開創品牌與服務認證“第一”體系

文/本刊記者 張君論

開創品牌與服務認證“第一”體系

文/本刊記者 張君論

按照《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”3大類。由認證機構頒發的認證證書，是國際通用，證明企業產品或服務合格的權威文件。

相比“ISO9001質量管理體系認證”等由國際標準化組織（ISO）引入的認證，“商品售后服務認證”和“品牌認證”是我國首創，在國際上都屬創新的認證領域。

近年來，兩項認證正在中國發揮著重要的影響力，為了解詳情，本刊采訪了牽頭認證工作的楊謹蜚。

楊謹蜚現任北京五洲天宇認證中心常務副主任、管理者代表，商品售后服務認證和品牌認證的研發和實踐牽頭人，他是兩項國家標準的執筆人，品牌認證和服務認證審核技術國家著作權登記的所有者，三項國家行業標準的主要起草人，撰寫了品牌與服務的10本專著書籍，發表數十篇論文，被近20個國內大型活動聘為評委或嘉賓，是2次國家級大獎的獲得者。

近10年來，楊謹蜚為上百家大中型行業代表企業進行了認證評審以及服務與品牌標準化體系的建設提升，作為中國最杰出的服務認證與品牌認證專家之一，在他的努力下，開創了多個第一。

中國服務認證的先驅者

2007年，楊謹蜚加入北京五洲天宇認證中心，開始承擔“商品售后服務評價體系”認證的技術研發和實踐工作。

北京五洲天宇認證中心常務副主任楊謹蜚。

在當時，“商品售后服務認證”是國際國內都無人涉足的領域。包括“服務認證”，ISO組織也是在2015年才開始有關指南的起草。

楊謹蜚面臨的第一個難題是：除了一個《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）行業標準，其他文件都是空白。

作為國家明確分類的“服務認證”，必須創立認證的新模式，制定完善的技術方案和評價細則，而只有對企業有用，并產生價值的認證體系，才能獲得接受。

第二個難題是，認證需要由國家注冊并由有專業能力的評審員實施工作，“商品售后服務認證”誕生伊始，一個評審員都沒有。

很多業內人士都不看好，“售后服務認證？國際上都沒有聽說過”。還有人下定語：“你們這個搞不起來。”

為什么我們就不能做出一個開創性的服務認證？難道ISO9001質量管理體系不是美國創立，又轉化為國際標準嗎？楊謹蜚對此很困惑，也不甘心。既然中國社會和企業迫切需要服務提升，卻沒有人研究，那我們就來行動吧。

沒有認證標準體系，就建立。沒有評審員，就培訓。經過楊謹蜚多年的努力，兩項工作逐漸完成了。

與其他認證不同，楊謹蜚對售后服務認證獨創出“服務場所執行層評審+企業總部管理及執行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗”的技術規范，審核時，審查企業的區域服務場所，考證其管理和執行效果；抽查暗訪客戶，對企業的服務水平建設情況以驗證企業的服務外顯能力；問卷訪談企業內部員工以驗證內部服務能力；評審員作為顧客到企業服務場所進行體驗評估指標感受。這些相互印證審核發現，并綜合評分。此種方案保證了審核的客觀和公正性——審核結果是各層面的綜合，能夠從細節處發現服務問題。其綜合評分的方法，也是其他認證不曾使用過的。

與此同時，楊謹蜚也編寫完成了《商品售后服務認證評審員培訓教材》，親自擔任主講老師，自己作為我國首批“售后服務認證評審員”，培訓出了更多的評審員。

四位一體的開創性體系

除了建立給企業進行外部評價的認證體系，楊謹蜚還完成了3個方面的工作： 第一，售后服務研究的理論體系。結合認證工作，楊謹蜚編寫出一系列的研究報告和書籍。其中包括10多部，跨不同行業的售后服務研究報告，《商品售后服務宣貫指南》等近200萬字的文獻資料。這些專業文獻有方法，有案例，成為中國售后服務研究領域最權威也是首創性的著作。

第二，標準體系。《商品售后服務評價體系》（SB/T10401-2006）國內貿易標準還有很多不足處，因此必須制定一個適用性更強的新標準。

2009年，《商品售后服務評價體系》國家標準開始起草，一個更具遠景的想法也在楊謹蜚心中誕生了。

中國有這么多行業需要服務標準，為什么不深入細化？

一個國家標準還不夠，要做互為鏈條，構成體系的族標準！

2011年12月，《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）國家標準頒布實施。2012年，由楊謹蜚擔任主要起草人的《珠寶飾品經營服務規范》（SB/ T10653-2012）由國家商務部頒布實施，這是珠寶行業首部服務標準。

2013年，楊謹蜚擔任主要起草人的《酒類行業流通服務規范 》（SB/ T11000-2013）和《家居行業經營服務規范》（SB/T10903-2013）國內貿易標準也由商務部頒布實施，同樣開創了酒類和家居行業服務標準的“第一”。

第三，貫徹體系。讓企業管理者了解并實施服務標準化，提升市場競爭力，這是“商品售后服務認證”需要解決的核心問題。

2008年起，楊謹蜚開始擔任“售后服務管理師”職業資質的培訓講師，為1000多家大中型企業，近5000名中高層管理者授課。近年來，“售后服務管理師”正成為熱門職業，被很多企業高薪聘請。政府采購中，“售后服務管理師”也成為企業服務體系是否完善的重要考評項目。

因為“理論研究、標準制定、專業培訓、認證”四位一體的創新體系，“商品售后服務認證”成為了中國服務認證的領軍者。目前認證已擴展到家電、汽車、家居等十多個行業，企業普遍認同，創造了真正的價值。

我國首個第三方“品牌認證”體系

在研究“商品售后服務認證”的同時，楊謹蜚也在研究企業品牌評價體系，并將之付諸行動。

2010年，與《商品售后服務評價體系》國家標準同時立項的還有我國第一部品牌評價國家標準《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》。楊謹蜚的工作是為這部標準執筆，并提供研究思路。2011年和2012年，因為在兩部國家標準起草中做出的重要貢獻，楊謹蜚獲得“全國售后服務特殊貢獻人物”、“全國品牌建設特殊貢獻人物”大獎。

2011年12月，《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》（GB/T27925-2011）國家標準頒布，楊謹蜚又承擔了開創“品牌認證”體系的重任。

我國的認證分為“產品、服務、管理體系”3大類，但“品牌認證”屬于哪類，尚無界定。“又是一項全新領域，需要明確才能提交審批。”國家認監委有關工作人員表示。

這時，楊謹蜚的研究起到了關鍵作用，他總結出了品牌和服務評價在理論和技術上的相似性。“品牌認證屬于服務認證大類”，在提交國家認監委的我國第一部品牌認證的技術文件中，楊謹蜚進行了詳細論證。2014年10月，“品牌認證”獲國家認證批準開展，這是我國首個第三方品牌認證，也開創了由認證機構對企業品牌頒發認證證書的先河。

2015年1月，在楊謹蜚領導下，北京五洲天宇認證中心頒發了我國第一批“品牌認證”證書，獲證的包括五糧液、中國南車等業內頂尖企業，為中國品牌走向世界打下基礎。

“提升社會服務水平，為企業品牌創造新價值”，是楊謹蜚先生一直以來堅持的信念，他的工作還在不斷深化。

近年來，楊謹蜚又先后發表《售后服務管理師》《品牌總論》《企業品牌和售后服務體系的建立及審核要素》等國內首創的專業著作，使“四位一體”的理論體系更為完善。

但楊謹蜚表示，售后服務認證和品牌認證體系還只是初步建立，下一步還有更多的標準制定和實踐。最終目的是要讓中國的售后服務研究和品牌研究走在世界前列。

“這是一些任重而道遠，對社會、企業和消費者都有益，但是過去沒有人做的工作。”這就是楊謹蜚先生成功的秘訣。