用文化“藥引”醫“心疾”

黃赫

無論是中國還是西方，古代還是當代，以醫生為代表的醫務工作者，在主流社會輿論和文學作品中都是善良、寬厚、智慧、執著的化身。從希波克拉底、蓋倫到南丁格爾、白求恩，從扁鵲、華佗到華益慰、鐘南山，一代又一代的名醫大賢，不僅用妙手呵護著人類的健康，也以崇高的道德品質和精湛的職業技能，向社會傳遞著醫務工作者特有的職業正能量。而醫德文化，同樣成為人類文明史中不可或缺的符號。

但是我肯定，有相當一部分讀者讀到這里后，會對我這番鋪陳和感慨不屑一顧，甚至頗有微詞。

癥狀：圣賢行業的灰色陰影

反對者會以現在醫療行業（主要是國內醫療行業）的種種亂象對醫德醫風，乃至整個行業的道德品質、溝通秩序提出質疑。的確，掛號難、看病貴、收紅包、拉關系、醫療事故、學術造假……中國改革開放以來，醫療技術水平不斷進步，而醫療行業和醫務工作者本身的種種“頑疾”卻日益加重。而近年來互聯網所編織的輿論環境，又將醫療行業的“疾患”無限發酵、放大，使得行業和從業者日趨“妖魔化”，行業弊病的確已經到了非治不可的境地。筆者也不得不在溢美幾千年源遠流長的醫德文化時，慨嘆醫德醫風的淪落。

其實，在以互聯網為主要載體的草根輿論對醫療行業口誅筆伐的同時，深陷漩渦中心的醫生們（當然也包括護士等其他義務工作者），也有鮮為人知的苦衷。舉個簡單的例子，近年來調查機構和媒體組織的歷次職業幸福指數排名中，雖然結果五花八門，但各種排名都有一個共性，那就是：從來沒有在任何排名榜單的前10名中有過醫生、護士的身影。筆者在為醫院提供管理咨詢服務的過程中，通過與醫務人員的深入溝通，對他們的工作壓力和心理糾結所造成的幸福感缺失有了更多感觸。

問診：“壓力山大”的脆弱心靈

如果忽略地域、學歷、職級等客觀環境帶來的差異化壓力，醫生共同的心理壓力主要包括社會輿論壓力、患者及家屬期望壓力、經濟收入壓力、工作強度壓力、職業成長壓力、團隊協作壓力等。這些壓力環環相扣，相互助推，導致醫生的幸福指數持續低迷，進而影響其工作積極性，最終受損的還是廣大社會公眾的健康。

這些壓力是如何在從業者身上發揮作用的呢？

社會醫療資源的整體不足和分配不公，使得醫務工作者絕大部分時間處于高強度的工作狀態；薪酬體系的不合理，使得醫務人員的工作付出難以與回報相匹配，進而影響醫務人員的生活品質。

偏低的收入帶來的心理落差，使得相當一部分醫生急于利用所掌握的專業技術和公共資源，尋求收入增長的非正常渠道；行醫過程中的監管不力，更使得在收紅包、拉關系過程中嘗到“甜頭”的行醫者有恃無恐，腐敗現象不斷在社會公共醫療的“溫床”上滋生；與此同時，公立醫院多年形成的以藥養醫運營模式，更給醫生們提供了堂而皇之的創收理由，醫藥勾結、開高價藥、過度醫療進一步加速了醫生逐利心理的扭曲。一邊是鋌而走險給個人帶來的真實物欲體驗，一邊是救死扶傷、大醫精誠的主流價值觀熏陶，很多醫生糾結于這近乎撕裂式的人格拷問。

當行業“潛規則”被強加于醫療行為中處于被動地位的就醫者后，對行醫者的敬仰逐漸轉為畏懼，進而是懷疑，甚至恐懼、仇恨。而這樣的情緒搭上E時代的傳媒順風車，醫生的行為污點必將被無底線地擴大。在越來越多的就醫者甚至是并未遭遇過就醫“潛規則”的人心中，醫生悄悄完成了由“治病救人”到“圖財害命”的角色蛻變。在此起彼伏的譴責聲中，不管是行為不端的既得利益者還是潔身自好的醫德守望者，其心理壓力可想而知。

如果帶著不信任的情緒開始就醫進程，那么，醫務人員的任何一點治療和護理行為如果與就醫者（或其家屬）的心理預期不符，就可能造成就醫者（或其家屬）的敵對心態，尤其是醫生在全力救治后仍無法幫患者康復時，輕則抱怨，重則辱罵甚至毆打。近幾年職業“醫鬧”的出現，更讓醫務人員的每一個工作細節都如履薄冰。在這樣的氛圍下履責，醫務人員很可能形成不敢擔責、消極救治、遭受攻擊、更加不敢擔責的惡性循環。

此外，來自醫院內部的壓力也不容小覷。森嚴的層級、職稱壁壘，使醫務人員不得不竭力提高自身的專業影響力和話語權，于是在繁重的診療工作之外，他們還必須去攻克科研成果、專業論文等一項項難關；臨床科室與輔臨科室、上級與下級、醫生與醫生、醫生與護士、醫務人員與管理人員之間，也可能因為責、權、利等方面的糾葛導致協作不利和溝通不暢，增添工作氛圍中的緊張情緒。

尋藥：醫院文化的疏導

筆者絕不是為醫生（也包括其他醫務人員）推卸責任，但為了提高全社會的醫療健康水平，確實須給醫務人員提供相對寬松的工作環境。而鑒于對醫務人員心理壓力的分析，筆者認為，給醫務人員減壓，除了要從根本上推進醫療體制改革，完善醫療管理制度外，還應以醫院文化建設為輔助手段，引導“傳說中的”高尚醫德回歸醫院，在和諧的醫患關系中提升醫生幸福指數，提高社會醫療水平。

不忘從業初心。醫院文化理念體系是醫院文化建設的核心，但對文化理念不能填鴨式傳播，否則在物欲橫流的現實面前，醫院文化理念往往顯得蒼白無力。思想的改變往往是最難的，因此對文化理念傳播必須觸及醫務人員的心靈。建議結合文化理念的要求，讓醫務人員深入反思自己選擇這個職業的初衷（相信有相當一部分從業者在入行之初都是抱著懸壺濟世、救死扶傷的樸素價值觀的），對比自己現在的思想和作風是否與初心有差距，激發其內心深處的質樸醫德，進而有針對性地整改，自覺杜絕（至少是緩解）行業不正之風。

構建行為準則。醫院文化理念不僅僅停留在思想層面，還要以文化理念尤其是核心價值觀（很多醫院成為“院訓”）為指導，制定醫務人員的具體行為準則，讓醫務人員清楚地認識，什么樣的工作行為是正確的，什么樣的行為是錯誤的，以便于按照行為準則的要求去持續完善自身工作行為，將醫院文化理念所倡導的核心思想落到實處。

強力制度保障。即便有了明確的文化理念和行為準則，但要讓絕大多數醫務人員的行為都符合理念和行為準則的要求，也絕非易事。畢竟能在強烈誘惑面前矜持著醫德的人少之又少，文化理念和行為準則這樣的“君子協定”，如果沒有強力的制度約束，很可能會被物欲的激流沖的七零八落。所以，醫院必須制定與文化相匹配的規章制度，尤其是完善人力資源制度，一方面通過醫務人員幸福感的提高，強化其對文化理念的信任，另一方面用制度來保證文化的有效落地。

幫助醫務人員明確個人職業生涯規劃，讓醫務人員在自身的工作崗位上看到發展的希望；建立科學的薪酬體系，讓為醫院、為患者付出多的醫務人員得到更多的回報；通過制度強化對醫院領導干部職業道德、工作能力的要求，促使其在工作中更好地率先垂范，影響和帶動普通員工；推進醫務人員行為的標準化、數據化，將醫務人員踐行文化理念和行為準則的情況納入績效考核，進而與薪酬待遇、表彰獎勵、職位晉升等掛鉤，讓積極踐行醫院文化的優秀典型正大光明地獲利，讓與醫院文化要求相違背的行為付出沉重的代價（不只對其實施直接的經濟懲罰，而且要對其行為公開曝光，影響個人的職業生涯）。

有了制度的激勵與約束，醫務人員會逐漸習慣醫院文化對其行為的要求，化道德與輿論“壓力”為自覺踐行醫院文化的動力。

寬松工作氛圍。醫生特殊的職業屬性，決定了其較大的工作強度，作為醫院應當努力通過改善其工作和休息環境，營造相對輕松的工作氛圍。除了持續優化醫院的工作場所布局和硬件休閑設施外，還應盡可能多組織一些醫務人員喜聞樂見、寓教于樂的休閑文化、體育活動，讓醫務人員在集體活動中放松身心，增強歸屬感、認同感和團隊意識，以更積極的心態投入日常工作。此外，還可以根據不同層級、崗位醫務人員的心理困惑，向其提供有針對性的EAP（員工幫助計劃）咨詢服務，及時掌握醫務人員心理動態，疏導心理壓力。

搭建溝通橋梁。幸福感的提升離不開良好的工作氛圍，而融洽的氛圍是建立在良性溝通基礎之上的，因此應當將完善溝通機制作為醫院文化建設的重要內容。

首先是上下級之間的縱向溝通機制，領導干部要充分深入基層，了解一線醫務人員的工作感受和建議；普通醫務人員應增強責任感、歸屬感，積極為醫院的發展和醫療服務水平的提升建言獻策。

部門、崗位之間還應加強橫向溝通，明確部門、崗位職責和工作流程，尤其是明確彼此間的協作職責，減少跨部門、跨崗位協作過程中的推諉扯皮；定期組織部門間的非正式溝通，增強醫務人員的大局意識，增進相互間的理解與信任，明確各自的崗位、部門應當如何為同事提供工作支持。

良好的外部溝通不僅是緩解醫務人員工作壓力的重要渠道，也是塑造醫院良好形象的必由之路。醫院可以通過對外傳播醫院文化、組織醫患懇談會、建立醫患網絡溝通平臺、完善醫德醫風社會監督機制等方式，增進醫患之間的理解與信任，醫患共同打擊行業不正之風，以正面引導和全方位監控為保障，避免醫療隊伍中個別害群之馬所造成的負面影響無限制地擴大。

套用一句惡俗的常言：醫院文化不是萬能的，但沒有醫院文化是萬萬不能的。醫院文化建設，對于提升醫務人員的社會形象和幸福指數，具有顯著的積極作用，但很難指望其徹底改變局面，它只是醫治行業“頑疾”的種種良藥中的一劑“藥引”。醫生、護士們身上的問題，不是一朝一夕形成的，是中國醫療體制改革進程中不可避免的階段性問題，要徹底治愈他們的心病，還要從更高的體制、機制層面進行更系統的思考。