論如何構建新形勢下和諧的醫患關系

文/廣東省英德市人民醫院人力資源部 鐘昌亨

論如何構建新形勢下和諧的醫患關系

文/廣東省英德市人民醫院人力資源部 鐘昌亨

醫患關系是社會生活人際關系中的特殊表現形式，是醫療衛生服務工作中的一個重要組成部分，也是醫患雙方對彼此之間相互認同的一個衡量標準。目前，醫患關系是當前備受關注的社會熱點問題之一，是醫院與社會之間最重要的關系之一，醫患關系的狀況是醫院生存與發展的基礎，因此，醫院要在日益激烈的醫療競爭中立于不敗之地，就要以患者的需求為醫院的工作中心，建立相互融洽、理解、信任和支持的醫患關系。

醫患關系；患者；醫療；機構

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體和社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。自國家衛計委的數據顯示，2014年全國醫療機構門診接待數量為76.0億人次，發生醫療糾紛為11.5萬件左右。雖然11.5萬件醫療糾紛在就診數量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫患關系雪上加霜。

一、醫患關系緊張的原因

（一）醫學學科發展的客觀原因。隨著現代醫學學科發展的不斷進步，時至今日一些以往的醫學難題已經可以用現代醫學的一些方法予以解決。但在醫療領域還是充滿著很多不能確定的因素，隨著對新型病毒的不斷探索，病種增多，即便現代醫學得到一定程度的發展，醫務人員的能力不斷地提高，一些“搶救無效”的不幸事例還是不可避免地發生，現在國內外一致認為醫療確診率只有70%左右，急重癥搶救率在70%～80%左右。由于個體差異大，即使一些常見病、多發病在有些人身上，也可能向復雜性轉變，而疾病的治療過程和得到結果始終存在著不確定的客觀因素，這就是醫療工作者對于客觀事實的無奈。很多患者及家屬不理解，對通過治療的結果期望值過高，當出現對診療結果不滿意或在親屬經過治療死亡時，患者家屬就容易出現一些行為沖動的情況，如：辱罵、毆打、侵犯醫務人員人身自由。這些不僅是不理性的極端方式，更是對醫務工作者基本人格的不尊重。客觀來說，病人和家屬都應當尊重現代醫學科學，回歸理性，給予醫務工作者更多的理解和更多的寬容。

（二）有些媒體對于醫患關系不負責任的報道。當前，醫療糾紛不僅是醫療行業面臨的難題，也是全社會的熱點問題，受到各方面的極大關注，成為新聞熱點。而有些媒體更愿意帶感情色彩的去對醫療糾紛和事故進行報道，傾向于患者這個弱勢群體。如2014年8月10日，《湖南一產婦死在手術臺主治醫生護士全體失蹤》在網上流傳。 起初輿論一邊倒將矛頭指向醫院，但是隨著事件的不斷發掘報道，人們發該媒體對于該事件的報道有失真實性。現在，媒體對醫療行業行醫的報道，確實為治理醫藥購銷領域商業賄賂行為，打擊紅包、回扣，降低醫療費用，提高醫療服務質量起到了正面積極的作用。但是，與此同時又會加深患者對醫院和醫生的不信任，有些患者往往進院后稍不滿意就投訴，發生醫療糾紛，就集結人員大鬧醫院，致使院方的合法權利與醫生的人身權利沒有得到應有保障，這就不利于醫患間構建和諧醫患關系。

（三）患者的維權意識不斷地加強。患者及家屬醫學知識缺乏，對疾病預期期望值較高，維護自身權益意識卻又異常強烈。一方面，以為醫生對于疾病治好率是100%，進了醫院自己的身體病情就會得到好轉，生命健康有了絕對保障。另一方面，患者認為自己花了這些錢就要治好病，一旦病情不見好轉、惡化或者經過客觀醫療死亡時，就判定這是醫療事故，覺得醫生沒盡到該盡的責任，認為這是不可原諒的事情。出現大鬧醫院，甚至打罵醫務人員的惡性事件，完全忘記了從醫生面對患者、站在手術臺上那一刻開始就是要承擔起相應的醫療風險以及來自患者家屬間的壓力。

二、如何改善當前復雜的醫患關系，構建和諧的醫患關系

（一）跟著黨的方向走。2015年10月29日，黨的十八屆五中全會通過《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》，提出推進健康中國建設，深化醫藥衛生體制改革，理順藥品價格，實行醫療、醫保、醫藥聯動，建立覆蓋城鄉的基本醫療衛生制度和現代醫院管理制度，實施食品安全戰略。我們緊緊地跟著黨的改革方向走，圍繞“抓質量保安全，建內涵促發展”的工作方針，以提高醫療質量為核心，以“便民、利民、惠民”為服務理念，以深入開展黨群眾教育實踐活動為契機，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，促進醫患和諧，推動醫患關系健康發展。

（二）在傳統文化的學習過程中不斷提升和完善個人的道德修養。中國的傳統文化博大精深，源遠流長內涵豐富，承載著數千年來祖先的寶貴經驗和智慧。我國古代傳統道德規范包含著：“仁、義、禮、智、信、忠、孝、悌、節、恕、勇、讓”等博大高深的文化。我們醫務工作者在日常工作中對患者要有愛心，而愛心是從何而來了？在《弟子規》中，圣人訓，首孝悌，次謹信。泛愛眾，而親仁。有余力，則學文。它從人之根本出發，教導我們要從這幾個方面對自身進行德行的塑造。以“孝”為切入點，做到孝順父母、尊敬老人、愛護小孩、關愛病人、文明守法、誠信做人，用傳統文化打造醫務工作者的高尚醫德、不斷改善醫療服務質量與服務態度，把傳統文化精華融入醫院的文化內涵建設當中。

（三）利用溝通藝術減少醫患矛盾。希臘醫學之父希波克拉底說過：醫生有三件法寶—語言、藥物、手術刀。所以，有時候醫生的語言會像一把手術刀一樣可以救人也可以傷人。在日常工作中如果醫護人員在不斷地提高自身全面素質的同時，掌握好溝通的藝術，給患者營造一個舒適、幽默、樂觀的環境，對患者提出的各種醫學問題能夠細心解答、耐心回應，而不是簡單粗魯，敷衍了事。那我相信這種融洽的溝通不僅能為治療疾病提供信息，讓醫護人員更詳細地了解病情，促進疾病的好轉，而且還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。做好與患者溝通我們可以利用好醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”，即：一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

三、結語

現在，醫患關系緊張，醫療糾紛增加，是當前醫療服務中一個突出的問題。誠然，產生的原因十分復雜，但緊張的醫患關系，將直接影響到社會的安定團結，構建和諧的醫患關系，我們醫療工作者要以患者為中心，努力構建起醫護人員與病人之間和睦、融洽、相互理解信任的一種和諧的醫患關系。從事醫療衛生工作，是一項光榮的事業，所以我們醫護人員應當通過不斷地學習，提高醫療技術水平和自身修養同時，努力搞好醫患關系，讓患者得到實惠，醫務工作者得到理解，因此我們更應該做出百倍的努力，使新形勢下的醫患關系朝著更加和諧的方向發展。

［1］王佳，王偉，程實.品牌.我國醫患關系管理的歷史進程與未來展望［J］.醫學與社會2013（2）：72-75.

［2］王思琛，陳勉妮，李智英.醫患關系的現狀及思考［J］.護理與實踐2008（6）：45-46.

［3］陳茜.關于構建和諧醫患關系的探討［J］.中國實用醫藥2012（21）：275-276.

［4］周亞東.中國傳統文化：和諧醫患關系的思想資源［J］.醫學管理論壇2010（4）：45-48.

［5］醫患溝通技巧［DB/OL］.http：//jingyan.baidu.com/article/ 19020a0afa4c2f529d2842ee.html，2011-11-18.