品管圈活動在提高口服藥服藥到口完成率中的應用

石　亭，陳俊凱

(1.浙江省東陽市人民醫院，浙江東陽　322100；2.上?？党提t院管理咨詢有限公司，上?！?00042)

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·護理管理·

品管圈活動在提高口服藥服藥到口完成率中的應用

石亭1，陳俊凱2

(1.浙江省東陽市人民醫院，浙江東陽322100；2.上?？党提t院管理咨詢有限公司，上海200042)

總結品管圈活動在提高口服藥服藥到口完成率中的應用體會。品管圈活動具體實施方法為：成立品管圈小組，選定提高口服藥服藥到口完成率的主題，對科室住院患者服藥情況進行調查分析，找出影響患者漏服口服藥的原因，作為改進的關鍵并重點進行分析。通過對影響服藥到口完成率的原因查找和分析，并進行相應的改進后，口服藥服藥到口完成率由改善前的32.3%提升至92.9%，患者滿意度較活動實施前明顯提高，護士的綜合能力也有顯著提升。

藥物；品管圈；服藥到口；完成率；滿意度doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.09.023

品管圈是一種讓工作人員參與管理以提高質量的組織機制，目前品管圈已成為國內各大醫院重要的品質改善活動之一，用于解決院內各單位的問題，并進行醫院內部各項作業的改善[1]。本院在上海康程醫院管理咨詢有限公司的協助下開展了品管圈活動，目的是培養員工解決問題的能力，并通過持續質量改進，提升醫院的品質與競爭力?？诜o藥是臨床最常用的給藥方法，具有安全、方便、療效確切的優點[2]。由于神經內科所涉及的口服藥品種繁多，加之以老年患者居多，難免出現藥物漏服或未按照醫囑時間服用，因此護士發藥時做到服藥到口可消除給藥中的安全隱患，利于患者疾病的康復。為了使患者按時服用藥物，保證藥物治療效果，本院神經內科于2013年6月至8月開展了以“提高服藥到口完成率”為主題的品管圈活動，取得了初步的成效。現報告如下。

1　資料與方法

1.1背景資料神經內科核定床位數45張，主要收治中老年患者，患者主要表現為聽力、視力、記憶力、理解力均有不同程度的下降，知識缺乏，自主用藥現象多，對治療依從性差，常有錯服、漏服、重復服、擅自亂服藥物等不良問題[3]，影響治療的效果，引起嚴重的不良反應，更甚者可導致患者死亡。為此，本科室對2013年6月至8月住院患者進行早餐前、早餐后、中餐前、中餐后、晚餐前、晚餐后、睡前服藥情況資料的收集，分別在活動對策實施前即2013年6月18日至22日收集了1 345例次、活動對策實施后即2013年8月1日至5日收集了1 638例服藥到口完成的情況。

1.2品管圈活動實施方法

1.2.1品管圈的建立根據自愿參與及實事求是、靈活多樣的品管圈組建原則，成立“品管圈”，品管圈成員7名，由科室護理骨干擔任圈長，護士長擔任內部輔導員?；顒訒r間為2013年6月至8月，每周召開1次圈會，時間約30 min。

1.2.2主題的選定運用頭腦風暴法，鼓勵圈員根據工作經驗盡可能多的提出需要改進的問題，歸納總結后列出備選題目，再根據上級政策、圈能力、迫切性、可行性等進行打分評價，以最高分來確定本次活動主題—提高口服藥服藥到口完成率。主題的名詞定義：服藥到口是指護士在規定時間內(發藥開始30 min內)，通過一系列動作后，幫助患者把藥物服下。本次活動針對的完成率是指在院患者每次服藥到口患者數與本次應服藥例數的百分比，在規定時間外完成的也視其為未完成。計算公式：完成率=觀察期間內實際按規定服藥例次÷觀察期間內應服藥總例次×100%。

1.2.3擬定活動計劃確定主題后，由圈長、圈員、輔導員共同討論，制定活動計劃書，設定計劃進度，確定步驟的實施時間和責任人。

1.2.4現狀把握

1.2.4.1活動開展前口服藥分發流程見圖1。品管圈活動開展前，護理人員在分發口服藥時，患者在病房，經過身份核對后就發藥到手，患者不在病房核對床頭卡后將藥物放在床頭柜上，等患者回病房后自行服藥。

1.2.4.2數據收集由責任班、前夜班、后夜班護士分別統計各自班內口服藥分發的狀況，收集2013年6月18日至22日患者口服藥的服用情況，總計1 345例次，其中已服435例次、未服910例次，服藥到口的完成率為32.3%，另針對造成口服藥不能及時服用的原因進行問卷統計，統計結果見表1。數據顯示，“等一下再吃”“患者外出”“發藥早”“檢查”4項的累積百分比占所有口服藥不能及時服用原因的82.4%，根據“80/20”原則，本圈將改善重點定為如何使用對策來改善“等一下再吃”“患者外出”“發藥早”及“檢查”等原因引起的問題。主題改善前的柏拉圖見圖2。

圖1　活動開展前口服藥分發流程圖

原 因例數百分比等一下再吃,護士未讓立即服下(護理人員重視不夠)44048.4患者外出13915.2發藥早,要等一下吃(發藥時間不定及發藥時間不合適)10811.9檢查636.9飯未到、未吃515.6家里人不在434.7正在吃飯404.4午睡了,要醒后吃 50.6認為不需要吃 60.7忘了141.5不想吃 10.1

圖2　主題改善前的柏拉圖

1.2.5目標設定目標值計算公式：目標值=現況值+改善值=現況值+[(1-現況值)×改善重點×圈能力]，從現況把握收集的資料顯示，改善前完成率為32.3%,改善前改善重點82.4%，由圈員討論確定圈能力為75%，將各數據代入公式：目標值=32.3%+[(1-32.3%)×82.4%×75%]=74.1%，故設定本次活動的目標值為服藥到口完成率由改善前的32.3%上升到74.1%。

1.2.6原因分析通過圈員的頭腦風暴法，將“等一下再吃”“患者外出”“發藥早”“檢查”4項其中“等一下再吃”和“發藥早”合并為一大原因，“患者外出”和“檢查”合并為一大原因，對二因進行分析，并繪制出影響服藥到口完成率的魚骨圖，見圖3。由圖3可見，對各原因進行打分評價后得出護理人員重視不夠、發藥時間不定、工具不足、工作量大、無規范流程為導致口服藥服藥到口完成率降低的主要原因。

注：○表示由圈員依查檢表及工作經驗圈選出之要因

1.2.7對策擬定及實施圈員的頭腦風暴，文獻查證，針對原因盡可能多的想出對策，按可行性、效益性、經濟性評價各對策，然后根據“80/20”原則擬定5條對策，均自2013年7月29日起實行。

1.2.7.1制作并學習發藥新流程該對策實施前，護士在發藥過程中均為發藥到手，而非發藥到口，活動前的發藥流程存在很多問題。經圈員共同商議，制作規范的發藥流程(見圖4)，由原來的服藥到手到現在的服藥到口，并組織科內護士進行學習，再組織考核，考核成績列入科內績效考核內容，直接與護士的獎金掛鉤。

1.2.7.2告知患者各餐次發藥時間該對策實施前，無固定發藥時間，患者不在病房者較多，服藥到口率低。經圈員共同商議，制定合理發藥時間(早餐前6:00，早餐后7:15，中餐前10:30，中餐后11:45，晚餐前16:10，晚餐后17:30，睡前19:30)。新患者入院疾病宣教時，告知發藥時間，囑勿外出，等候發藥。1.2.7.3早餐口服藥幫班代發后夜班工作量大，工作時間集中，該對策實施前不易做到服藥到口，經圈員共同商議，改為幫班發早餐口服藥，幫班的工作時間為早晨5:45，由護士長更改工作內容。

1.2.7.4外出檢查者留提示牌該對策實施前，患者外出檢查，護士將口服藥置于床頭柜上，未確認患者是否服用。經圈員共同商議，在固定的發藥護理車上，放置提示牌，發藥時，恰逢患者外出檢查時，將寫有“請您回病房時到護士站拿口服藥”字樣的提示牌放置床頭柜上，患者回來后將口服藥發給患者，做到服藥到口，再將提示牌收回。

圖4　規范的發藥流程圖

1.2.7.5增加輕巧簡便工具該對策實施前，由于自動包藥機的塑料小藥袋不容易撕開，沒有溫開水水壺，鼻飼患者藥物不能及時研磨等都影響患者服藥到口完成情況。經圈員共同商議，在發藥護理車上增加剪刀、搗藥杯和溫開水水壺。

2　結　　果

2.1有形成果

2.1.1品管圈活動實施前后服藥到口率比較實施品管圈活動后，在2013年8月1日至5日綜合5項對策實施后收集患者1 638例次服藥到口完成率情況，服藥到口率為92.9%，較實施前的32.3%顯著升高。

2.1.2品管圈活動實施前后住院患者服藥及時性滿意度比較實施品管圈活動前(2013年5月)86例住院患者的服藥及時性滿意度為89.5%，實施品管圈活動后(2013年9月)124例住院患者服藥及時性滿意度為96.8%。在滿意度提高的同時，也確保了患者的用藥安全，杜絕了患者錯服、漏服、重復服、擅自亂服藥物等不良問題。該活動的開展，也樹立了科室及醫院良好的服務形象。

2.2無形成果在活動前后對圈員的和諧程度、積極性、責任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題的能力、品管手法進行打分評價,繪制成雷達圖，見圖5。全體圈員在各個方面均有提高，尤其是凝聚力。

圖5　品管圈實施前后圈員自我能力評價雷達圖

3　討　　論

3.1開展品管圈活動可提高患者服藥到口率通過品管圈活動，確定了發藥的時間，改善了發藥的流程，明確護理人員的職責，把工作精細化，把服藥到口和杜絕口服藥漏服、錯服等安全隱患的理念在護理人員及患者中間傳播，降低了科室存在的用藥安全隱患，同時，此次活動中添加的溫馨提示牌、小剪刀、搗藥杯等，給患者帶來了服藥的便利，也增加了服藥的準確性和安全性，從而使服藥到口率從32.3%提高至92.9%。服藥到口的流程管理能夠有效的防止護理缺陷發生，從而保證口服類藥物的用藥安全[3]。

3.2開展品管圈活動可提高患者對服藥的滿意度本次品管圈活動的實施，針對影響患者滿意度的因素，從服務工具的改善、服務態度的改進、服務流程的優化等方面進行完善，滿足了患者服藥的需求，并針對服藥到口制定了標準化文件，明確服藥到口的規范化流程，在健康教育宣教中加入發口服藥時間相關內容，優化了發藥班次的流程等，制度的實施促進了護理質量的提高，通過對護士自身素質的提高以及對發藥流程的改造，減少了因錯誤用藥引起不良反應及不良反應帶來的傷害，確?；颊叩挠盟幇踩?，減少口服藥的漏服率，不僅提高患者的治療效果，還得到了患者及家屬一致認可，患者對護理工作滿意度由89.5%，上升至96.8%，顯著提高了患者滿意度。

3.3品管圈活動提高了圈員的綜合能力本次活動按照品管圈實施的十大步驟，即主題選定、擬定活動計劃、現況把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施、效果確認、標準化、檢討與改進等進行計劃、實施、確認和處置[4]?；顒舆^程中每位圈成員認真學習品管圈的活動步驟，并利用頭腦風暴針對患者口服藥未服藥到口的問題，修改并完善了口服藥發藥流程，制定了相關制度，明確了發藥班次和時間，制作了提示牌，增加發藥工具便利了護士發藥等。同時，品管圈活動提高了護士工作的積極性、創造性，開展品管圈強調自動自發的參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權和管理權[5]，培養護士獨立思考問題解決問題的能力，讓每個人的才能得到發揮，營造一個寬松的工作環境，加強了護士之間的信任、理解、默契和配合，提高了科室成員的合作意識，增強了團隊意識。

[1] 張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州:浙江大學出版社,2010:33.

[2] 李如竹.護理學基礎[M].北京:人民衛生出版社,2006:278.

[3] 潘星南.兒神經科服藥到口流程管理在護理工作中的應用[J].醫學信息,2012,25(4):166-167.

[4] 周愛芽,楊素,曾靜妮,等．應用品管圈提高心內科特檢單及時落實率[J]．護理學報，2013，20(12B):7-9．

[5] 黃群,周凱云.品管圈在提高燒傷病人床單元舒適度中的應用[J].中華現代護理雜志,2011,17(14):1692-1693.

石亭(1981-)，女，本科，主管護師.

2016-02-29

R197.323.4

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1671-9875(2016)09-0881-04