加強人文關懷，提升民航服務質量

孫 莉

加強人文關懷，提升民航服務質量

孫 莉

隨著國民經濟的不斷發展，民航已經成為人們出行的主要選擇之一。民航業飛速發展的同時，服務中存在的問題也日益凸顯，乘客與航空公司之間產生矛盾甚至沖突的事件時有發生。如何提高民航服務質量，確保民航業健康有序的發展，已經成為迫在眉睫的問題。加強民航服務的人文關懷，以乘客為中心，提供人性化的服務，必然成為改進民航服務質量的有效途徑，

民航服務 人文關懷

民航業是國民經濟的先導性基礎產業，也是重要的戰略產業。我國民航在快速發展的同時，逐步感受到了提高服務質量的重要性和壓力，其在服務中存在的問題也日益凸顯。

一、民航服務存在的問題

（1）服務意識淡薄。由于考核機制、工作強度等原因，空乘人員的服務標準普遍停留在“零投訴”的基礎上，缺乏工作熱情和積極性、主動服務意識不強，不能發自內心的熱愛服務工作，對待旅客經常是敷衍了事。

（2）服務不夠人性化。多數空乘人員只是按照航空公司的硬性標準，按部就班的完成服務程序，缺乏親和力和感染力，較少考慮到旅客的心理需求，很難做到讓旅客真正滿意。

（3）緊急事件處理機制不健全。目前，我國民航企業普遍缺乏科學有效的緊急事件處理機制。當旅客對航班延誤怨聲載道時，不能及時提供相關航班信息、滿足旅客的賠償訴求，使得民航投訴一直居高不下。調查顯示，緊急事件補救服務是國內民航服務的最大弱點，超過一半的投訴都與之有關。

（4）缺乏明確的服務質量指標體系。民航總局對航空公司的考核指標仍然側重于安全性，服務質量還沒有被國內航空公司納入其管理目標范疇，航空公司服務質量指標中航班正點率、客艙服務等指標所占的權重系數較低，不能充分體現顧客至上的服務理念。

二、加強民航服務的人文關懷

人文關懷是指尊重人的主體地位和個體差異，就是友善地關心人、尊重人，對他人尊嚴的維護。民航服務的人文關懷要根據地域特點、風土人情、經濟水平以及不同旅客群體的需求，優化服務流程，細化服務項目，提供更加人性化的服務。特別是要體現在對老、幼、病、孕、傷殘旅客的服務上，民航服務要體現以人為本的理念，就要從加強服人文關懷著手：

（1）“真情服務”，為民航服務注入情感因素。堅持真情服務，以旅客禮儀為出發點，始終把旅客滿意作為服務標準，是民航工作不懈的追求?！罢媲椤倍植皇且话愕那楦斜硎?，而是體現了“人民航空為人民”服務宗旨。做到這一點，提升民航服務質量就有了堅實的基礎。提供真情服務，員工將從“要我服務”轉變為“我要服務”，將解決旅客的需求成為工作的最終目標，積極主動的為旅客提供優質的服務。

（2）“平等服務”，為機場服務注入社會價值因素。平等是社會主義價值觀的核心因素之一。我國民航飛速發展的同時，旅客的構成也形成了多元化。每個旅客的性格、喜好、教育程度、經濟情況、社會經歷等都不盡相同。我們不能因為這些差異而厚此薄彼，要一視同仁地提供服務。當然，服務項目也是商品，旅客可以根據自己的經濟狀況和個人需求而選擇增值服務，例如購買頭等艙座位等，但是在基本服務上必須一視同仁。這就要求我們要想辦法提高社會化的基本服務水平，以體現人人平等的社會主義核心價值觀。

（3）“人性化服務”，為民航服務注入人文因素。民航服務一向是以其標準化、規范化著稱，但是，過度的標準化也制約了民航服務質量的進一步提升。民航企業在制定服務標準的過程中忽略了企業自身所面臨的旅客群體的實際情況，缺少對旅客需求的調研，使得服務很難有針對性。服務人員如果只是機械的執行服務流程，就容易忽略了旅客的真實感受，甚至會出現以規范化為借口，而拒絕旅客合情合理的要求，把標準變成“不作為”的借口，使標準化就走進了服務的極端。這就要求民航企業在制定服務標準的時候，以旅客滿意為出發點，更多的換位思考、感同身受，靈活地處理好旅客的各類需求。

（4）“文化服務”，為民航服務注入文化因素。我們的服務只有融入民族文化，才能成為高質量、具有民族特色的服務。中華文明博大精深、多元共存，是我們進行文化建設的寶貴資源。我國地大物博，各地都有自己的文化特點。北京有皇城文化，廣東有嶺南文化，重慶、成都有巴蜀文化，西安有黃土文化，東北地區有黑土文化，內蒙古有草原文化等。我們要將中華文明、城市特色與民航文化氛圍建設有機地結合起來，使旅客在享受現代化服務設施提供的便利的同時，獲得富有中華文明傳統和地域特色的精神享受，做到身心愉悅、滿意出行。

綜上所述，在服務經濟的今天，優質服務無疑是支撐民航企業發展的動力，而優質服務不是靠規章制度與操作流程來實現，而是需要人文關懷和真情服務來支撐，需要服務人員的文化素養來實現。只有將人文關懷注入民航服務理念，使我們的服務更加人性化，才能切實提升民航服務質量。

［1］韓小蕓，汪純孝.服務性企業顧客滿意感與忠誠感關系［M］.北京：清華大學出社.2003.

［2］鄒建軍.向服務要利潤—航空運輸企業客戶服務管理精要［M］.北京：中國民航出版社.2007.

（作者單位：南京航空航天大學金城學院）

孫莉（1981-），女，漢族，江蘇南京人，本科，講師，研究方向：空乘服務禮儀。