以流程優化提升儀表維護服務質量

2016-11-29 11:19:13劉耀

中國設備工程 2016年14期

關鍵詞：優化故障

劉耀

（鎮海石化建安工程有限公司儀表分公司，浙江寧波 315207）

以流程優化提升儀表維護服務質量

劉耀

（鎮海石化建安工程有限公司儀表分公司，浙江寧波 315207）

目前，國內石化企業在設備運維和檢修業務上普遍接受并快速推進外包管理模式，但因儀表專業運維與生產運行操作密切，被業主方定義為核心業務，其外包推進相對其他專業較慢。本文介紹了儀表設備運維外包過程中出現的新問題，包括多頭指揮、服務流程冗長等，并對流程管理方法提出了一些改進措施，提升了儀表維護服務質量。

設備運維；檢維修；儀表；流程；維護質量

0 引言

隨著國內石化企業區域設備綜合維保模式的深入，在業主方有能力控制承包商的外包工作原則指導下，原先由業主方負責的電儀運維核心業務也逐漸開始推進外包管理模式。在外包過程中，因業主、承包模式、各單位內組織分工、職責與工作流程的差異，時常出現銜接不暢、響應滯后或錯位問題，人為造成了生產過程的復雜化、多頭指揮現象頻發。針對這些典型的問題，有必要進行流程的梳理與優化，改善工作各環節之間接觸界面的質量、壓縮管理層次，提高承包商工作效率、業務服務的質量和深度。

1 背景與現狀

中石化某分公司化工部老區、煉油三部所轄裝置于2011、2012年開始以班組建制外包儀表維護業務，其中2013年以前以勞務形式承包，2014年開始以裝置維護外包形式運行，即承包商成立專業分公司，以項目部-班組架構進行裝置維保工作。為了做好平穩交接，雙方以“進一步、退一步”的工作要求，確定了相應的工作界面和流程并進行A/B角轉換。

從初期運維運行情況來看，業主方以管理自己班組的方式運行的現狀并沒有徹底改變，承包商對班組的管控工作時常處于信息屏蔽、被動反饋的狀態，各種工作的開展實際上還是執行業主方的管理體系，沒有因維護模式的變化而變化。例如某月某日，業主總調通知啟動三防III級響應準備工作，儀控響應中心直接發至各班組（含外包班組，后經班組轉發至項目部）；夜班、節假日故障響應依然保持向業主方匯報、尋求支援和協調的狀況。

2 問題分析，確定切入點

為什么承包商承包兩個區域“業主方以管理自己班組的方式”運行呢？針對這一現象，我們成立課題項目組，從儀表設備故障報修處理工作流程入手，即儀表檢維修保運典型工作流程（圖1），使用5W3H分析法對存在的問題進行問卷調查分析，分析調查結果見表1。

從分析結果來看，要有效的減少多頭指揮，降低儀表維護總體成本，提高工作效率，必須梳理該工作流程中雙方的工作界面，評估自身能力，代替、取消、合并、調整原工作的流程中各工序的分工與職責，提出優化調整建議并推進。為此，項目組牽頭制定了2014年4月至11月的工作計劃，首先，對業主方儀表控制部對班組工作管理的情況進行梳理分析；其次，從節假日故障報修、重要信息的例行溝通、季度回訪、典型多部門協同故障處理等主要維護工作入手，提出優化流程與分工，雙方團隊合作，確定新流程實施計劃；最后，與業主進行交流溝通，開始試運行、改善和正式運行。

圖1 典型儀表檢維修保運工作流程

3 提出策略并實施

通過以上問題分析，我們確定了以節假日故障報修、重要信息的例行溝通、季度回訪、多部門協同故障處理等工作為突破口，主動出擊，探索、提出、調整優化這些工作的流程和管理分工，為業主方儀表運行維護新模式的推進提供數據支持，典型的現場實踐成果舉例如下。

案例一：某裝置程控閥故障處理流程優化

主要應用ECRS方法，對原流程來看，從運行部報修到作業結束，主要有7個工作環節，其中業主方儀表直接負責5個，占71.4%，同時，業主方儀表需負責協調多家配合單位的工作銜接。該流程優化前各工序順序，見表2。

通過ECRS的提問計劃，按順序對各道工序進行分析，在新模式下判斷各道工序可采取的調整方式如表3。

按上述的方式逐條對工作流程中的各工序進行分析、判定后，完成了對整體流程的優化方案制定，如下表4；同時，針對程控閥更換、維修時間的控制要求，進一步對優化后的流程進行完善，形成了相應的檢維修流程。

改善前后某裝置程控閥故障處理流程情況對比：改善后，工序可從7道縮減到了4道，減少了作業手續辦理1票次，對于運行部來說，作業責任單位唯一、便于管理。通過ECRS方法的優化，作業管理、指揮、實施等各環節完成由承包商承擔，有效解決了重復交叉問題。

案例二：重要生產信息例行溝通匯報工作流程

要做好儀表運維，必須進一步做好與運行部的工作協調和信息溝通并建立流程，把承包商積極向上的工作狀態和努力進取的意愿，通過不同的溝通方式，讓業主了解。主要的信息包括：重要生產信息、報表及總結、崗檢與考核、實踐培訓、例行會議紀要、生產相關信息、重點工作安排等，建立工作流程并信息接收人的單位和層級，通過信息、郵件、網頁等多種形式進行溝通，并逐步固化成一個規定動作、進行例行溝通匯報。

案例三：檢維修保運季度回訪工作流程

要以季度回訪、座談交流為平臺，形成以承包商儀表維保二級單位牽頭，承包商相關部室、業主方儀表及工藝設備代表共同參加的例行溝通模式，因該工作直接面向的“最終顧客”，減少了儀表運維的溝通環節、成本。經過一年多的實踐運行效果比較好，統計數據顯示：2014年與2013年同期相比，顧客滿意度、綜合評分雙雙提高，為鞏固成果，以流程工具編制了保運季度回訪工作流程。