螞蟻金服客服“小二”變形記

董莉

客服不再是電話那頭的人，智能的客服更懂用戶，且愈發的無所不能。

“Hi，我是安娜，請問您遇到了什么問題？”看頭像，美美噠的安娜是個大美女，其實這個新一代的客服“淘寶小二”（淘寶網客服統稱），在螞蟻金服被稱為“我的客服”。螞蟻金服希望，客戶服務應該是站在用戶的角度去思考，它不是公司的客服，而是用戶的助理。

“我們的初衷是服務，是站在用戶的角度去幫助用戶，安娜是個擬人化的角色。”螞蟻金服運營平臺產品技術部總監何勇明（花名管仲）認為，現在想到的客服就是售后，但它其實是泛化的，也就是說未來的服務是貼身的服務，用戶慢慢會依賴它，覺得它無所不能。

你的心思我能猜

當用戶通過支付寶客戶端進入“我的客服”后，安娜會自動“猜”出用戶可能會有疑問的幾個問題供選擇，其中一部分是所有用戶常見的問題，更精準的是基于用戶使用的服務、時長、行為等變量抽取出的個性化疑問點。

“我們是通過大數據挖掘和語義分析技術來實現問題的自動判斷和預測，因為我們可以識別到你的身份信息，客戶端也有你的行為邏輯，而且我們知道你是在哪個環節遇到障礙，在哪里停住了，另外我們也會總結在大的用戶層面大家可能都會遇到的問題。”何勇明說。

在交流過程中，“我的客服”通過語義分析等方式獲得關鍵信息再給予匹配。

比如交互式問答。以前的客服是“你問一個我答一個”，識別率可能沒達到用戶的真正訴求，那么如何進一步捕捉到真正的訴求點？“我的客服”會借助知識圖譜的概念，基于對語義的理解繼續追問，以了解問的問題是不是跟另外一個知識點有關，相關的知識點其實是系統根據經驗值猜出來的，進而引導到用戶找到想要的答案。

如今，“猜你心思”的有效服務率已經達到89%，也就是有89%的服務次數能夠實現自助化。

三年前，螞蟻金服集團的業務從第三方支付逐步去嘗試金融類業務，比如，余額寶用戶的急速增加導致服務量猛增，傳統的呼叫中心模式已經很難覆蓋客戶服務。何勇明也在是那時接受了這個任務，開始用智能技術、大數據技術，去改變智能客服體系。

“那個時候很頭大，最大的問題就是電話打不進來，所有的電話打進來的時候我們又消化不了，增加再多的人都解決不了這問題。”何勇明回憶道，真正服務的本質，是了解用戶體驗改善產品，“我們不能單純靠外包，就想到靠技術，走了智能客服這條線路，整個客服體系發展到現在已經是第三代系統，未來我們還會再去進一步。”

具體來說，智能客服1.0版本時，是基于數據的搜索，把問題涉及的內容提供給用戶讓用戶自己選，匹配率并不是很高，也比較僵硬。后來進入2.0版本時，何勇明他們發現搜索能力不足以滿足用戶的需求，就增加用戶的理解力，包括語義、語音、上下文搜索，來增加匹配率。到了3.0版本時，“我的客服”引入了知識圖譜和深度學習，還有交互技術，去提高系統發現問題、理解問題和解決問題的能力。這三代智能客服的有效性，也逐漸提升，從最初56%的自助化比例，到第二代的82%，再到第三代的89%。“我們想要做的是逐步增加智能系統擬人的理解力。”何勇明說。

去年雙十一，螞蟻金服95%的遠程客戶服務已經由大數據智能機器人完成。同時實現了100%的自動語音識別，螞蟻金服客戶中心整體服務量超過572萬人次，同比增長了150%。

事實上在服務量猛漲的情況下，2014年到2015年，自有客服人員減少了100人，人員結構也發生了很大的調整，減少客服人員的同時增加了數據專家和知識庫運營專員。也就是把客服“小二”的能力從簡單的接客戶電話，逐步提升為知識庫專家、產品體驗專家。

你讓我變得完整

除了“猜”用戶的心思，“我的客服”還武裝了其他更加懂自己的能力。

比如智能質檢能力。用戶想要的服務好不好？原來需要通過人工去調研服務質量，抽樣的覆蓋率也就2%左右，現在智能服務具備了品質的判斷能力以及情感判斷能力，也就是說這個機器人可以實時地實現客服人員的智能自動質檢。

另一個是智能賠付能力。在保險業務上，“我的客服”已經具備了專業的審核能力，平均24小時就能夠完成賠付。其中32%理賠可以在一小時之內直接完成，而且有一半復雜的賠付可以在6個小時內完成。

再有，在智能領域中，機器人解決的問題其實都來自于人，人工解決問題的時候系統會把經驗通過語音轉文本分析出來，再消化成知識庫返回給機器人，這就是自學習能力。目前通過語音轉文本的建設平臺，客服系統收集了更多的詞庫，也逐漸把電商領域、金融領域等行業領域的插件匹配進去，增強識別能力。

如今，“我的客服”已經積累了近千個經驗專家知識調動庫、模型庫。原來，從發現和識別問題到快速調度客戶服務解決問題需要50分鐘，現在1.6分鐘做到策略智能調度響應。目前，50%的問題是通過“馬上說”系統平臺傳達給產品經理，來推動改進。“馬上說”平臺也同內部運營平臺系統打通，它可以跟蹤問題，確定它什么時候解決，解決了沒有。解決完之后用戶的反饋有沒有下降，并將結果再次反饋的給產品經理。

“它已經開始具備對產品用戶跟蹤計劃的執行能力。”何勇明說，“我們的系統實際上是集成的智能機器大腦。通過產品和服務的觸發，把整個智能技術逐步發揮到極至，這也是我們三年來一直努力的事。”

下一步，智能客服將把能力進行社會化延伸，并建立一個社會化的資源處理平臺。先期將嘗試把智能質檢能力拓展到線下。

口碑發展的線下店鋪客服怎么做，對何勇明他們來說是又一個挑戰。對此，團隊學習了Uber的技術，通過眾籌的方式，讓很多有熱情又懂產品的人加入，通過專業的線上考核培訓，讓他們成為線下的“小二”。通過動態的智能調度，幫助螞蟻金服進行線下店面的檢測服務。

在想要更加懂你的路上，“我的客服”還在嘗試更多的可能性。