醫療聯合體內社區醫院一站式服務中心的構建與成效

陳麗娜++方舟+++葛孟華++謝華++胡云興

[摘要] 目的 觀察醫療聯合體內建立“一站式服務中心”運行2年的效果，為該模式的優化提供參考。 方法 采用回顧性分析和問卷調查的方法，比較建立“一站式服務中心”前后在雙向轉診、預約平臺數據、就醫便捷性、患者滿意度等方面的變化，評價“一站式服務中心”的實施效果。 結果 2013年9月～2015年8月通過“一站式服務中心”的建立使得總門診人次、收住入院患者人次、總業務收入較醫聯體建設前1年分別增長了38.26%、79.78%和80.50%，較醫聯體建立后第1年分別增長了22.69%、21.14%和47.27%。截止2015年10月，上轉患者2605人次，下轉患者458人次，均呈顯著增長趨勢。預約就診患者占53.06%，其中27.55%的患者使用大型設備預約檢查。“一站式服務中心”建立后患者的滿意度評分[（3.54±0.22）分]，顯著高于建立前的（3.23±0.21）分（P<0.05）。“一站式服務中心”建立后2年的各項滿意度指標較建設前有顯著提高，差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 “一站式服務中心”可優化醫療資源的使用、提高就診體驗和患者對醫療服務的滿意度，值得推廣。

[關鍵詞] 醫聯體；雙向轉診；醫療服務；一站式服務中心

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2016）26-0137-05

一站式的英文為“One-Stop”，原始定義為“資源外包服務”，多運用于工商類服務行業，由于其較好的優越性，目前已逐步推廣到其他服務領域，醫療衛生行業就是其中之一。一些綜合性醫院在“一站式服務”建設方面的經驗顯示[1-3]：它的設立可以優化患者就醫的服務流程，節省中間等待時間，提高門診服務效率和患者的滿意度。但目前在社區醫院（鄉鎮衛生院）由于人力不足、經費限制等各種原因，設立“一站式服務中心”的寥寥無幾，導致患者在基層衛生院就診時經常走“冤枉路”、花“冤枉錢”，與此相關的服務類投訴不斷增加，這與衛生行政部門提出“人人享有基本醫療衛生服務”與“首診在基層”等理念是不相適應的[4-6]。平水鎮衛生院2013年9月與紹興第二醫院正式建立緊密型醫療聯合體，更名為紹興第二醫院平水分院，在醫聯體建立初期，在總院的幫助與指導下，平水分院設立了“一站式服務中心”，經過2年的建設與發展，取得了良好的效果，其構建與成效情況具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

紹興市柯橋區醫聯體紹興第二醫院及醫聯體成員單位紹興第二醫院平水分院于2013年9月開始構建醫聯體并開始運營。收集醫聯體運營前（2012年10月～2013年9月）、運營1年后（2013年10月～2014年9月）、2年后（2014年10月～2015年8月）的相關數據資料，對醫聯體的運營效果進行評價。

1.2 “一站式服務中心”的構建

1.2.1 “一站式服務中心”的方位設置與人員保障 “一站式服務中心”的方位設置應該符合“方便患者”的原則，平水分院將該中心設置在一樓門診大廳的西側，患者進入大廳就很容易找到，同時在大廳門口設置“一站式服務中心”指引標識，并在上面列舉開展的各類服務項目，方便患者的選擇。在一站式服務中心設置4個服務窗口，每個窗口的功能定位是不同的，分別是：院長代表、雙向轉診和預約平臺服務、咨詢服務、農保醫保服務等窗口。“一站式服務中心”屬于窗口部門[7-9]，直接與患者打交道，它的運行質量直接關系到醫院的總體形象，平水分院通過有效的部門整合與人力配置，組建了一支素質較高、能力過硬的服務團隊，目前該團隊人數為7人，分別來自辦公室、財務科、信息科、臨床科室等部門，辦公室主任兼“一站式服務中心”負責人，進行人員日常排班與服務質量管理。在新人員上崗前，分院邀請總院專業人員給予系統的培訓，以星級酒店服務人員的標準進行禮儀培訓，特別是語言溝通方面的培訓，同時進行一般醫學知識、心理學知識的培訓，通過前期的系統培訓，取得以下效果：①與患者的溝通能力有了很好的提升，具備了良好的服務意識；②能初步辨識患者的疾病情況，引導患者到對應的科室就診；③通過培訓掌握基本的心理學知識，當遇到醫療糾紛或者醫療投訴時，能第一時間了解患者的心理狀況，給予患者及時的心理疏導，化解可能存在的醫患矛盾；④通過對醫保農保的政策解讀與衛生法規的培訓，讓窗口人員清晰認識到哪些費用可以報銷，哪些不能報銷，哪些做法是合法的，哪些是不合法的，從而提高患者對“一站式服務中心”的認可度。

1.2.2 “一站式服務中心”的服務內涵與理念建設 秉承“以病人為中心”的理念，結合本院實際情況，在“一站式服務中心”實際運行中設置了以下具體服務內容：①院長代表窗口：該窗口工作人員作為“院長”代言人，接受就診患者的建議與投訴，看望前一天住院的患者，收集患者的反饋意見，與患者進行有效溝通，能解決的問題當場解決，無法解決的問題予以登記，反映給單位主管領導，同時，留存患者的聯系方式，原則上在24 h內給予回復。每周對患者提出的建議進行收集、整理、上報，為院領導制定有效的決策提供依據。②雙向轉診及預約平臺服務窗口：總院-分院之間設有專用光纖，工作人員通過在線雙向轉診信息平臺，可以為分院的患者提供總院科室、專家預約，進行大型檢查項目預約，以及對雙向轉診患者進行信息登記及接收、轉送服務，方便當地患者進行相關的預約就醫。在本院預約總院的大型設備檢查（如：MRI、心臟超聲、胃腸鏡等）可以按照鄉鎮衛生院報銷比例享受醫保（農保）報銷，患者按照預約時間在總院享受優先檢查服務。③咨詢服務及住院服務窗口：工作人員可為患者提供每日各科室上班人員與值班人員咨詢、總院專家坐診信息查詢、就醫科室引導等服務，可以提供輪椅、開水、發放科普宣傳資料等一般性便民服務，在體檢期間，可以作為體檢結果發放窗口使用，同時，該窗口接受電話咨詢服務，給行動不便、路途較遠的患者提供了便利。該窗口另外一項功能是為住院患者進行床位安排與預約服務，目前平水分院床位周轉率較快，床位使用率較高，患者住院需要預約排隊。窗口按照預約時間先后及時聯系患者、安排患者辦理入院手續（封三圖4）。④農保醫保服務窗口：該服務窗口主要提供醫保及農保使用過程中的問題進行咨詢解答服務，為患者辦理特殊病種證明，對轉院單及病假單據提供蓋章服務及退費審查等服務。

1.3 “一站式服務中心”的效果評估

（1）對比“一站式服務中心”建設前1年、建設后1年和建設后2年時平水分院門診人次。（2）對比建設前1年、建設后1年和建設后2年時醫聯體內雙向轉診的人次變化。（3）醫聯體建設前后患者對服務的滿意度。主要采取以下兩種方式進行滿意度評價[10-11]：A：電話隨訪的方式。詢問患者：問題一，大型設備預約檢查是否提升了您看病的便捷性。問題二，預約檢查是否提升了您對我院的印象分。問題三，預約檢查是否有效降低了您的就醫成本。問題四，預約檢查的流程與制度您是否認同。B：調查問卷。自制調查問卷，在“一站式服務中心”建立后的不同時期對患者進行隨機調查，比較不同時期滿意度變化情況。問卷評分采用Likert 5級評分方法，分滿意、較滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個選項，分別計：5分、4分、3分、2分、1分，分值越高，滿意程度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS20.0統計學軟件進行統計分析，由2人進行數據重復錄入、核對和糾正，保證數據的真實性。采用均數、標準差、構成比、統計圖等對資料進行統計描述，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 “一站式服務中心”對醫聯體收住人次、門診人次、總業務收入的影響

封三圖5顯示：在醫療聯合體建設前1年（2012年10月～2013年9月）總門診為199365人次，醫療聯合體建立后第1年總門診為224673人次，第2年總門診為275641人次，較建立醫聯體前1年增長38.26% （76276/199365），較建立后1年增長22.69%（50968/224673），這與“一站式服務中心”的建設與完善是有一定的相關性的，同時在住院人次方面：醫療聯合體建立第2年，通過“一站式服務中心”收住入院患者人次1805人，較建立醫聯體前1年（1004人次）增長79.78%（801/1004），較建立后第1年（1490人次）增長21.14%（315/1490），最后在平水分院的業務方面：醫療聯合體建立第2年，總業務收入達到2184萬元，較建立醫聯體前1年（1210萬元）增長80.50%（974/1210），較建立后第1年（1483萬元）增長47.27%（701/1483），各項主要業務指標均呈現顯著增長，“一站式服務中心”的建設作為醫療聯合體建設的重要組成部分，取得了良好的實際效果。

2.2 雙向轉診數據的變化比較

數據顯示：平水分院患者下轉與上轉的人數都呈現顯著增長趨勢，截止2015年10月，通過“一站式服務中心”上轉患者2605人次，下轉患者458人次。預約就診患者的占比達到53.06%（1382/2605），同時，27.55%（718/2605）的患者進行大型設備預約檢查。見表1。

2.3 患者對“一站式服務中心”的滿意度

2015年1月對已預約輔助檢查的患者中隨機53人進行電話隨訪，滿意度評價結果如封三圖6所示，結果顯示患者對于“一站式服務中心”的預約檢查服務開設普遍表示贊同與支持。

在采用調查問卷的滿意度評價結果方面，2013年10月份、2015年10月份分別共計發放問卷100份、100份，收回有效問卷96份、97份，有效問卷收回率96%、97%，建立后的滿意度評分（3.54±0.22）高于建立前（3.23±0.21），差異有統計學意義（t=10.011，P=0.000）。對患者滿意度得分排前5位和后5位項目進行統計對比結果顯示，醫聯體建立2年后患者的滿意項、分診體驗、對業務人員服務能力評價等相關方面的得分均高于建立初期，差異有統計學意義（P<0.05），表明對醫聯體整體的服務質量評價有所提高。

3 討論

隨著信息化建設的不斷推進，可以預想在不遠的將來，“一站式服務中心”[13-14]的功能會進一步完善[4]，可以為患者提供專用電話、短信提醒、微信訂閱號等延伸功能，同時由于更多的自助終端機的推廣與使用，可以節省社區醫院有限的人力資源、提高患者的就醫便捷性，從而實現醫患雙方共贏的結果。隨著新醫改、新藥改政策的不斷推行，簡化原有繁瑣的醫療服務流程已成為各級別醫院的重要任務，如果在提高業務能力和醫院營收的基礎上，優化醫療資源的利用率和提高患者的就診體驗是各項改革措施的重要目標。關于醫聯體，國際經驗表明，高效、完善的醫療制度必須是建立在有序、有效的醫療服務體系的基礎上[15-17]。所謂有序，即指能有有效、流暢地實現社區首診、分級診療、逐級轉診的路徑，充分發揮不同級別醫療單位的服務能力，優化每個環節的醫療資源利用率，建立醫聯體的首要目的也是為了實現快遞診療和分級診療這一功能。此外，值得我們警示的是，當前的醫患關系比較緊張，其表面表現為過度醫療或不當醫療引起患者經濟負擔加重，進一步激化患者對醫療服務質量的不滿[18]，而導致這種現象的根源則是醫療資源配置失衡和醫療資源的整體利用率偏低。基于當前國內的醫療服務現狀，建立醫聯體是改變當前醫療資源利用率低、醫療資源配置失衡的重要路徑。

本次研究中，以紹興第二醫院平水分院為核心建立了紹興市柯橋區醫聯體，以“一站式服務中心”作為醫聯體的運營形式。建立后的運營效果顯示，運營后1年、運營后2年的患者轉診人次、分級診療人次等均明顯高于建立醫聯體前1年，差異有統計學意義。在醫院營收方面，醫聯體的實施使醫院營收呈逐年上升趨勢，對于整個醫聯體的發展起到了很好的正向推進作用。在滿意度評價方面，問卷調查結果顯示醫聯體建立2年后的滿意度數據較建立前有明顯提高，且差異有統計學意義。模式建立初期的患者問卷調查顯示，患者對于窗口工作人員服務態度、分診引導、就醫便捷性等項目滿意度靠前，通過對“一站式服務中心”的宣傳，患者普遍對“一站式服務中心”的建設持樂觀態度。排名靠后的5項，直接反映服務中心建立初期存在的問題，聯系轉診、藥物咨詢、專業能力方面存在不足，對患者及家屬的隱私保護則是評價最低的，是亟需改進的方面。通過“一站式服務中心”的建立，提出“一站式醫護”[5]理念，與經過“一站式服務中心”建立2年后的數值比較，患者對“一站式服務中心”給予了充分的認可，多數患者認為該服務中心可以有效減輕就醫經濟負擔、促進醫患交流、改善醫患關系，滿意目前所推行的”總院-分院-服務站”醫聯體分級診療模式。整體而言，紹興二院平水分院為核心的醫聯體在很大程度上優化了周邊區域醫療資源的利用率，對提高本區域的醫療服務質量發揮了重要作用。醫聯體作為我國近年來的新型醫療服務模式，其優勢在于能夠有效整合周邊醫療資源、簡化診療過程和提高患者的診療體驗[19]，但對于參與單位的要求也相對較高，醫聯體內各參與單位應做到以下幾點[20]：（1）高級別醫院主動分享診療經驗和診療資源，提高下級別單位的診療能力。（2）參與醫聯體的各二級、社區單位應主動配合上級醫院完成各項診療的對接，并主動接受上級別醫院的資源分享和學術灌溉。（3）在保證業務營收的前提下，各級別醫院應將患者的診療體驗作為首要考慮因素。整體而言，醫聯體的實施需要各個環節的參與單位全方位合作，實現全面的資源優化配置才是保障醫聯體順利實施的重要措施。

通過平水分院在醫療聯合體內建設“一站式服務中心”所取得的成效，我們認為在基層鄉鎮衛生院建設與推廣“一站式服務中心”是非常有必要的，一站式服務中心作為門診開展優質服務的一個良好載體[8]，既能為患者和健康人群提供優質、便捷的就醫服務，和諧醫患關系，提高社會評價滿意程度，又能切實解決群眾“看病難，看病煩”問題，很好地體現了公立醫院的社會公益性，還能為醫院帶來良好的社會效益和經濟效益，最終達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目的，值得推廣。

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（收稿日期：2016-05-19）