以大服務體系促重要客戶服務質量提升

●植 芳

以大服務體系促重要客戶服務質量提升

●植 芳

隨著電力體制改革的不斷深入，市場競爭日趨激烈，服務競爭將成為競爭的主戰場。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢。然而，在服務經濟顯得日益重要的今天，供電企業重要客戶服務在多元化、個性化的方面與客戶需求還相距甚遠。供電企業重要客戶服務應以電力客戶需求為導向，是一個全員的、全過程的系統工作。重新認識并思考重要客戶服務，創建供電企業重要客戶文化特色，尋求服務體系支撐點，最大程度的發揮資源效率，是供電企業面臨的一項艱巨任務。本文通過對供電企業重要客戶服務管理現狀的分析，結合供電企業的特點，探討和提出了改善重要客戶服務的對策，旨在為供電企業提升重要客戶服務體驗提供理論支持，力促供電企業在改革大潮中贏得市場。

一、供電企業重要客戶服務存在的共性問題

近年來，供電企業服務窗口建設投入很大，但相當一部分窗口以外員工客戶服務的意識依然十分淡薄，認為客戶服務只是營銷人員的職責，于己無關。然而，重要客戶供電服務基本都涉及電網規劃、主配網建設、生產計劃管理、業擴報裝、用電檢查等各專業領域，在供電企業推行專業化管理，不斷細分專業類別的形勢下，專業壁壘不減反增，營銷、生產、規劃、基建各專業橫向協同提供全方位服務愈加困難。主要表現在以下幾個方面：