圖書館知識服務戰略的辯證解析及其一體化模型論證*

徐紅玉 王正興

圖書館知識服務戰略的辯證解析及其一體化模型論證*

徐紅玉 王正興

從綜述國內外知識服務戰略研究進展入手，論文討論了圖書館服務戰略與知識戰略的內涵，分別從知識型服務戰略和服務型知識戰略兩個視角對知識服務戰略進行辯證解析，從基礎層、中間層、拓展層三個維度研究這兩個戰略互動，并整合統一，構建一體化模型，在理論論證和實踐體系上支持圖書館知識服務戰略的深度轉型。

圖書館知識服務知識服務戰略戰略分析一體化模型模型論證

DOI 10.16810 j.cnki.1672-514X.2016.03.009

起源于本世紀初的圖書館知識服務戰略理念，是以信息知識的搜尋、組織、分析以及重組的能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程，提供能有效支持知識應用和知識創新的服務。知識服務戰略不但深刻影響著當代圖書館的辦館理念，也引導著圖書館事業建設和發展的宏觀規劃。

知識服務走到今天，戰略上的調整如何深入？遇到的知識化瓶頸[1]如何克服？國內外大量研究和實踐表明，需要對知識服務戰略分別從知識型服務戰略和服務型知識戰略兩個視角辯證解析，從基礎層、中間層、拓展層三個維度研究兩個戰略的互動，并整合統一，構建一體化模型，在理論論證和服務實踐體系上支持圖書館知識服務戰略的深度轉型。

1 文獻綜述

近年來，國外普遍通過研究組織或以項目組形式，嘗試從信息服務走向知識服務的戰略轉變之理論研究和實踐探索。加拿大知識服務項目專家組提出了知識服務系統模型和基于知識服務流程的階段理論框架[2]，在DBMS上建立了基于框架的知識服務體系結構[3]。丹麥研究機構（Danish Research Agency）資助的eOService項目，系統研究了知識服務的理論發展過程[4]。UNDP（United National Development Program）也通過規劃，明確了知識服務的內涵、工作任務和范圍[5]。美國國會圖書館制訂的2008—2013年戰略規劃[6]，英國圖書館制訂的2020 年愿景[7]，歐洲研究圖書館協會2013-2015年戰略計劃——重構未來圖書館[8]的很多內容都與知識服務相關，分別從資源、用戶、組織勞動力等層面，研究了圖書館對于用戶的具有創造性和智力性的產出，布署了為社會和經濟關鍵領域的研究提供支持的戰略舉措。美國圖書館學期刊Library Journal 專門舉辦“Future of the Academic Library Symposium：E-Texts, Big Data and Access”學術研討會[9]，從戰略轉變層面討論學術圖書館的電子文本、大數據及其存貯等問題。國外基于發現服務的下一代圖書館平臺[10]，也為這一戰略轉變提供了嶄新的實踐天地。

國內學者張曉林最先提出，走向知識服務是尋找新世紀圖書情報工作的增長點[11]；王曰芬等從要素結構和關聯結構方面研究了圖書情報機構知識服務的戰略管理與影響因素[12]；田青論述了基于知識服務構建圖書館核心業務的戰略思考[13]；盧章平等則從廣義發現服務角度闡述了知識服務發展趨勢[1]。“2012知識服務專家論壇”和“推動圖書館向知識服務轉型——2012學科館員服務學術研討會”，從圖書館轉型與重新定義角度重新認識知識服務的動因；從概念到戰略角度全面討論知識服務范疇；從模式到機制角度深入討論知識服務核心；從案例到應用諸方面探索交流知識服務實踐，深化圖書館知識服務戰略轉變的若干問題[14]。

2 圖書館服務戰略與知識戰略的內涵

2.1 服務戰略

圖書館一貫以服務為宗旨，服務戰略是圖書館的基本戰略。服務戰略包括服務管理、服務營銷、服務發展、服務文化、服務質量、服務創新、服務品牌。①服務管理：包括文獻管理、讀者管理、環境管理、流通管理等，借用格朗魯斯（Gronroos）和阿爾布里奇（Albrecht）的服務管理含義，圖書館服務管理的本質可以描述為“將讀者感知服務質量作為圖書館管理的第一驅動力”[15]。②服務營銷：最早由新加坡圖書館界提出，以商業的眼光在國家報告書中明確：圖書館在加強新加坡經濟實力的進程中可以作為全球知識的“套利者”而發揮重要作用[16]。現在，商業營銷的理念已經成為許多國家圖書館在危機中生存的借鑒。③服務發展：圖書館事業發展的重要標準，不在于擁有多少資源，而在于服務的發展，包括讀者量的發展，文獻利用率的發展等。④服務文化：圖書館文化是關于“知識”和“文化”的文化，是絕大多數員工認同且信守的服務宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合反映[17]，也是各種文化在圖書館工作中的具體化。信息資源的網絡化、數字化，需要有文化創新伴隨；日益開放的信息化環境與相對封閉的管理體制間矛盾，需要文化意境溝通；“Y一代”和“Google一代”[18]則需要文化傳承引領。圖書館的變革正在向人文化方向發展。⑤服務質量：是服務滿足規定和潛在需求的特征、特性的總和及服務工作滿足被服務者需求的程度，是服務營銷的核心[19]。圖書館服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，由感知質量與預期質量的差距所體現。⑥服務創新：指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式[20]，通過一系列的創新服務措施，能使潛在用戶感受到不同于從前的嶄新內容，能滿足讀者需求，提供解決問題的能力，保障讀者的精神和心理上的健康，使讀者得到滿足感和成就感。⑦服務品牌：是指圖書館通過服務過程來滿足讀者的心理需求的一種特殊的品牌形式。我國文化部評選的“基層最美圖書館”就是一種服務品牌。

2.2 知識戰略

知識戰略是圖書館知識服務的核心戰略，包括知識管理、知識經營、知識資本、知識創新。①知識管理：知識社會中，組織的重要要素無疑包括智力資本和知識。斯第沃特指出：一個組織不對知識進行管理，就沒有對經營給予重視[21]。圖書館作為一個知識管理組織，經歷了從知識輸出到知識存儲為邏輯起點的知識管理，再從知識獲取到強調各要素關系為邏輯起點的知識管理，以及重組管理模式為邏輯起點的知識管理階段[22]，其豐富的研究成果為圖書館知識戰略研究提供了重要的理論支撐。②知識經營：是從“資本經營的過程實際上蘊涵著知識要素的作用”[23]的角度提出的，實際上也是圖書情報知識的資本化過程，通過知識的價值運動來推動圖書館的創新發展。知識服務的營銷應立足于“讓用戶成功”的戰略，著眼于能力營銷，使其成為用戶生活中的一部分[24]。③知識資本：是知識經濟時代組織賴以生存和發展的根本動力，一般分為顯性知識和隱性知識兩大類[25]。圖書館是顯性知識的寶庫，隱性知識方面則包括圖書館行業自身的知識資本以及圖書館利用知識樞紐地位獲取和挖掘的其它學科領域屬于灰色文獻或零次情報的知識資本。④知識創新：是指通過科學研究，獲得新的基礎科學和技術科學知識的過程。知識創新的目的是追求新發現、探索新規律、創立新學說、創造新方法、積累新知識。錢學森強調，科技創新體系由以科學研究為先導的知識創新、以標準化為軸心的技術創新和以信息化為載體的現代科技引領的管理創新三大體系構成，并特別強調知識集成、知識管理在知識創新中的作用[26]。這是圖書館從知識服務走向知識創新，從而更好地支持科技創新的理念依據。無論是在服務戰略還是在知識戰略中，管理是手段，營銷是策略，發展是根本，文化是源泉，質量是生命，資本是實力，創新是活力，品牌是載體。

3 服務戰略與知識戰略的辨證解析

3.1 服務戰略轉變要詣——知識型服務戰略

3.1.1 服務知識化原理

知識和服務的互動與整合，首先表現為服務知識化。一方面，網絡環境下的圖書館服務，知識因子在知識環境的促進和影響下催生，并全方位地交叉生長于服務領域，服務過程中的知識含量日益增長，廣泛的服務知識化現象已經在大服務層次形成。另一方面，圖書館服務知識含量的高低決定用戶對服務的信心，對服務的滿意和對服務的依賴。從用戶角度而言，他們對信息服務機構的認同建立在服務的有效性上，即建立在其是否能解決問題或有助于解決問題的基礎之上。用戶知識結構的缺陷和其他干擾因素，導致其對自己的知識需要的分析經常是錯誤的，圖書館對用戶所提出的知識需要的直接滿足往往并不能幫助用戶解決問題，不能讓用戶感受到知識服務的價值。這就要求圖書館服務具有知識含量。一是圖書館的知識含量，從純粹的借借還還向咨詢服務、情報服務、學科服務推進，將圖書館學科的文獻整序、綜合、集成、知識發現等知識應用于服務過程。二是服務產品的知識含量，圖書館服務要有產品，有科技特質技能，圖書館的機構知識庫建設以及基于網絡平臺的學科化服務，用戶信息資源化研究與運用都是服務知識化取向的產物。

3.1.2 知識型服務戰略

知識型服務戰略主要應用于知識密集型的服務行業。圖書館正是以提供服務為主流的知識密集型行業，理應順應潮流，實現以知識型服務戰略布局服務戰略的轉變。即：以服務戰略為主，同時考慮并吸收知識戰略的有效因素，且與內外部環境充分結合，在實施服務管理、服務營銷和服務發展戰略的基礎上，逐步實施知識管理戰略、知識營銷戰略、知識資本戰略[27]。服務戰略包括：①以服務戰略為本，加強服務管理，重視服務營銷，促進服務發展，把服務做強做大。②跟蹤圖書館服務演進軌跡,總結探索其發展規律。從咨詢服務到學科服務,從陣地服務到移動服務,從嵌入式服務到伙伴式服務，促使服務的知識化程度越來越高，既有圖書館服務的載體——文獻情報信息的內容知識，還包括服務方式的技術知識、服務效用的專業化知識等等。③從圖書館服務原理出發，以全網域知識發現服務為切入點，逐步從基于文獻資源的顯性知識服務向基于廣義發現服務的知識挖掘深化。④在網絡時代大數據潮流背景下，從引領用戶的需求角度，探索圖書館服務實現“知識應用和知識創新服務”的知識關聯和知識集成，通過知識滲透和服務戰略的知識性強化，實現服務戰略向知識型服務戰略轉變。

3.2 知識戰略創新要詣——服務型知識戰略

3.2.1 知識服務化原理

知識和服務的互動與整合，其次表現為知識服務化。一方面，受服務環境的促進和影響，服務因子在圖書情報學知識的發展過程中日益增強，并全方位地交叉生長于各知識領域，服務過程中的知識含量日益增長，廣泛的知識服務化現象已經在大知識層次形成。另一方面，圖書館知識不是畫餅充饑，而是應用型知識。把圖書館學、圖書館理論中的知識轉化為服務能力，是圖書館知識增值的主要途徑。知識生產的動力、知識服務化的前提是知識管理（融合，規范），是在嶄新的服務思想引導下，掌握更新的服務訣竅和服務方法。如在現有業務中，調整和發揮服務要素的作用，促進知識生產關系中產品要素和知識生產鏈上下游關系中服務要素之間的轉化，不斷開發讀者服務項目，增加服務附加值，促使服務特色化。圖書館近些年開發的文化功能拓展服務、共享學習空間服務、PDA服務、RSS推送服務，以及OA開放獲取服務都是知識服務化的有益嘗試。

3.2.2 服務型知識戰略

服務型知識戰略主要應用于服務取向型知識行業。圖書館更是以提供知識為主流，促進知識共享的服務取向型知識行業，理應順應潮流，創新服務型知識戰略為重點的知識戰略。即：以知識戰略為主，適當考慮并吸收服務戰略的有效因素，且與內外部環境充分結合，在實施知識管理、知識經營和知識創新戰略的基礎上，逐步實施服務營銷戰略、服務文化戰略與服務質量戰略[27]。知識戰略包括：①圖書館知識編碼化促進研究：對大數據時代圖書館知識輸入、分類、著錄標準化等一系列的加工和處理流程，提出建設性意見，并實踐探索，促進圖書館基礎工作標準化。②知識價值鏈管理研究：知識的采集與加工→存儲與積累→傳播與共享→使用與創新，這4大環節8個方面體現了知識價值鏈的形成和增值過程，圖書館在這個過程中采取各種方法與途徑，全面實施戰略管理，以推動知識在運動中不斷增值。③開放獲取理論與實踐研究：通過拓展服務覆蓋和知識戰略的服務性引領，促進知識戰略向服務型知識戰略創新轉型，從服務于用戶需求的知識產品角度闡述其戰略意義。

4 知識戰略與服務戰略的創新：知識服務戰略一體化模型

4.1 知識服務一體化

圖書館服務變化趨勢包括服務知識化與知識服務化，兩者并行不悖、交相輝映。知識與服務的合流是兩者辯證互動，進一步發展的結果；它們的整合互補，將最終促使知識服務一體化。圖書館知識服務一體化研究，是將服務戰略與知識戰略有機聯系，從宏觀和微觀層面研究兩種戰略的互動及整合，研究圖書館一系列新的戰略理念與轉變措施。①定位戰略轉變：研究闡述圖書館從組織的知識服務到知識服務組織的戰略轉變理念，將圖書館放到知識管理概念模型中考察，使其與組織文化、技術設施、組織結構和制度共同構成知識管理的基礎設施。②組織戰略轉變：研究圖書館機構重組與業務流程重組的宏觀架構。③環境和技術戰略轉變：分析研究國內外圖書館基于社會網絡的知識與服務一體化平臺，深度探討其在知識服務戰略中的技術和環境作用。④共享戰略轉變：討論規模化雙重知識服務聯盟組織建設。⑤資源戰略轉變：研究全面集成聯盟資源，重視網絡學術資源集成，加強特色數據庫資源集成等一系列新的戰略理念與轉變措施，形成比較系統的知識服務戰略體系。

4.2 知識服務一體化戰略

圖書館知識服務一體化戰略是一個戰略體系，內涵十分豐富。知識服務一體化戰略體系模型（圖1）顯示，在知識服務戰略體系中，服務戰略知識化，知識戰略服務化的理念形成了基本戰略，中間戰略和拓展戰略三個層面。在知識型服務戰略中，服務管理和服務營銷是基礎層，知識管理是中間層，知識經營和知識資本是拓展層。即以服務戰略為基礎，以知識管理驅動，向知識經營和知識資本運營方向努力。適用于以面上服務為中心的公共圖書館。在服務型知識戰略中，知識管理和知識經營是基礎層，服務文化和服務質量是中間層，服務創新和服務品牌是拓展層。即以知識戰略的核心——知識管理和知識經營為基礎，以服務文化和服務質量驅動，不斷探索服務創新理論和方法，創立服務品牌。適用于知識密集的大學與研究機構圖書館。在一體化戰略中，服務管理，服務營銷，知識管理，知識經營是基礎層，服務創新和知識創新是中間層，服務品牌是拓展層。即以管理與營銷為基礎，以創新為驅動，最終實現圖書館知識服務品牌的形成，是各種類型圖書館所追求的目標所在。

5 結語

從服務戰略到知識戰略的演變，到知識型服務戰略、服務型知識戰略的辯證互動，再到一體化戰略的融合，形成了一個完整的圖書館戰略部署進化過程和行動步驟，彰顯了人類認識深化規律，符合圖書館戰略目標取向。圖書館靠服務將信息傳遞給讀者，靠知識加快信息輸送速度、擴大輸送規模，實現針對性傳送和創建新的知識；圖書館用特定的知識服務讀者，用獨特的理念引領讀者，用特有的技術方法發現讀者需要的知識，用特定方法加工讀者需要的專業知識。所有的知識都用于服務，所有的服務都凝聚知識，是圖書館知識服務一體化的戰略宗旨。知識與服務之間的戰略互動與整合統一，必將成為圖書館知識服務的可持續發展戰略，助力圖書館事業不斷前行。

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徐紅玉淮海工學院圖書館副研究館員。江蘇連云港，222005。

王正興淮海工學院圖書館研究館員。江蘇連云港，222005。

Dialectical Analysis on Library’s Knowledge Service Strategy and Its Integrated Model

Xu Hongyu，Wang Zhengxing

Summarizing the progress of knowledge service at home and abroad,the meaning of library service strategy and knowledge strategy is discussed by this paper.Besides,dialectical analysis is made on the strategy of knowledge service in terms of knowledge-based service strategy and service-based knowledge strategy.After that,research is conducted on the interaction and combination of the two strategies from the basic,middle and expanding levels,forming a model of integration to support the deep transformation of library knowledge service strategy theoretically and practically.

Library knowledge service.Knowledge service strategy.Strategy analysis.Integration model.Modeldemonstration.

G250

2015-08-14 編校：劉勇定）

*本文系國家社會科學基金項目“信息—知識—智能轉換視野下的圖書館職業能力研究”（項目編號：15BTQ007）成果之一。