細節服務在門診導診工作中的應用效果評價

劉秀紅

·效果評估·

細節服務在門診導診工作中的應用效果評價

劉秀紅

目的 探討門診導診中細節服務的應用價值。方法 我院門診于2015年4月后開始實施細節服務，在2015年4月前均為常規門診服務，比較實施細節服務前后的門診導診質量和滿意度。結果 A組滿意度為98．57%高于B組87．14%，差異有統計學意義（P＜0．05）。B組的導診質量優于A組，差異有統計學意義（P＜0．05）。結論 在門診導診服務中，護理人員要重視細節服務，明確患者需求，為其提供針對性的服務，提高門診導診質量。

門診導診；細節服務；患者

門診導診可體現一個醫院的專業化水平與服務質量，做好門診導診工作，有利于給患者留下良好的印象，提高醫院聲譽[1]。在門診導診工作中，導診護士尤其要注重細節方面的護理，做好細節護理，可滿足患者的需求，提高護理滿意度。本文主要分析門診導診中細節服務的應用價值，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

我院于2015年4月后在門診導診實施細節護理，選取2015 年4月～2016年4月收治的140例患者作為A組，實施細節服務干預，女69例，男71例，年齡23～76歲，平均年齡（48.59±13.92）歲。選取2015年4月前收治的140例病患作為B組，給予常規服務干預，女68例，男72例，年齡21～77歲，平均年齡（47.83±13.15）歲。兩組患者的一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

B組采用常規服務內容包括接待患者，耐心解答患者的疑問，向患者指明診療室的方向等。A組采用細節服務：（1）規范導診。于門診設置服務中心，在該域分配2名護士，呼吸內科、外科、傳染科1～4診室等設置預檢導診臺1個，每個崗位均需分配1名護理人員。針對體弱、高齡、行動不便的患者，導診人員要立刻攙扶，或利用輪椅將患者推送至就診室。針對疑難雜癥患者，護士要提供就診服務，指導患者去專科就診。針對傳染病的患者，需進行隔離處理。（2）對服務流程進行優化。可于門診大廳設置導診臺，引導患者進行掛號、就診。每月對門診導診滿意情況進行調查，明確導診過程中存在問題給予改進。（3）使用電子信息管理系統。利用電子信息管理系統，為患者提供更多便利，能夠縮短掛號排隊與候診時間，也可避免隨意插隊現象，確保導診工作的有序進行。（4）人文關懷。針對在候診區候診的患者，導診人員可向其發放健康手冊，或播放錄像，促使患者的焦慮、煩躁等不良情緒得以緩解。候診區提供飲水機及方便水杯，供患者使用。

1.3觀察指標

滿意度評估：采用問卷調查的形式評估，內容有導診質量、導診態度、溝通技巧等，分為滿意、較滿意、不滿意三個標準。門診導診質量評估：評估內容有就診等候、門診環境、導診人員形象、咨詢服務方面的質量，每項分值在0～5分，分值越高，說明導診質量越好。

2　結果

2.1患者滿意度

A組有138例患者滿意，B組有122例患者滿意，總滿意度分別為98.57%、87.14%，A組的滿意度比B組更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　患者滿意度分析

2.2導診質量

就導診質量而言，A組的就診等候、咨詢服務、門診環境、導診人員形象方面的質量分值綜合平均為（18.94±1.04）分，B組上述指標的得分在（15.84±1.34）分，兩組對比有差異有統計學意義（P＜0.05）。

3　討論

門診導診的服務質量關系到醫院的整體服務質量，如果門診導診服務不合理，則會導致患者對醫院的第一印象非常差，從而影響醫院的長遠發展[2]。在醫院的日常工作中，護理人員必須為患者提供門診導診服務，滿足患者需求，提高工作效率。目前，患者對門診導診服務的要求越來越高，為了提高患者滿意度，醫院必須對導診人員有更加嚴格的要求，在上崗之前，對其進行崗位培訓，增強導診人員的責任感[3]。

細節護理在門診導診中至關重要，做好細節護理工作，有利于使患者對醫院留下好的印象，也直接體現了醫護人員的專業素養[4]。然而醫院在采取措施，提升導診人員的綜合素養時，還要注重改導診服務質量。細節護理對導診人員有著嚴格要求，當患者進入醫院后，工作人員要熱情接待患者，將患者就診過程中遇到的問題解決，針對患者提出的疑問，護理人員要耐心解答。如果遇到危重、高齡、體弱的患者，導診人員要詢問其病情，并將患者攙扶至診療室[5-6]。在以往的門診導診中，導診人員的工作比較單調，主要為單純迎賓性質，難以滿足患者需求，細節化服務應用能夠實現門診導診的規范化，堅持以人為本原則，以患者為中心，為其提供更優質的導診服務，幫助患者解決實際問題[7-8]。本次研究結果得知，A組實施細節服務干預后，護理人員的滿意度高達98.57%，滿意度高于B組，另外，門診導診的服務質量顯著提高，各項評分均高于B組。表明將細節服務應用于門診導診工作中，有利于取得更顯著的服務質量，提高患者滿意度，為患者提供更好的導診服務。

綜上所述，在醫院日后的門診導診工作中，護理人員必須重視細節方面的護理干預，協助患者解決就診過程中的難題，為其提供貼心的導診服務，從而提升患者滿意度。細節服務在門診導診服務中的應用價值較高。

[1]葛芳靜，鄔玲玲，何紅雁．門診導診規范服務的實施及體會[J]．護理與康復，2013，12（6）：578-579．

[2]馬立華．淺談門診新入院患者的護理導診服務[J]．世界最新醫學信息文摘，2015，15（5）：195-196．

[3]鐘蕊憶．門診導診工作中的明星服務探討[J]．柳鋼科技，2016，43（1）：56-58．

[4]何雪梅．門診導診服務中運用人性化服務的效果分析[J]．世界最新醫學信息文摘，2016，16（18）：211，213．

[5]張賀珍，馬忠瑩，曲鳳珍．健康教育在門診導診工作中的應用體會[J]．中國衛生產業，2016，16（3）：95-97．

[6]阮英，阮輝麗．人性化服務在門診導診工作中的應用[J]．當代護士：下旬刊，2016，8（6）：159-160．

[7]朱桂蘭，王偉，侯鳳枝．實施細節服務在門診護理管理中的實施體會[J]．中國實用醫藥，2011，6（9）：254-255．

[8]曾海林，譚江紅，張朝霞，等．品管圈活動在改善門診導診護士形象中的應用[J]．當代護士：中旬刊，2015，22（12）：165-167．

Application Effect Evaluation of Detail Service in Ou tpatien t Guidance in the Work

LIU Xiuhong Department of Nursing, Infectious Disease Prevention and Treatment Hospital of Chifeng, Chifeng Inner Mongolia 024000, China

Ob jective To investigate the application value of the detail service in outpatient guidance. Methods In courtyard outpatient service began in April 2015 after the im plementation details of the service, before April 2015 are routine outpatient services, compared with the implementation details of the service quality and satisfaction before and after outpatient guidance. Results The satisfaction of A group was 98.57% higher than that of group B (87.14%), the difference was statistically significant (P＜0.05). The B group of its quality was better than A group, the difference was statistically significant (P＜0.05). Conclusion In the outpatient guidance services, nursing staff should pay attention to the details of the service, clear the needs of patients, to provide targeted services, improve the quality of outpatient guidance.

Outpatient guidance, Details of service, Patients

R 473

A

1674-9308（2016）31-0224-02

10．3969/j．issn．1674-9308．2016．31．138

內蒙古赤峰市傳染病防治醫院護理部，內蒙古 赤峰 024000

1.4統計學方法

利用SPSS20.0軟件統計數據信息，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。