溫州市公共資源交易中心服務滿意度調查報告

李根雪

溫州大學

溫州市公共資源交易中心服務滿意度調查報告

李根雪

溫州大學

為了順應國務院行政審批制度改革與簡政放權的要求，溫州市公共資源交易中心開展了一系列相關的探索與改革。然而，對于溫州市公共資源交易中心改革的效果，則需要進行系統的、客觀的調查。因此，特此設計了針對此問題的調查問卷對于溫州市公共服務中心的服務結果與效果進行了統計，以此得出當前改革的效果與群眾的滿意度。

公共資源交易中心；服務；滿意度

一、調查的基本情況

本次問卷調查主要針對于溫州市下11個縣（市、區）的公共資源交易分中心，發放的人員涉及到招標人、投標單位、招標代理機構、評標專家、行政監督人員、交易平臺工作人員等。本次共發放問卷130份，回收113份，回收率達到86.9%，經過對問卷回答質量的篩查，共獲得有效問卷110份，問卷有效率約97.34%。從問卷發放的人員構成來看，主要有以下幾個方面（如圖1所示），招標代理機構問卷發放所占比重最大，約占29%，其次為交易平臺工作人員，約占22%，其中評標專家所占比重為18%，招標人與行政監督人員所占比率均為11%，投標單位較少為6%，另外有3人為其他人員，并占到約3%。

圖1　問卷發放的人員構成分布圖

二、結論

1.公共資源交易中心服務滿意度整體較高，但是各項服務滿意度之間也存在些微差距

問卷填寫者對于交易中心人員的各項服務滿意度總體打分是較高的，如圖2所示，7項服務中，沒有任何一項服務存在“不滿意”的選項，“一般”這一選項在7項服務中共20次，“較滿意”選項共202次，“非常滿意”選項共548次?！胺浅M意”與“較滿意”占據絕大多數，總體比例達到約97.4%。從各項服務來看，“非常滿意”可以達到75%以上，“一般”選項均低于5%。

圖2　服務滿意度橫向比較圖

通過對“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”這四種選項分別賦分為4分、3分、2分、1分，根據各項所得票數依次計算出各項服務的得分，如圖3 所示。各項得分均超過400分，總體得分較高，且這7項選項服務分差較小，最大分差為15分，所以各選項服務滿意度得分差距不大。

圖3　各項服務綜合得分情況

通過對圖2中的七項服務非別得到的個選項的數量可以計算出個選項的滿意度，通過計算得出這七項服務的三個選項的滿意率，如圖4所示。從此圖可以看出，這七項服務的滿意度整體都是偏高的，滿意率均超過60%，較滿意率也都超過20%，而一般選項的票數總體來說很少，得票率最高不超過5%，以此可以得出，各項服務的滿意度總體來說是較高的，個類主體對其服務是較為認可和滿意的。（見圖4）

依據圖3可以看出，第一項信息發布的及時性得分最高，總分為415分。“非常滿意”選項達到86次，“較滿意”選項達到23次，“一般”選項達到1次，這三個選項的百分率分別為78%、21%、1%，是此次調查的氣象服務中的滿意度最高項。因此可以得出，各區縣分中心絕大多數情況下能夠按照規范，及時發布各類信息。

圖4　各項服務滿意度

2.中心工作人員在工作能力和服務水平方面仍舊存在問題

結合圖2、圖3與圖4可以看出，在程序規范性服務方面，“非常滿意”票數達到75票，“較滿意”票數為34票，“一般”票數為1票，這三類滿意度分別為68%、31%、1%。由此可以得出，68%的人認為在公共資源交易過程中中心工作人員是嚴格按照程序規范性操作，但是有31%的人認為，中心人員在操作過程中可能并沒有嚴格按照程序操作，因此可能還存在一些小問題，有待改善和提高。有1%左右的人為此項服務打分為“一般”，此項服務“非常滿意”數是最低的，“較滿意”數也是最高的，因此綜合來看，此次服務雖然整體滿意度較高，但是可能還存在一些不規范的問題。

在業務能力服務方面，結合上面三個圖形，可以得出“非常滿意”占到68%，“較滿意”占到29%，“一般”占到3%左右。此項服務綜合得分為402分，在7項服務中，屬于分數較低的一項。因此可以看出，各分中心的工作人員業務能力總體水平還是還是較高的，但是可能還有部分工作人員或者某方面的操作能力是略不熟練的，業務水平有待提高的。

在辦事效率服務方面，“非常滿意”占到69%，“較滿意”占到28%，“一般”占到3%左右。結合圖3可以看出，此項服務綜合得分為403分，在7項服務中，分數是屬于不高的一項。因此可以看出，各分中心的工作人員辦事效率總體滿意度挺高，但是辦事效率還是有進一步提高的空間。

依據圖2、3、4可以看出，在服務態度方面，“非常滿意”占到69%，“較滿意”占到26%，“一般”占到5%左右。再結合圖3來看，此項服務綜合得分為400分，在7項服務中，分數是屬于最低的一項。因此可以看出，各分中心的工作人員服務態度的總體滿意度是挺高的，“非常滿意”、“較滿意”率加起來可以達到95%左右，說明中心工作人員的服務態度還是得到絕大多數群眾認可。但是此項分數在7項服務中卻屬于得分最少的一項，說明在服務態度方面，還存在著一些問題。

通過圖4我們可以看出，在服務質量這項服務中，“非常滿意”所占的百分比為70%，“較滿意”所占的比率為25%，而“一般”所占的比率為5%，因此，綜合滿意率可以達到95%，滿意度較高。再結合圖3可以看出，此項服務綜合得分為402分，屬于7項服務中分數較低的一項，由此可以看出，中心工作人員的服務質量雖然總體水平較高，但是還可以進一步提高。

在廉潔自律方面，綜合以上三個圖標可以看出，各分中心工作人員的“非常滿意”率可以達到75%，這在幾項服務中是繼信息發布及時性后最高的一項，“較滿意”率也達到了24%，“一般”選項得票僅為1，所占百分率為1%左右。結合圖3，可以看出，此項服務綜合得分為412分，得分較高。因此可以看出，在廉潔自律方面中心工作人員做的較好。

三、建議

1.進一步提高工作人員的知識水平和業務能力

首先，要進一步加強理論學習，提高專業知識水平。可以定期開展業務學習培訓班，不斷更新工作人員的專業知識，或者定期組織專業知識競答活動，調動工作人員的學習積極性，鼓勵員工多學習。另外，也可以通過開展業務交流會，交流工作經驗，促進工作人員之間相互學習，彼此提高。只有在提高工作人員的專業水平的基礎上，才能更好的提供專業服務改善服務質量。

2.提高工作人員的服務意識

各分中心工作人員應該樹立良好的服務意識，作為人民的公仆，要以“為人民服務”為宗旨。因此，工作人員應該保持良好的服務態度理解和對待顧客的要求，幫助顧客解決問題，能夠正確對待顧客的投訴，把前來辦事人員的意見和打分，納入到對工作人員的考核體系中去。

3.進一步加強軟硬件設施建設

各公共資源交易中心要進一步簡化交易流程，保持交易咨詢電話，網上咨詢服務的及時和暢通。各分中心制作的交易流程要盡量簡單明了，方便更多層次人群閱讀。各公共資源交易中心可以考慮統一著裝、儀表、甚至發飾等，進一步提升工作人員形象。

4.建立健全問責機制

對于少數工作人員可能存在違規違紀的行為，紀委監察等部門要進一步健全問責機制，一經查實，絕不手軟。情節觸犯法律者，一律移交司法機關。同時，堅決杜絕相關工作人員提供特殊化服務，一經發現，嚴格查處。

另外，此次問卷發放還存在一些不足之處。從此次問卷統計數量來看，此次問卷發放數為130份，有效問卷為110份，問卷的數量適中，但是從11個區縣來看，每個分中心的問卷量約為10份左右，問卷的數量就偏少。問卷的數量與問卷結果的準確性是呈正相關的關系，在問卷量一定的情況下可能會對問卷結果產生一定的影響。其次，問卷發放對象主要有招標人、投標單位、招標代理機構、評標專家、行政監督人員、交易平臺工作人員等五大類，而交易平臺工作人員所占比重較大，因此可能存在本工作人員為自己單位工作人員打分的情況，打分結果是否公正，難以論證。

李根雪（1990-），女，安徽淮北人，溫州大學2014級馬克思主義基本原理專業碩士研究生，研究方向：公共管理。