國內省級公共圖書館微信平臺服務探析

郭春俠　李詩琪

〔摘 要〕最近國內圖書館微信服務發展迅速。文章通過調查國內31家省級公共圖書館利用微信公眾平臺開展服務的現狀，發現我國省級公共圖書館微信平臺開通和認證的數量在近一年多增加迅速，在服務功能設置和服務水平上存在良莠不齊的情況：微信平臺的開通未全覆蓋，對平臺消息推送功能、即時通訊功能、自定義菜單功能未充分利用，線上宣傳不足等。因此，提出公共圖書館要進一步發揮微信平臺的服務功能，需全面開通、認證微信平臺，對平臺定期維護，充分發揮平臺功能，加大對微信平臺的宣傳推廣等對策。

〔關鍵詞〕公共圖書館；微信；圖書館服務；移動信息服務

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.024

〔中圖分類號〕G258.2 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）04-0128-06

〔Abstract〕WeChat public platform is a kind of platform which has rapidly developed in the recent years.This article investigated the current situation of the WeChat public platformservice of provincial public libraries in China，finding that the amount of libraries that opened and authenticated the platform is increasing，but the services level they provides are different：not all provincial public libraries has opened and authenticated the platform，the information service，instant messaging，custom menus has not been fully utilized，the situation of online advertising is also not enough.It proposed some suggestions for further use of WeChat public platform，such as，open and authenticate the platform completely，routine maintenance the platform，made full use of the platform，enlarging the propaganda.

〔Key words〕public library；WeChat；library service；mobile information service

隨著網絡技術和智能終端設備的迅猛發展，移動互聯網進入快速發展階段。根據中國互聯網絡信息中心發布的第36次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2015年6月，我國網民規模達6.68億，手機網民規模達5.94億，網民中使用手機上網的人群占比為88.9%，手機作為網民主要上網終端的趨勢進一步明顯[1]。微信作為移動社交軟件中的佼佼者，其龐大的用戶群、便捷的信息交互功能，給圖書館推廣服務提供了新的通道，國內圖書館界近兩年來意識到通過微信開展服務的優勢，紛紛開通微信服務平臺，筆者針對目前國內省級公共圖書館微信平臺服務的現狀進行調查，分析存在的問題，提出相關建議。

1 圖書館微信平臺簡述

微信是騰訊公司于2011年 1月推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序，2012年8月，微信推出公眾平臺服務。依據統計數據，圖書館界較早開通微信平臺的是北京第二外國語學院圖書館（2012年11月5日），而公共圖書館中，較早的當屬陜西省神木縣圖書館（2012年11月18日），省級公共館中，新疆圖書館于2013年5月7日最早開通[2]。

圖書館面向用戶開通微信公眾平臺可以選擇服務號或訂閱號，顧名思義，訂閱號側重于提供信息和資訊，服務號側重于提供服務。服務號和訂閱號目前都可以提供以下3種服務功能：（1）消息推送：公眾平臺主動向用戶群發文字、圖片或視頻形式的消息，服務號在群發信息的時候會有消息的提醒，而訂閱號則沒有；兩種平臺在消息推送次數上也有不同的限制，訂閱號每天可群發1次消息，服務號每月可群發4次消息；（2）聊天界面回復：包括用戶關注公眾平臺后平臺自動回復的消息、用戶發送消息后平臺的關鍵字自動回復，默認回復、以及人工回復；（3）自定義菜單：公眾平臺可在聊天界面底部設置自定義菜單，服務號可以不用認證，就能免費申請自定義的菜單，而訂閱號就需要認證和交費。此外，微信公眾平臺還有用戶自定義管理的功能，經認證的公眾平臺可以對關注自己的用戶進行分組管理，方便業務的開展；服務號可以申請微信支付功能，訂閱號不能。

圖書館的各種信息獲取、查詢和用戶互動等服務基本上都能在微信平臺上實現。因而，最近兩年來，我國公共圖書館開通微信公眾平臺的數量越來越多，設置也日漸成熟，圖書館微信正在成為圖書館向用戶推送、與用戶交流的基本工具[3]。

2 文獻回顧

近兩年許多學者圍繞圖書館微信服務開展了調查和研究。傅鈺[2]對全國開通微信平臺的圖書館進行調查，截止到2013年11月14日，全面統計了國內圖書館界微信平臺開通情況，當時省級公共圖書館利用微信平臺開通、認證數不多。孫雨[4]調查了截至2014年4月19日我國省級、副省級公共圖書館微信平臺的開通、認證、服務內容情況，并提出開展閱讀推廣、微信營銷、精準服務的創新服務模式。張丹丹[5]和高恩澤[6]分別調查了2014年9月、2015年5月我國省級公共圖書館微信平臺建設情況，對微信平臺開通、認證、微信號命名、消息推送、聊天界面互動、品牌宣傳以及自定義服務作了比較詳細的探討。

從有關學者的研究看出，我國公共圖書館微信平臺最近兩年處于飛速發展階段，開通、認證的數量不斷增多，總體功能設置不斷加強。從筆者最新實踐調查發現，各省級公共圖書館微信平臺運轉與服務能力良莠不齊的情況非常突出。基于微信平臺技術在不斷完善，省級圖書館目前已普遍應用微信開展服務的情況下，筆者認為有必要對此開展進一步的研究。因此，本文在眾多學者相關研究的基礎上，結合國內省級公共圖書館微信平臺利用情況的最新進展，以實際體驗的方式，重點分析國內省級圖書館微信平臺開展服務中存在的普遍問題，并建設性地提出完善平臺功能提升服務效率的建議。

3 省級公共圖書館微信平臺調查

3.1 調查對象

本文以我國省級公共圖書館為調查對象（不包含港澳臺地區），包括省、自治區、直轄市公共圖書館共31家，其中，河南省圖書館和寧夏圖書館未開通公眾平臺，山東省圖書館、上海圖書館、浙江圖書館既開通了訂閱號，又開通了服務號，所以最終調查對象為29家省級公共圖書館開通的32個微信平臺。

3.2 調查方式

以各省級公共圖書館名稱為關鍵詞在微信平臺上檢索，對檢索到的圖書館公眾平臺賬號加關注，對2015年10月4日之前各個圖書館公眾平臺的數據進行統計和體驗服務，調查各個圖書館公眾平臺開通、認證、消息推送、聊天界面回復以及自定義菜單服務現狀；并通過登錄圖書館官網調查線上宣傳現狀。在調查中對兩種公眾賬號均開通的圖書館，若其一公眾賬號有提供某項服務，就默認該圖書館有提供該項服務的功能。

3.3 調查結果

3.3.1 微信開通與認證

截至2015年10月，我國31家省級公共圖書館中，開通微信平臺的有29家，其中服務號為17家，訂閱號為15家，有2家無認證。根據一份2014年4月份的調查顯示，當時我國省級公共圖書館中，開通的為13家，僅有4家經過認證[4]。一年半的時間內，我國省級公共圖書館微信平臺的開通與認證情況都大為提高。

3.3.2 消息推送

在筆者調查的29家省級公共圖書館中，大部分圖書館都有消息推送，總體來看，訂閱號公眾平臺消息推送頻率比服務號高，但每次消息推送數量不及服務號；同種平臺的圖書館，它們之間消息推送情況也存在一定差距，第一條信息發布時間較早的圖書館，信息閱讀量一般較多。可見要增加用戶閱讀量是個循序漸進的過程。

圖書館公眾平臺消息推送的內容大致為：圖書館業務通知、書籍推薦、人文科學知識、趣味閱讀、政府公文、新聞相關。其中，免費福利活動、圖書館業務通知、少兒活動以及標題新穎奪人眼球的消息瀏覽量一般較大，較嚴肅的人文科學知識瀏覽量一般，政府文件公告瀏覽量偏少。

筆者依據2015年7月至2015年9月各省級公共圖書館消息推送的情況，制成表1，其中閱讀數的統計對象為圖文消息，平均信息閱讀數截至2015年9月26日。

3.3.3 聊天界面回復

聊天界面回復情況分兩種，一種是用戶關注微信平臺后平臺自動回復，一種是用戶向微信平臺發送消息后平臺回復。此次統計調查中，大部分公共圖書館都有設置關注自動回復消息，其中大部分為歡迎消息，少數圖書館在發送歡迎消息之余，還為用戶提供諸如圖書館簡介、說明等實用信息。筆者在各平臺上發出詢問后，得到約2/3圖書館回復，其中大部分為默認回復，有12家，關鍵字回復有7家，人工回復僅有4家。部分圖書館兼有兩種回復方式。默認回復的內容主要包括歡迎消息、館藏查詢功能、稍后工作人員會為您服務的提示等。

3.3.4 自定義功能

大多數公共圖書館都設有自定義中的常見功能，如館藏查詢、圖書續借、圖書館活動動態等，一些圖書館還設置了以內容滿足用戶需求的功能，如書刊在線閱讀、公開課在線觀看、活動預訂，少數圖書館還提供諸如圖書轉借（浙江圖書館服務號）、在線聽書（云南省圖書館）和有獎答題（海南省圖書館）等特色功能。

在調查的過程中，筆者也發現部分圖書館欄目無法正常服務的情況，如青海省圖書館可能因為受舊館改造工程影響，微信平臺自定義功能雖然看上去種類豐富，但均無法使用，點擊任何菜單均出現“閉館公告”，還有一些圖書館出現自定義服務界面不能正常打開或鏈接錯誤的情況。

我國省級公共圖書館微信公眾平臺自定義功能服務模塊統計情況見圖1。

3.3.5 線上宣傳

本文對圖書館對微信平臺線上宣傳情況的衡量，以在圖書館官網首頁有無相關信息為標準，通過調查，29家圖書館中，官網首頁上有微信公眾平臺相關信息的只有10家，說明公眾平臺的線上宣傳力度不大。

4 存在的問題

4.1 公共圖書館微微信平臺“未完成”

公共圖書館微微信平臺的“未完成”在于，平臺正在建立，但建設未全面，功能未健全。這個“未完成”體現在3個方面：開通未完成，31家省級圖書館還有2家圖書館未開通微信公眾平臺；認證未完成，如表1所示，陜西省圖書館開通了近兩年，但還未進行認證；設置未完成，部分圖書館微信平臺出現功能菜單卻提供不了服務。

4.2 消息推送功能不能物盡其用

從表1可以看出，大部分公共圖書館都未能充分利用微信公眾平臺的消息推送功能。一部分公共圖書館根本沒有開展消息推送，一部分公共圖書館曾開展過，卻早已停止。在開展了消息推送的公共圖書館中，大部分平均月推送消息的次數還遠未達到微信允許的上限，平均每次推送消息的數量還有很大的增長空間。

在消息推送的內容方面，大部分公共圖書館推送內容都比較單一，部分公共圖書館只推送圖書館業務有關的通知，如臨時閉館通知、圖書館活動通知等，部分公共圖書館在推送業務通知之余會一并推送些許人文知識，總的來看推送內容不夠豐富。

4.3 聊天界面回復不能完全滿足用戶需要

4.3.1 自動回復用戶關注設置欠妥當

用戶關注平臺號后，一般會收到平臺發送的自動回復消息，該消息帶給用戶的第一印象直接影響用戶后期是否使用。但此次調查中，少數平臺未能提供自動回復消息，在有自動回復的公共圖書館中，一部分自動回復未能提供實質性內容，這對于一個剛接觸圖書館公眾平臺的用戶來說，顯然用戶友好性是不夠的。公共圖書館的用戶群龐大，其中必然有一部分人群對公眾平臺的使用不甚了解，這時關注自動回復消息的內容很可能起到指導作用。公共圖書館微信平臺忽略了對關注自動回復消息的設置，這是欠妥善的。

4.3.2 自動回復用戶提問設置需完善

微信的聊天界面是平臺與用戶進行一對一交流的重要渠道，公共圖書館開通微信平臺就應該發揮微信一對一交流的功能。據調查統計，只有少數公共圖書館實現了人工回復，大部分公共圖書館微信平臺在面對用戶發送的消息時只能提供默認回復和關鍵字自動回復，并且未能指導用戶尋求進一步幫助，這樣必然無法滿足用戶的需求。此外，部分公共圖書館默認回復內容設置欠妥，如新疆圖書館的默認回復為“微信菜單正在調試，請您留下問題，我們稍后回復”，但卻一直未收到工作人員后續回復。微信平臺聊天界面消息回復質量亟待提高。

4.4 自定義菜單服務互動性和個性化欠缺

4.4.1 缺乏互動性自定義菜單

大部分公共圖書館微信平臺提供的基本都是輸出型的自定義服務，如館藏查詢、活動預告、新書推薦等，少數圖書館設置了用戶可以參與互動的服務項目。研究表明，社會化媒體交流的互動性特征會給用戶帶來心理上的愉悅[7]，互動性自定義功能可以正向影響用戶的參與意圖，而若用戶對微信平臺的使用只局限于獲取信息，平臺就變成了單一性查詢工具。少數公共圖書館能利用平臺開發互動性自定義功能，如天津圖書館設立“表單薦書”，江西省圖書館設立“我的薦購”，山東省圖書館咨詢平臺設立“投票活動”、“問卷調查”、“留言板”等服務項目，這些充滿互動性自定義服務能增加用戶對圖書館的參與感，圖書館也能收集到用戶的反饋信息。

4.4.2 提供方式缺乏個性化

公共圖書館用戶群體是非常龐大的，公共圖書館推出自定義服務時要更多地考慮到手機用戶的需求。此次調查中部分公共圖書館微信平臺在自定義服務的提供方式上就設置欠妥，如部分圖書館通過超鏈接到官網的方式提供自定義服務，而超鏈接跳轉的網頁并不適合手機屏幕的瀏覽，用戶需要調整顯示大小才能看到網頁的各個部分，這給用戶的使用帶來了不便。在越來越多的手機應用層出不窮滿足人們需求的當今社會，圖書館在設置自定義服務的過程中，也應該考慮如何讓用戶使用起來更便捷，如何借助微信平臺設置適應手機界面的自定義功能，而不是簡單地設置超鏈接，讓公眾平臺僅僅扮演用戶與圖書館官網之間橋梁的角色。

4.5 線上宣傳力度不夠

根據調查，在官網對微信平臺進行宣傳的圖書館還未到調查總數的一半，這說明我國公共圖書館對微信公眾平臺的宣傳并未重視，“酒香不怕巷子深”的時代已然過去，圖書館應該主動走出去，讓更多人了解公眾平臺，因此，除去線下開展宣傳外，線上諸如圖書館官網的推廣也尤為重要，然而目前的情況看來，圖書館的線上宣傳還有很大的提高空間。

5 改進建議

5.1 開通、認證微信公眾平臺，對微信服務平臺定期維護 目前我國省級公共圖書館還未全面開通、認證微信平臺。根據微信官方在2015年騰訊全球合作伙伴大會之互聯網+微信發布，微信2015年9月平均日登錄用戶達到5.7億。微信龐大的用戶群、微信公眾平臺在移動應用中的優勢已經是有目共睹的，圖書館要適應社會發展、拓展自身服務，就需要開通、認證這一新興的服務方式，為用戶提供豐富便捷的服務。

開通微信公眾平臺后，圖書館要盡可能保證公眾平臺所顯示的功能菜單能夠正常使用，定期維護、及時修繕是必不可少的，新的服務功能欄目設置出來了，圖書館就應該盡快保障其可用性，在不能保障功能菜單能正常使用時，圖書館應該在微信平臺上進行說明，并盡快使功能能正常使用。

5.2 提高消息推送的數量與質量，通過用戶分類精準推送消息 公共圖書館公眾平臺的消息推送除了通知圖書館自身業務，還應該起到調劑用戶生活、提高知識見聞的作用。在調查中推送消息用戶閱讀量最大的是上海圖書館服務號和湖南圖書館訂閱號，它們推送消息的方式有借鑒意義：首先，這兩個公眾號消息推送數量都很大；其次，在保證數量的同時，所推送的消息內容都豐富多彩，不僅提供了圖書館本身的業務通知，還提供了各式各樣的小閱讀。保持內容的不斷更新是自媒體和新媒體時代爭取關注度的重要手段[8]，而推送無價值的消息會引起用戶反感，導致用戶黏性下降甚至退訂[9]，公共圖書館應注重消息推送的數量與質量，在提高推送數量的同時，保證推送內容的質量。

公共圖書館面對的用戶數量龐大，信息服務需求各種各樣，公共圖書館需要注意到這點，依據性別、年齡、教育程度等因素對用戶進行合理劃分[3]，分析各類用戶的需求和偏好，針對性的提供消息推送。比如，按年齡分組用戶時，對于90后用戶，可以在推送的消息中添加當前流行元素，適度地使用網絡語言、精美圖片等貼近該類用戶喜好，展現圖書館親和力。對于80后用戶，可以推送關于職場、育兒之類的輕閱讀。這樣的精準推送能增加用戶對消息的興趣，提高消息推送的閱讀量。

5.3 重視關注自動回復消息的設置，安排專人回復用戶咨詢 關注自動回復消息作為用戶接觸微信平臺的起點，是公眾平臺必不可少的部分，在設置關注自動回復消息時，不能僅設置歡迎句，還應添加諸如微信平臺的功能介紹、使用幫助等各種信息，使用戶對公眾平臺的功能一目了然。除了基本的功能介紹，公共圖書館還可根據自身需要在關注自動回復里添加各種信息，如湖南省圖書館在關注自動回復消息里還介紹了圖書館WiFi密碼，上海圖書館信使提供了咨詢途徑、回復關鍵字能查看的信息，這些都是可以借鑒的消息設置。

微信作為一個即時通訊軟件，用戶已經習慣了通過微信與人互動交流，公共圖書館應考慮到用戶的交流需求，面對用戶發送的消息，默認回復顯然不能滿足需要，圖書館最少應能做到提供關鍵字自動回復，盡量做到安排專門人員提供人工服務，在未能提供人工服務時，應該設置回復說明目前此功能的欠缺，并介紹其他咨詢途徑。

5.4 豐富自定義服務功能，注重自定義功能的提供方式 目前，大部分省級公共圖書館微信自定義功能的豐富性還不夠，而同時又有一部分圖書館設置了獨特的自定義功能，公共圖書館可以在借鑒其他圖書館開通功能的基礎上，結合自身情況，設置豐富多彩的自定義功能，如車位查詢、自習室預約、讀者投票、問卷調查、在線支付超期圖書館欠款等。圖書館公眾平臺為用戶提供多樣的功能，為用戶帶來便利，增加用戶的參與感，用戶使用公眾的積極性就越高。

除了豐富多樣的個性化功能，公共圖書館還應設置專門自定義菜單以方便用戶查詢圖書館的基本信息。與高校圖書館身處密集的用戶群中不同，公共圖書館用戶比較分散，相當一部分潛在用戶并不了解公共圖書館的所在地及功能，公共圖書館應利用微信公眾平臺，將自己的地理位置、行車路線、便捷功能添加入微信平臺的自定義功能中，方便微信用戶查看，為新用戶來圖書館提供指導。

公共圖書館還應該注意自定義功能的提供方式，考慮到龐大的手機用戶群體，公共圖書館應設計適應手機界面的自定義服務提供方式，把相應功能以消息回復的方式展現在聊天界面中，或者以APP界面的方式展現在用戶面前。

5.5 加大服務平臺宣傳力度，線上線下共同促進發展 公共圖書館微信平臺的發展需要圖書館自身的宣傳，圖書館應該宣傳、引導用戶關注公眾平臺。二維碼是微信公眾平臺最重要的發布和訂閱方式，最便于用戶掃描和關注[10]，圖書館加大對公眾平臺的宣傳，就應該多渠道植入公眾號名稱和二維碼的相關信息[5]，線下宣傳可以在館內電梯旁、書桌的一角貼微信平臺的二維碼、在圖書館館舍內設置大幅宣傳海報，線上宣傳可以在諸如圖書館官網、微博等平臺進行。

宣傳、發展圖書館微信服務平臺是整個圖書館各方面共同努力的過程。圖書館微信平臺用戶群的拓展和圖書館其他業務間有著千絲萬縷的聯系，在群眾中知名度較高、服務較好的圖書館自然也會帶動圖書館微信公眾平臺用戶群數量的提升，而當微信平臺服務做得好時，也會使更多的人了解圖書館，帶動使得更多的人使用圖書館，這是一個良性循環的過程。

6 結 語

在移動互聯網和互聯網+的時代背景下，微信成為一種生活方式，成為常用的信息交流工具。雖然國內省級公共圖書館現今已普遍開通微信公眾服務平臺，開通率已接近100%，功能設置也較起步階段有了很大的提高，但是，在開展服務過程中存在未完全發揮微信平臺的優勢的一些共性問題，平臺開發充分、設置完善并積極與用戶互動的圖書館還是少數。

微信作為用戶群體龐大的大眾型APP，提供各種便捷功能的微信公眾平臺在信息服務方面有著獨特優勢，相信隨著圖書館界對微信平臺利用重視度的提高和平臺功能的進一步完善，公共圖書館微信平臺會有越來越廣闊的應用前景，必然能夠促進公共圖書館移動信息服務的發展。

參考文獻

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（本文責任編輯：郭沫含）