼續使用。

三星移動總裁高東真在9月2日的記者會上向消費者道歉

8月中旬便出現的問題，等到9月初才初步披露事故根源并下決心召回，不得不說三星這樣的危機公關本身就是三星集團的一大危機。

電池為什么會起火？據三星初步自查結果，事故起源于電池的生產問題，該問題使得包含電池的部件受壓，令電池的正負極連了起來，觸發了過熱，進而導致了電池起火。9月15日，美國消費產品安全委員會則給出了更清楚的說明，該手機的電池相對于內部空間來說有點大，從而造成了空間擠壓，引發了短路。

更為詭異的是，在建議用戶停用Galaxy Note7的幾天后，三星又提供了一套防止電池過熱的軟件方案（通過遠程系統更新強制將電池充電上限設置為60%），暗示消費者可繼續使用他們的手機。

這樣撲朔迷離的危機處理手法一度讓人懷疑三星自己都沒有徹底搞清楚Galaxy Note7的問題出在哪里，是電池還是電路，抑或是其他。同時更讓人懷疑三星的技術支持能力和對用戶的重視程度。

對于國內的圍觀群眾來說，他們更關心在中國發售的Galaxy Note7國行版本是不是同樣存在問題。本來三星在其他國家多起事故發生后就和中國用戶交代過，Galaxy Note7國行版本所使用的電池來自中國的電池供應商香港新能源科技公司ATL，其為Galaxy Note7供應的電池是安全的（除此外其他所有版本的Galaxy Note7問題電池均由三星集團旗下電池廠商SDI供應）。一時間，這家電池供應商譽滿神州，多家媒體交口稱贊，甚至還讓之前死氣沉沉的A股市場相關板塊開始蠢蠢欲動。

但讓人費解的是，在中國質檢總局約談后，三星也開啟了Galaxy Note7國行版本的召回計劃，召回2016年7月20日至8月5日期間制造的部分Galaxy Note7，中國受影響的數量為1858臺。

不久后，國行版本的Galaxy Note7也出現了電池起火，而且是半個月內連燒三臺。事故發生后，三星稱經過調查起火是手機遭外力加熱所致，還特意指出將手機放在電磁爐上，用200度加熱2～3分鐘，產品的損壞樣子和用戶提供的照片最相似。同時還有媒體指出中國的電池供應商不僅為三星生產電池，同時還為多家手機廠商供應中高端機型的電池，如果有問題，Galaxy Note7不應是獨例。其中還不乏陰謀論者認為這幾起事故是用戶惡意敲詐，或者是相關利益廠商趁機故意抹黑。

在三星自己都無法就Galaxy Note7電池起火事故給出確切答案和解決辦法時，它著實不應該拿用戶的安全冒險。這不，9月26日，一直被三星言之鑿鑿聲稱為安全的國行版本Galaxy Note7迎來了第四次起火，而且還是三星為應對電池起火故障推出的安全版（在外包裝上添加黑色方塊作為標記，同時手機電池圖標由原來的白色變成綠色）。

另一方面，三星將Galaxy Note7重新發售的日期由9月28日推遲至10月1日，進一步打擊市場信心。在此起彼伏的三星手機著火傳聞中（Galaxy系列其他手機如Note2、S7 Edge也傳出起火事故），三星集團股價由Galaxy Note7發布時的歷史最高點跌至冰點，市值縮水超過200億美元。同時，業界人士估計，此次大規模召回Galaxy Note7將耗費三星近20億美元，這還未包括銷量大跌帶來的影響，以及無法估量的品牌形象的損失。而另一邊，老對手蘋果的iPhone7系列手機賣得熱火朝天，有望在年底前賣出破歷史紀錄的1億臺，而這或多或少還得感謝Galaxy Note7的“神助攻”。

因三星Note7起火而被燒成空架的汽車

雖然三星在韓國依然擁有逆天的號召力，屬于被召回批次的Galaxy Note7韓國本土用戶僅有不到5%的人選擇了更換新手機或退款，但三星集團內部的人早已感到無地自容——有三星研發人員在內部論壇表示這次事件“太丟人了”。

回想20年前，三星集團曾面臨過同樣的危機，如員工們爛熟于心的那樣，董事長李健熙對一批有問題的手機大為光火，他一把火燒掉了堆成小山的手機。永遠不能在質量上讓步，他如此告誡一旁觀看的員工們，從此三星踏上了邁向全球手機銷量王座的征程……20年過去了，已經在全球市場成長為巨人的三星卻失去了當初的魄力，面對同樣的危機，三星能不能逆轉，還真讓人心生疑問。