移動健康質量管理研究

韓曉丹，金新政

（華中科技大學健康信息資源研究中心，湖北 武漢 430030）

移動健康質量管理研究

韓曉丹，金新政*

（華中科技大學健康信息資源研究中心，湖北 武漢 430030）

在介紹醫療質量的概念內涵的基礎上提出移動健康質量這一概念，同時概述了質量管理的發展。在移動健康組織中引入質量管理，能促進組織的整體管理與改進，從而促進移動健康組織的長遠發展。本文構建了移動健康質量管理體系，并認為在移動健康質量管理中需注意信息安全、多方質控以及信息化指標體系構建3個問題。

移動健康質量；醫療質量；質量管理

0 前言

衛生信息化腳步的加快，醫療供需不平衡的嚴峻形勢，移動技術和智能設備的快速發展……催生了能帶給更多人便捷、高效、綜合的健康服務新模式——移動健康。近幾年來，學者們對移動健康的研究正處于井噴狀態，研究成果不斷積累。移動健康是一種全新的健康醫學模式，是在衛生保健領域運用移動網路與無線通信技術［1］，提供健康監測、疾病評估、診療輔助、健康干預、慢病管理、營養計劃、網上藥店等一系列智能化、便捷化、個性化的綜合健康管理服務。它面向所有人群，可以貫穿生命始終，只要你需要，移動健康可以無處不在，隨時待命。

移動健康服務質量是移動健康組織機構生存和發展的保障，它涵蓋于移動健康服務的各個層面。質量管理是移動健康組織管理內容的核心部分，也是移動健康組織管理成效的重要表現。高水平的移動健康質量管理體現在正確、及時、安全、有效的綜合健康服務過程當中。

1 移動健康質量概念內涵

對于移動健康質量目前并沒有統一定義，筆者認為可以通過分析相關概念——醫療質量，來界定移動健康質量的內涵。經研究發現，醫療質量概念有狹義和廣義之分［2-5］：狹義的醫療質量主要是指醫療技術水平以及疾病防治效果等；廣義的醫療質量包括醫療的及時性、安全性、有效性，同時還注重以病人為中心以及醫療服務的效率、效益、連續性和科技性等。從結構上對醫療質量進行分析［3-6］，可分為基礎質量、環節質量及終末質量3個密切聯系且相互制約影響的層次。而隨著衛生信息化的進一步深化發展，基礎質量中的信息質量將占據越來越重要的位置；環節質量，或稱為過程質量也由傳統的院內診療護理質量等擴展到院際質量。

基于以上對醫療質量的研究分析，結合移動健康自身特點，本文對移動健康質量內涵做出如下定義：移動健康質量概念主要體現在三個方面：（1）提供及時、安全、有效的移動健康服務，（2）以用戶為中心提供使用戶滿意的移動健康服務，（3）達到移動健康服務的高效率、高效益、可連續性和科學性。從結構上可將移動健康質量區分為3個層級：基礎質量——人員、技術、規章制度等，是移動健康質量的關鍵基礎，環節質量——也稱過程質量，貫穿于移動健康服務活動始終，終末質量——是基礎質量和環節質量的綜合，主要收集前兩個層級的數據，通過總結分析來評定整個移動健康質量效果，進而做出反饋調整。可發現，移動健康質量內涵豐富，包括整個移動健康活動由始到終的整體質量，注重組織機構服務效率和效益的同時以用戶為中心，盡量為用戶提供高效滿意的高質量服務。

2 質量管理概論

質量管理（quality management）是組織為了實現質量目標而進行的一系列管理活動，通常包括以下六個方面：制定質量方針，制定質量目標，質量策劃，質量控制，質量保證，質量改進。對于質量這一概念，可以從它的三個特性來進行深入詮釋：一是質量的社會性——對質量的評價不應僅僅立足于直接用戶，更應該從整個社會角度來看待；二是質量的經濟性——質量除考慮技術因素外，還需考慮其制造成本、價格、價值等經濟合理性，與社會需要接軌，使質量和價格達到合理平衡；質量的系統性——質量是一個受到設計、制造以及使用等多種因素相互影響的復雜系統，產品的質量應該達到多維評價的目標。

質量管理的發展可以劃分為3個階段：（1）質量檢驗階段：20世紀以前，產品質量的最大保障主要是操作者自身的技術和經驗水平，即“操作者的質量管理”，隨后發展出“工長的質量管理”，隨著質檢工具和檢驗技術的發生發展，出現了“檢驗員的質量管理”，這些方法都歸屬于事后檢驗的質量管理方式。（2）統計質量控制階段：20世紀初，美國數理統計家W.A.休哈特和貝爾研究所首先提出統計質量控制的相關概念，具體推廣應用開始于第二次世界大戰。（3）全面質量管理（Total Quality Management，TQM）：是在20世紀50年代末由美國通用電氣公司的費根鮑姆和質量管理專家朱蘭所提出的全新概念，就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。質量管理發展到TQM是質量管理工作的一大進步，相較而言TQM更加全面且系統，能夠適應現代化大生產對于質量管理的要求和社會客觀需要。

3 移動健康進行質量管理的重要意義

3.1 移動健康質量管理的重要性

移動健康質量管理是移動健康組織管理的核心部分，它關系到用戶的生命健康，同時與移動健康組織的口碑、品牌形象息息相關。科學嚴謹有效的質量管理，能幫助提升移動健康組織管理水平，持續改進生產與服務質量，提高用戶滿意度。第一，提高科學管理水平。質量管理是移動健康管理的核心部分，其重要性體現在它的評價功能、導向功能、激勵功能與溝通功能上。通過對移動健康服務機構的服務質量、工作效率和服務對象滿意度等方面進行綜合考核和客觀分析，可以引導移動健康服務機構管理者及工作人員將重心放在提高服務質量和服務效率、努力創造更多更好的社會效益上。第二，提高生產質量，優化資源管理。加強移動健康成本質量管理，能科學有效地對移動健康活動過程中的各種不同生產要素進行整合，更加合理地優化組織機構資源配置，最大限度地利用好移動健康服務機構現有的人力、物力、資金、技術等資源。第三，強調服務質量，提高用戶滿意。移動健康服務機構質量管理注重服務數量、質量與人群滿意度，有利于引導移動健康服務機構和工作人員明確服務方向，提供適宜、優質、符合用戶期望的移動健康服務；對引入競爭機制，提高移動健康服務人員的工作積極性，提高移動健康服務機構工作效率與質量，具有極其重大的意義。

3.2 移動健康進行質量管理的優越性

在衛生信息化全面開展的背景下，移動健康服務的開展依賴于不斷發展的信息技術。信息技術是移動健康的第一生產力，在移動健康活動中能實現信息采集、傳輸、分析、存儲等數據信息收集和加工處理手段的自動化。移動健康整個的管理模式不同于傳統醫療管理，是全信息化的管理模式，借助信息化的管理模式，能夠打造更加優越的移動健康質量管理體系。一方面，在移動健康活動中，服務過程實現全面信息化，用戶信息、移動健康活動信息、資金流通信息、服務和商品交易信息等各種數據可以實現實時查詢。應用移動健康實時監控的特性，建立移動健康質量全程、實時管控模式，將質量管理控制貫穿到整個移動健康活動過程的始終，促進移動健康質量的持續改進。另一方面，在區域衛生信息化的支持下，可以實現移動健康和衛生監管部門以及用戶之間的信息對接，使得移動健康活動全過程信息的公開和透明，讓衛生監管部門和用戶更好地全程參與移動健康質量的監督與指導，從而保證移動健康質量的全面質控，促進移動健康質量更好地管理與改進。

4 移動健康質量管理體系構建

以移動健康技術為基礎，移動健康質量管理由衛生監督部門、移動健康組織以及用戶等多方共同參與，其體系結構主要包含了5大部分：組織體系、評價體系、標準體系、保障體系以及控制體系。這5大部分之間既是相互獨立的，同時也是相互聯系的。詳見圖1。

移動健康質量管理是涉及到與用戶生命健康相關、提供直接或間接服務的各級組織與各級各類人員的整體性工作，建立健全移動健康質量管理是做好移動健康組織質量管理工作的前提條件。移動健康管理組織體系主要由移動健康組織決策層、高級管理層、各部門管理者3級管理組織構成，決策層主要負責移動健康組織整體協同管理以及與用戶健康需求相關的其他健康服務提供組織之間的協同活動的質量控制，高級管理層以及各部門管理者主要負責移動健康組織內部的服務質量、生產質量等的管理控制。

移動健康質量管理標準體系以及評價體系的建立與完善是移動健康質量管理的關鍵因素。一套完整的移動健康質量管理評價體系需包含對基礎質量、環節質量和終末質量的全程評價。而構建移動健康質量標準體系則應該適應當前信息化社會條件下移動健康組織的發展要求，例如全程優質服務標準［3］、移動健康APP準入標準等等。

移動健康質量管理保障體系的全面落實能為組織的質量管理工作提供基礎保障。相應的措施，例如信息化技術環境下進行移動健康質量管理的相應法律以及規章制度的建設、信息技術和移動技術的引進及推廣、質量管理意識培養和相關技術培訓等等。

移動健康質量管理控制體系的構建的做好質量管理的又一重大保障。移動健康質量管理活動實質上是對活動中產生的信息流的管理控制。根據質量管理對象類型，可將移動健康質量指標大致分為4類：用戶信息流、服務活動信息流、物供信息流和資金信息流。移動健康質量的質控一般以這4大類指標為重點開展進行。

圖1 移動健康質量管理體系

5 結論與建議

移動健康技術能給予組織健康管理很大的支持，保證移動健康質量管理能更順利地實施管理活動，然而在這一過程中還必須注意一些問題。一是信息安全問題。移動健康質量管理過程實際上主要是對于信息流的監控與管理。要想移動健康質量管理工作的順利進行，就必須保證移動健康活動過程中所生產出的信息是準確的、完整的、可用的，這是移動健康管理工作的基礎。因此，在移動健康質量管理活動中，應該注意統一信息標準，規范系統應用，建立健全各種安全保障制度等時還要注意培養工作人員信息素質，以保障信息流的安全性。二是注重多方質控。移動健康質量管理的互聯互通、信息傳導特性能容許更多的人更加簡單地獲取移動健康服務信息，參與全程質量監控。構建多方參與的質量控制機制，實現全程監督，互相監督，以及良好的信息反饋，能更好地促進服務質量和組織管理水平的提高。三是建立質量管理指標體系。建立移動健康質量管理指標體系，尤其是移動健康活動關鍵環節的關鍵指標的構建，對于加強移動健康服務過程中的質量預警、質量控制和質量跟蹤管理，促進移動健康質量的持續改進具有重要意義。

［1］ 姚志洪.跨入移動健康時代［J］.醫學信息學雜志，2014，35（5）：2-7，24.

［2］ 劉山. 基于醫療信息技術的醫療質量管理研究［J］.中國衛生產業，2016，（12）：3-5.

［3］ 陳敏，曾宇平，王春榮. 基于醫療信息技術的醫療質量管理研究［J］.中國醫院管理，2011，31（2）：52-54.

［4］ 毛琳琳.基于醫療信息技術的醫療質量管理研究［J］.電腦知識與技術，2015，11（34）：91-92.

［5］ 李俊，崔敏，賈如冰.基于醫療信息技術的醫療質量管理探討［J］.中國衛生標準管理，2015，6（24）：6-7.

Research of the Quality Management in Mobile Health

HAN Xiao-dan，JIN Xin-zheng*
（Research Centre of Health Information Resource， HUST， Wuhan 430030， Hubei， China）

On the basis of the introduction of the concept of medical quality， the concept of mobile health quality has been put forward， and the development of quality management has been summarized as well. The application of quality management in mobile health organization can promote and improve the overall management quality， so that to promote the long-term development of the mobile health organization. This paper constructs the mobile health quality management system， and it is considered that there are three points must be noticed in the mobile health quality management -information security， various quality control and building Informatization index system.

Mobile Health Quality； Healthcare Quality； Quality Management

“國家科技支撐計劃項目”資助（項目編號：2008BAI52B00）

韓曉丹，女，碩士研究生在讀，研究方向：衛生信息管理。

金新政，男，華中科技大學同濟醫學院 管理學教授，研究生導師，系華中科技大學健康信息資源研究中心主任。主要研究方向是信息管理、衛生事業管理和軟科學。