換種『身份』貼近用戶

董龍濱

換種『身份』貼近用戶

董龍濱

隨著商業時代特征的變遷，我們的用戶需求也在發生著根本性變化。僅僅作為企業銷售信息的被動接受者已不再能很好地滿足他們的“天性”了。他們怎樣想的呢？如何拉近與企業之間的距離，接受的信息更符合自己的“胃口”？可否與企業之間的溝通更加暢快？若能實現，那么這樣一來，用戶們則會更加歡喜，更加滿足了。而且我們當下常提到的互聯網“流量思維”亦是如此，高度集中的流量并不一定就與成交劃等號，溝通與信任是實現的基礎。因此，是時候需要轉變“身份”的定位了。所以，正是基于這樣的思考，我們兩年前開始轉換思維，想辦法與用戶們拉近彼此的距離，與用戶像朋友似的互動，親身參與、親身體驗，去打開我們自己的路子。

變“推銷者”為“代言人”

現代經濟社會中，用戶“需求導向”已經愈發成為主流，企業的中心已經逐漸轉移到用戶終端，去中心化后，過程環節減少了，但有時反而并沒有達到企業所期望的目的。這到底是什么原因呢？難道沒有以用戶為中心嗎？其實歸根到底還是企業的工業化思維在作怪——“作為推銷者，要將產品推銷出去！”如此一來，用戶可就不太買賬了。所以只有徹底改變企業的推銷者的身份定位，真正變為“用戶的采購者”和“產品代言人”，和他們距離更近一些，形成企業跟用戶（供求一體化）的社群，調動這個社群為用戶群體做事，實際地解決用戶遇到的難題，繼而能夠使他們的業余生活更加豐富。那么在這些服務中，就會出現很多商業機會，只要企業善于把握利用，并加以引導應該就有可行性了。

依據以上筆者個人的觀點，筆者所在的公司首先改變了角色定位，充分地去服務用戶群體。在公司的主營陣地微信平臺上，運營團隊將微信端口收集來的流量導入相應的小社群里，分別有三個不同的社群：具有初步意向的，更多地與他們分享產品與公司政策；購買過幾次的，以增加粘度為主；核心用戶（忠實的老顧客），該群的互動就是以純粹的技術交流為主。當然，社群用戶的區分標準也會將用戶的養殖規模、養殖經營年限等條件考慮在內。這樣更便于交流與開展合適的互動，比如每周群中都會有管理、養殖、雞病方面的討論，客服人員會積極為大家創造一個利于互動的社群氛圍，讓大家得到更多的收獲。

更強代言人，更強組織力

當企業的身份角色轉變后，就能夠形成一套自己的商業運作。在如今這個商業環境下，每個企業都有屬于自己的優勢和資源，所以想要產生更多的能量，就一定要在自己的優勢領域去“筑墻”才行——選擇一種執行方式，比如內容發力或是服務發力等，將自己的優勢深化并放大，成為一個標志特色，最后能夠形成一個實實在在的價值網、一個價值平臺。

一方面，由企業營銷活動變為行業活動。借助其他微小企業群體的靈活度和創新力，相互之間“抱團取暖”。你方有個好建議，我們一起做活動；我方亮出個好點子，大家一同去執行……集思廣益，共生共贏，一同摸索經驗，解決問題。比如筆者所在公司的總經理在某生豬養殖的牧業集團進行了一次關于養殖的相關培訓，雙方的團隊與用戶們深入交流，然后通過雙方渠道的展示，得到了行業內較好的反響。我們希望的是企業之間共同發揮優勢，嫁接更多價值點，為社群用戶帶來更大的福利，比如每年我們都會在不同的區域市場，進行幾十場時效性很強、靈活度更高的會議營銷，直擊實際問題，打造小而美的典范。

另一方面，提升參與感，構建更高信任度。比如在2016年沈陽畜博會期間，我們在微信社群中組織了一場微友見面會，展會兩天時間里共有幾十位來自全國各地的經銷商及終端用戶陸續參加了這次見面會，整個過程非常愉快；比如在社群中發起的故事征集互動，鼓勵那些使用過某產品的用戶，將使用過程中的好故事分享給大家，看到了收獲與變化，也是一種欣慰吧。于是，通過組織這一系列的社群活動，讓用戶有參與感、體驗感，在其心智中形成不可磨滅的印象，繼而使相互間的信任度增長，促進合作的達成。

在這樣一個集各方利益體為閉環的系統中，只要我們用心、盡心，以客戶為中心，相信企業會有更廣闊的發展空間。□

（注：該文摘編自“中國獸藥策劃網”）