高校圖書館細節服務依存于圖書館員素養

趙玉蓮

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2016.19.147

摘 要：隨著該校圖書館新館正式開館，現代化、先進的服務設施應用于新館。圖書館的服務模式也應與傳統的圖書館服務有所變化，在該文中作者著重論述圖書館管理人員在工作中應具備的服務意識、責任心、服務等細節，期望在工作中能更好的為讀者服務。

關鍵詞：細節服務 館員 讀者

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）07（a）-0147-02

隨著該校圖書館新館正式開館，現代化、先進的服務設施應用于新館。圖書館的服務模式也和以前有了很大改變，這就要求我們館員的服務理念也要與時俱進，這對我們來說是很大挑戰。為了更好地服務于讀者，就應該從小處著眼，從細節做起。什么是細節呢？簡而言之，細節，就是指那些看似普普通通、平平凡凡的、卻又十分重要的事情。在很大程度上講，細節是一種精神，一種在工作中實實在在、盡心盡責的敬業精神。細節常常因其微小不易察覺而被大家忽視甚或忽略。“小事成就大事，細節成就完美”。古今中外這樣的例子不勝枚舉。圖書館全體人員要充分認識細節服務的必要性，才能充分發揮其服務職能。要想為讀者提供優質的細節服務，圖書館員工的自身素質是非常重要的，應該從以下幾個方面做起。

1 主動服務意識

首先，必須有一個良好的主動服務意識。不能坐等。以服務總臺為例，服務總臺是圖書館服務的一線窗口，直接面對的是讀者，工作內容繁雜、瑣碎。借書、還書和各種各樣的咨詢。面對新的工作環境，這就要求館員盡快熟悉新館的環境和布局、館藏資源分布，做到對學生有問必答，讓學生滿意。當看到讀者在大廳遲疑、猶豫徘徊、遇到困難時，我們應主動走上前詢問需要什么幫助，并及時幫他們解決問題。有的讀者不會使用自助借還機，不會怎樣在網上委托、預約圖書等問題，我們應耐心地指導他們正確操作和使用方法，直到讀者滿意而去。這些小事都需要我們主動細心地觀察并予以指導。如果工作人員坐在服務臺內兩耳不聞窗外事，坐等讀者找上門，怎么會提供優質的服務呢？

主動服務不僅包括積極主動給學生提供力所能及的幫助，還包括勤于動腦，及時發現問題并給于妥善解決。讓學生通過點點滴滴的小事，體會到圖書館對他們的關心與關愛，這就是細節服務的獨到之處。圖書館要把細節決定成敗的理念貫穿在為讀者服務工作的始終。

2 強烈的責任心

細節服務需要責任心。責任心是指做事情敢于承擔、主動負責的態度。有了責任心，細節服務才能更好地體現出來，兩者是互相依存的。一個人的責任心如何，決定著他在工作中的態度，決定著其工作的好壞和成敗。責任心是一個人應該具備的基本素養，是我們做好工作的前提。有了責任心，才會認真思考、勤奮地工作。就我們高校的圖書館員來說，如果一個圖書館員有了強烈的責任心，他就會想讀者所想、急讀者所急、主動為讀者提供全方位、高質量的服務。反之，如果責任心不強，對讀者咨詢的問題，回答“不清楚”“不知道”，或是因為問題過于簡單而表現出不耐煩等，都會使讀者對我們服務的滿意度大大降低，進而影響到整個圖書館在全校師生中的形象。

圖書館服務臺是接待讀者咨詢最多的崗位。讀者咨詢的問題也是五花八門，對讀者咨詢頻率高的問題、自己不確定的問題等，都要仔細認真地整理記錄下來，及時地向其他部門或領導反映，并爭取盡快解決。

前幾天，我們服務臺接待了一位讀者，這位同學說他非常需要一本書，并找了好久，就是找不到，所以來到服務臺請求我們的幫助，我們幫他分析了各種情況，并親自帶他到這本書所在的樓層閱覽室去找，還是沒找到。這是我們最沮喪的時候，認為是我們的原因，讓學生失望。最后，我們留下的讀者的聯系方式。可我們的工作人員沒有放棄，從預約書架、委托書架、基藏書架、條碼損壞書架、到修補破損書架，我們工作人員一本本的找、一本本的翻，功夫不負有心人，最后終于在破損書架找到了，大家長長地出了一口氣，發自內心地為自己、為學生高興，為我們自己的不放棄點贊。我們立刻聯系了該學生，當學生拿到這本圖書時，喜悅之情溢于言表，對我們表示真誠的感謝。同時我們也為能給讀者提供優質的服務而自豪。如果沒有強烈的責任心，就不會有后邊一系列找書過程，自然而然讀者就會對圖書館服務的滿意度降低。通過找書這件小事，也發現了我們工作中存在的不足；那就是對條碼損壞、修補圖書，沒能及時處理，減慢了圖書的流通，從而導致了讀者檢索圖書在館而找不到書情況的發生。

3 愛心服務

愛心是做好細節服務的內在動力。愛心在圖書館的服務中應表現為貼心、用心。貼心就是用一顆真誠的心去體會讀者的需求。從細微之處多為讀者著想，視讀者的事為己事，盡一切努力滿足讀者的需求，真情熱心地為讀者提供方便、優質、高效的服務。愛心在讀者服務中必不可少，我們圖書館員要有一顆愛心，對所做之事才會體現出關心。愛心服務在圖書館服務中體現在其他的很多方面，比如在門口設置24小時自助還書機，即使圖書館下班閉館，學生也可以還書，避免圖書的過期；在各層安裝了茶水爐，供師生免費飲用，結束了學生在圖書館沒水喝的歷史；多預留一些電源插孔，方便讀者為手機、電腦充電；設置失物招領處，方便讀者順利找到自己丟失的物品等等。以上舉措都是圖書館對讀者愛心的體現。這些事情雖然微小簡單，看起來微不足道，正是這些小事情體現著我們圖書館的服務水平。體現者我們對讀者的用心和關愛，體現圖書館的人文關懷。

4 與讀者溝通

要加強館員與讀者之間的溝通。為了更好地服務于讀者，我們還應積極主動地去了解讀者的需求。溝通的方式可以通過電話咨詢、座談會、問卷調查、網絡等形式與讀者進行多方面的溝通，及時準確地了解學生對我們服務的意見和建議。廣大學生的智慧是無窮的，他們思想活躍，接受新鮮事物快，從他們的角度來看圖書館的服務，肯定和我們有很大的不同，因為他們才是圖書館的主體，我們館員工作的一切一切都是圍繞著他們展開的，是他們在使用圖書館，接受我們的服務，我們的服務哪些方面好，哪些方面需要改進，他們最有發言權。他們的建議更側重我們圖書館在細節方面的改善，這是開展細節服務關鍵的一步。通過與學生的交流與互動，有利于我們有針對性對學生所提的問題和建議及時地采納和解決，有利于和讀者的關系更和諧融洽，更有利于我們在細節服務方面做的更好，從而實現圖書館為讀者服務的終極目標：“讀者第一、服務至上”。

5 館員形象

圖書館員的形象也是圖書館細節服務必不可少的一部分，館員形象反映的是整個圖書館的精神面貌和工作作風。圖書館員既是圖書館細節服務的執行者，也是圖書館理念的實踐者，是圖書館工作的靈魂。這意味著館員本身就是細節服務的一部分。圖書館員的形象既有外在的展示，亦有內在的蘊含。館員的衣著服飾、言談舉止體現著館員的工作態度。衣著整潔利落 、舉止大方、態度和藹可親，會使讀者感到親切舒服，有利于增強讀者對館員的信任。同時良好的外形也體現了館員文化修養，是圖書館精神文明的重要標志之一 。

通過以上分析，使我們意識到，圖書館的細節服務其實就是一種工作態度，一種對工作認真負責、主動用心的服務精神。細節服務要通過全體館員的努力，一點一滴地體現在我們日常的工作中，并匯集到全體師生。反過來，讀者對我們工作的認可，更增強了我們的工作熱情，并形成了館員與讀者的良性互動。

參考文獻

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