第三方物流企業客戶關系管理

◎金鳳

第三方物流企業客戶關系管理

◎金鳳

文章主要從管理理念，信息技術，物流人才，以及評價體系這四個方面對第三方物流企業客戶關系管理現狀進行了調查和研究，發現了諸多制約第三方物流企業客戶關系管理發展的因素，在查閱資料的基礎上，提出了一些切實可行的解決方案，促使第三方物流企業通過對客戶關系管理方面的改進提升自身競爭力，更好地滿足客戶的需求，提高自身服務質量。

近幾年，我國的第三方物流企業為了達到滿足客戶的要求，壯大企業的綜合實力，贏取更大利潤的目標。絕大多數第三方物流企業都加大了投資，但是，其多把基礎設施、運輸設施的投資放在企業發展的首位，卻忽視了客戶關系管理在企業發展壯大過程中的重要意義。因此，發現第三方物流企業客戶關系管理中存在的問題并逐步改善和優化就顯得尤為重要。

第三方物流企業客戶關系管理解決對策

變革管理思想。客戶關系管理是提高客戶滿意度的經營戰略。變革原有的管理理念，樹立以“客戶為本”為中心的管理思想，才能推動企業的持續進步與壯大。變革企業現有的管理理念，主要從以下兩方面入手：

堅持“客戶至上”的原則。企業態度的優劣都直接影響著客戶對企業的印象。企業要給予每位客戶公平的待遇，并且盡自身最大的努力為客戶提供具有專業化、人性化及個性化的服務。盡可能大的得到客戶的滿意。只有將“以客戶為中心”的服務理念運用到企業運營的日常,才能構建起一種相互信任、共同發展的戰略性合作伙伴關系。

正確應對客戶怨訴,做好人性關懷。企業對客戶的需求有了一定的認識后，還應該注重客戶態度的變化，若存在抱怨等情況，企業要依賴客戶端意見的反饋，完善管理，當個別客戶針對企業提供服務過程中所出現的意外和差錯提出質疑和投訴時，企業首先要端正自身的態度，第一時間給出客戶相應的回復，同時將客戶投訴問題一一歸檔，整理分析。此時，企業要想重樹形象，提升客戶滿意度,就應該抱著積極向上的態度解決已經出現的問題，同時反思企業客戶關系管理中的其他漏洞，及時補救，將損失降低到最低。

構筑信息網絡系統。在當代以信息網絡主導的時代里，企業開展客戶關系管理需要依靠先進的信息網絡系統做支撐。在搜集相關的客戶資料后，再對其進行處理，整合客戶資源。同時，企業還應該加大資金投入，信息技術在信息處理時的處理速度和準確度所體現出來的優勢大大地解放了企業勞動力，從而加快了企業現代化、綜合化進程的步伐。

同時由于企業現有的信息系統功能較為分散,不利于企業對客戶進行全方位的分析,因此企業應該對現有信息系統功能進行匯總,在各功能系統建設已經初具規模的基礎上,建立單獨的客戶信息管理系統,將客戶信息工作納入到新系統中,并實現新系統與現有系統的緊密結合，實現客戶信息的共享。其次，根據不同的客戶類型及其消費行為，了解客戶的習慣，通過數據收集統計、分析處理、檢索等數據挖掘技術手段，為客戶提供具有特色的專門化服務。

注重專業人才體系建設。現在,部分物流公司在思想上也意識到客戶關系管理在企業發展中的重要性，但是在實施上卻未取得突破進展，究其原因而言，無外乎于企業對客戶關系管理軟件的關注度要遠高于對企業自身員工的培養。作為主動性較強的要素——“人”在客戶關系管理中扮演著重要的角色,只有全體員工認識到了CRM在企業發展中的必要性,才能推動一系列措施在企業的順利推行。

因此,企業在擬定計劃、促成客戶關系管理實施的前期活動中,要將理念的落實和思想的協調放在工作的首位。第一，依托高校豐富的教育資源與有利條件，不斷創新物流人才培養模式與形式，加強與物流企業的合作，注重人才實踐能力的培養，縮短人才工作適應期，為物流行業提供專業人才儲備；要讓員工了解企業為什么要推進CRM方案。同時請專業人士對員工講授客戶管理理念的變遷，讓員工認識到CRM的實施，無論是對企業本身、員工還是客戶來說都是具有積極意義的。第二，針對企業的實際與潛在需求，建立企業培訓機制，加強企業內部培訓，對直接涉及CRM項目的員工進行有計劃、系統的培訓，企業領導監督、鼓勵，部門經理帶頭參與，提升人才能力，優化企業人才群體質量與結構，全面提高人才整體素質。

員工客戶關系管理理念的培訓。企業要想全面構建人才體系，首先企業應該將“客戶是上帝”的理念融入到企業的文化中，以企業文化感染公司全員，上至公司管理層下至一線員工，都應該明確企業的推行客戶關系管理的必要性及積極性。

對員工進行信息系統使用培訓。在日常工作中，員工在做好自己本職工作的同時，還應該將信息系統的學習作為自身發展充實的不二之選。除此之外，企業還應該創造一些員工對信息系統使用的培訓，系統全面的引導員工正確使用，熟練操作信息系統，使信息系統最大限度的發揮其積極作用。

建立相關的評價體系。科學的評價體系是企業能否正確無誤進行客戶關系管理的重要因素。如果物流企業在實施CRM時沒有科學的客戶關系管理評價體系做支撐，那么評價就喪失了價值，客戶關系管理就沒有一個確定的目標，從而偏離了客戶關系管理的方向。

因此要想獲取更大的經濟效益，企業必須建立科學的評價體系，加強企業與客戶之間的合作和交流。合同條款一般比較具有代表性和概括性，只是將合作過程中幾大主要問題和要素進行說明，不會細分客戶關系管理中的諸多問題。所以企業在憑借以“合同條款”為依據的CRM時，盡量針對可能出現的每個細節，同時結合自身的特點，擬定實施細則。除此之外，評價體系的建立是為了提高客戶滿意度和忠誠度。

（作者單位：河北建材職業技術學院）