寶島眼鏡屢出問題為何總是為難消費者

劉回春

2016年5月8日，四川成都李先生投訴稱，寶島眼鏡出售劣質眼鏡欺騙消費者。李先生自稱戴了20年眼鏡了，配鏡無數，因為看到寶島品牌大，就同時配兩幅眼鏡，結果發現產品質量低劣。兩幅眼鏡先后出現以下問題：1、眼鏡鏡片鍍膜層脫膜；2、鏡框掉漆；3、鏡腿脆斷。“眼鏡質量出問題后，去找他們售后，結果服務態度極差，各種理由，各種搪塞，各種推脫”，李先生說。

李先生反應的問題，責任到底在誰？

寶島眼鏡的服務承諾

據介紹，寶島眼鏡原創于臺灣，于1997年3月開始投資中國大陸，在23個省市開設多加連鎖店。寶島眼鏡一貫秉持“品質、技術、滿意”三大保證和“誠實服務”的經營理念。“誠實服務”是寶島眼鏡最珍貴的果實，是永遠不變的堅持，寶島人始終秉承“用專業的心，做專業的事”薈萃國內醫科大學畢業的醫師、各種視光學專家和管理人才，并成立“寶島眼鏡技術管理學院”，專業從事人才的培訓。同時，寶島配置一流的全套驗配儀器，引進世界先進的驗配儀器，引進世界先進的企業資訊管理系統，讓消費者在任何一家連鎖店都可享受絕對專業、滿意的服務。

在寶島眼鏡全國連鎖服務保證書上，列出了寶島眼鏡三大保證的服務承諾。

品質保證。您在本公司所配眼鏡，在正常使用情形下，六個月內如有任何可歸責于商品本身的結構，制作或材質不良的情形，我們將免費為您更換等值的商品。

技術保證。您在本公司所選購的鏡片，如系為我們所驗配的度數，在一個月內有任何不適現象，我們將為您更換相同品質的鏡片。（眼部手術、近視開刀、醫生處方及制定度數不在此限）

滿意保證。您在本公司所選配的鏡架，只要您對款式不滿意可在一周內由我們免費為您更換等值的鏡架。（鏡架在使用過程中造成外觀瑕疵的不在此限，因鏡片已加工不在此限）

無論從寶島眼鏡公司介紹還是服務承諾，都無可挑剔，難道李先生遇到的問題是個例，或者是另有隱情？

恰恰相反，李先生的投訴并非個例。寶島眼鏡質量問題

投訴不斷

中國質量萬里行接到關于寶島眼鏡質量問題的投訴，幾年來陸續不斷。投訴地區涉及北京、上海、廣東、福建、浙江、江蘇、山東、遼寧、四川等省市，投訴問題集中在十個方面：

對產品質量不負責；2、出售劣質眼鏡欺騙消費者；3、出售眼鏡質量有問題；4、保修期內拒絕售后服務；5、出售假貨；6、沒有誠信；7、虛假促銷；8、出售商品未盡告知義務；9、購買是承諾無法兌現；10、因技術問題造成商品不適。

福建泉州鄭先生在泉州九一路寶島眼鏡購買了眼鏡，店里說買一個加100可再買一個，因為一個鏡框近500元，就同時買了兩個眼鏡，其中一個眼鏡配了二百多元的鏡片。買回來后，這幅眼鏡包在眼鏡盒放在柜子里，近日一打開盒子，兩個鏡片邊居然都裂了。

“送到該店，店長居然說是摔破的，我很佩服她，摔破的眼鏡居然是鏡片的內沿上部，我想不出摔破的著力點在哪里，勸了半天讓她送到配鏡的地方檢驗清楚。一天后，該店長又告訴我這是我保管不善，放在盒子里被外力撞擊了，不是她們質量問題，她們只能按鉆石（七折）折扣讓我再買一副”，鄭先生說，“對于這么大的眼鏡連鎖店，連這點擔當都沒有，連這點責任都付不起，讓我無語；近千元的眼鏡，居然是這么劣質，只能讓我感嘆”。

體驗寶島：鏡片同一位置兩次崩裂

《中國質量萬里行》記者也在寶島眼鏡配了兩副眼鏡，一副是自備鏡架，另一副由店長推薦。

北京朝陽區寶島眼鏡未來廣場店，《中國質量萬里行》記者在店長推薦下，配了一副圣大保羅鏡架的變色近視眼鏡，鏡架型號A-PQ-2054-C25-54，積分折扣后售價1699元。不巧的是，所配眼鏡由于是變色鏡，并不經常佩戴，在保修期內，并未有足以導致鏡片崩裂的外力，只是一個簡單的扶起眼鏡擦汗動作，導致鏡片右上角崩裂。

在《中國質量萬里行》記者要求下，店長將眼鏡送回檢測，半個月后，出示了一份寶島眼鏡的檢測報告，報告顯示：眼鏡制作過程完全合格，不存在問題。然而，這份報告看不出跟記者所配眼鏡有任何信息聯系。店長解釋，鏡片崩裂屬于受外力所致。

后來，店長對眼鏡的無故破損表示，無法承擔售后責任，后來以老顧客幫忙“我找一借口”，幫助記者免費更換破損單個鏡片。

然而更不巧的是，更換后不到四個月，同樣動作，同樣的位置，鏡片右上角再次崩裂。這一次，店長表示不論什么原因都無能為力，辦法只有一個，再次配鏡，給打個折。

按照寶島眼鏡店長提供的圣大保羅電話0592-5956998，《中國質量萬里行》記者撥通了_上大保羅眼鏡售后服務電話，售后服務王小姐告訴記者，寶島眼鏡也采購圣大保羅的鏡架，他們只提供鏡架，如果是鏡架出了問題，需要寄回檢查。鏡片出了問題，就得找寶島眼鏡解決。

對于《中國質量萬里行》記者描述的問題，王小姐解釋，因為這款鏡架整個架身沒有螺絲，而是靠里面的一個彈片支撐整個框架，所以始終需要雙手摘戴，任何單手摘取都會再成損壞。

對于圣大保羅的鏡架質量和設計結構的資訊，王小姐表示，圣大保羅這幾個類似型號的鏡架適合任何度數及材質的近視鏡片，市場反應都很好，沒有出過質量問題。

然而，圣大保羅這名王小姐自稱是唯一的一個售后客服人員，對眼鏡執行的是什么質量標準卻沒有概念，對于執行質量標準的答復，只是一再強調，“適合任何度數及材質的近視鏡片”。

《中國質量萬里行》記者對比另一款自備鏡架（價格300元），材質同樣是鈦合金，輕薄度相差不是特別明顯，佩戴的舒適度似乎感覺自備鏡架更吻合，只是價格相差較大。

《中國質量萬里行》記者致電寶島眼鏡售后電話4008207188，客服人員答復對反應情況記錄，不產國48d，時會有專人聯系答復，但截至記者發稿，并未收到答復電話。

眼鏡市場的隱性暴利

據BWCHINESE中文網此前報道，眼鏡業流行這樣一句話：20元的眼鏡，200元賣給你是講人情，300元賣給你是講交情，400元賣給你是講行情。暴利的眼鏡業其實是一條條低成本、高定價、高折扣的灰色利益鏈。

中國眼鏡業2012年總產值比2011年多160億元，國內約有3億人需要視力矯正，眼鏡年零售額為230億元左右。

眼鏡行業有鏡架、鏡片、隱形眼鏡和眼藥水四大商品類別。鏡架是流行商品，時尚性要求高，周期性強，國內鏡架年銷售量大約為8000萬支。鏡片是光學商品，更加注重產品的功能，年消費量為2億片。隱形眼鏡是美容商品，注重商品的方便舒適性。而眼藥水是隱形眼鏡的消耗品。從各類產品的毛利空間和其在眼鏡店總銷售額中所占的比例推算，眼鏡店的平均毛利空間約在5倍左右。

首先，眼鏡成本相比售價而言十分低廉。在中國眼鏡之鄉丹陽，“記憶合金架”每副11元，“時尚合金架”每副16元，“板材架”每副16元，其中最貴的是純鈦制眼鏡架，每副也只是60元。但一進銷售門店，這些眼鏡框架身價暴漲，翻了10倍，甚至50倍。

其次，技術門檻不高：配鏡流程僅需十分鐘。眼鏡實際加工時間，遠比店員宣稱的時間短，有的僅需要10分鐘。讓顧客等幾天的原因是：統一送貨、加工，總體上可以節約生產時間、機器損耗的成本。

在北京，折射率1.56的鍍膜鏡片，在商家的價格單上，一般約為300元，折射率1.61，鏡片約為600元，折射率1.67，鏡片售價約為800元。

而在江蘇丹陽，最普通也是配得最多的折射率1.56加綠膜樹脂鏡片，每副批發價僅為8元；1.56黃金膜的樹脂鏡片每副19元，折射率1.61的非球面樹脂眼鏡片每副21元。

“眼鏡行業就是一個‘暴利的行業”，這個觀點已經深入消費者的觀念之中。可消費者為什么還要舍棄價格低價，選擇寶島眼鏡配鏡哪？

在《中國質量萬里行》記者于投訴人的溝通中，大多表示選擇的原因是認為寶島連鎖機構夠大，有品牌效應，一是產品質量會有保障、眼鏡設計制作會更精細；二，最主要的是認為大的品牌連鎖機構在服務方面會更好，售后應該更有保障。

但是只停留在紙面上的服務，兌現不了的承諾，留給消費者的只能是放棄選擇。