互聯(lián)網(wǎng)思維模式下的高校財(cái)務(wù)資源管理的優(yōu)化
——基于微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用思考

何莉

（江南大學(xué)，江蘇 無錫 214122）

互聯(lián)網(wǎng)思維模式下的高校財(cái)務(wù)資源管理的優(yōu)化
——基于微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用思考

何莉

（江南大學(xué)，江蘇 無錫 214122）

首先探討了微信應(yīng)用于高校財(cái)務(wù)服務(wù)的背景和可行性分析，就已有的財(cái)務(wù)服務(wù)類型及其特點(diǎn)探索了基于微信財(cái)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，從用戶需求、簡化流程、平臺(tái)建設(shè)等方面考慮，構(gòu)建一個(gè)基于微信公眾平臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)，著重在增加財(cái)務(wù)服務(wù)效率和財(cái)務(wù)資源的增值兩方面延展發(fā)展方向，為提高高校財(cái)務(wù)部門行政管理水平探索新的服務(wù)平臺(tái)。

高校財(cái)務(wù)；資源優(yōu)化

1 高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的背景和可行性分析

隨著高校不斷擴(kuò)招，規(guī)模不斷擴(kuò)大，收入來源多樣化，支出構(gòu)成復(fù)雜化的特點(diǎn)愈發(fā)突出。教學(xué)、科研、后勤、基建等方面需要的資金越來越多，大量的收支使得高校的資金流量與日俱增，而教育部、財(cái)政部更細(xì)化、更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)制度要求，讓原本編制就有限的高校財(cái)務(wù)人員更加繁忙。例如，雖然部分高校推行“網(wǎng)上物流報(bào)賬”平臺(tái)節(jié)約了師生排隊(duì)的時(shí)間和工作人員錄入憑證的時(shí)間，但因?yàn)樨?cái)務(wù)報(bào)賬人員審核原始票據(jù)、審核簽字審批手續(xù)、編制記賬憑證，錄入會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程并未改變，粘貼整理票據(jù)一般由教職工自己或?qū)W生幫助完成，在這一過程中，多數(shù)師生面對學(xué)校條目繁多的內(nèi)部報(bào)銷制度和標(biāo)準(zhǔn)，加之往返來回奔波領(lǐng)取各類報(bào)銷單據(jù)、原始憑證的歸整分類及粘貼不規(guī)范被退回重做。師生仍要依照程序?qū)?bào)賬單據(jù)送至財(cái)務(wù)部門，花大量時(shí)間排隊(duì)等待，使師生對財(cái)務(wù)部門的服務(wù)滿意度普遍較低。

1.1 微信在占有率上的客觀優(yōu)勢

截至2015年末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國家、超過20種語言。此外，各品牌的微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對接數(shù)量超過85000個(gè)，微信支付用戶則達(dá)到了4億左右。年齡方面，微信用戶平均年齡只有26歲，97.7%的用戶在50歲以下，86.2%的用戶在18～36歲之間。職業(yè)方面，企業(yè)職員、自由職業(yè)者、學(xué)生、事業(yè)單位員工這四類占據(jù)了80%的用戶。25%的微信用戶每天打開微信超過30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過10次。這說明微信已不單單只是手機(jī)應(yīng)用，已稱為人們生活中不可或缺的日常使用工具，微信在中國社交媒體智能手機(jī)應(yīng)用中擁有堅(jiān)實(shí)的用戶群體并且用戶使用微信的習(xí)慣已經(jīng)形成。

2015年末，部分城市通過微信已實(shí)現(xiàn)大部分的當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公共服務(wù)，包括公共交通、生活設(shè)施繳費(fèi)、醫(yī)療、市政等服務(wù)。關(guān)注比例方面，29.1%的用戶關(guān)注了自媒體、25.4%的用戶關(guān)注了認(rèn)證媒體、20.7%的用戶沒有關(guān)注任何公眾號(hào)、18.9%的用戶關(guān)注了企業(yè)商家、而5.9%的用戶則關(guān)注了營銷推廣類賬號(hào)?？梢哉f，公眾號(hào)是微信的主要服務(wù)之一，近80%用戶關(guān)注微信公眾號(hào)。企業(yè)和媒體的公眾賬號(hào)是用戶主要關(guān)注的對象，比例高達(dá)73.4%。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也將進(jìn)一步加速互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，平臺(tái)化、移動(dòng)支付和社交化將是轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向。

1.2 樹立“小機(jī)關(guān)，大服務(wù)”的全局觀，提高行政管理的水平

現(xiàn)有的財(cái)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題在于重復(fù)提供財(cái)務(wù)服務(wù)，例如，出國報(bào)銷業(yè)務(wù)，許多出國后需要報(bào)銷的人員都會(huì)對報(bào)銷規(guī)則、需要哪些部門或人員簽章、報(bào)銷所需資料提出疑問，當(dāng)審核不符合要求時(shí)，財(cái)務(wù)人員需要一對一答復(fù)。財(cái)務(wù)服務(wù)的重復(fù)提供不僅增加了財(cái)務(wù)工作的工作量，使得財(cái)務(wù)人員沒

有時(shí)間和精力去做更多有價(jià)值的工作，而且使師生往返財(cái)務(wù)處報(bào)銷浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。理想情況下，只需要財(cái)務(wù)人員提供一次服務(wù)，就可以保存、記錄下該服務(wù)的相關(guān)情形，此后的用戶可以根據(jù)存儲(chǔ)的信息獨(dú)立完成自己的工作。這樣，財(cái)務(wù)服務(wù)就可以視為一項(xiàng)財(cái)務(wù)資源。在微信平臺(tái)中將財(cái)務(wù)服務(wù)視為一項(xiàng)財(cái)務(wù)資源，并對這些資源進(jìn)行管理，利用這些資源為用戶服務(wù)，進(jìn)而形成了“資源入駐平臺(tái)→平臺(tái)吸引客戶→客戶吸引資源”良性發(fā)展閉環(huán)。這將在財(cái)務(wù)服務(wù)信息化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)工作的資源化、知識(shí)化、立體化，為師生、管理者、校外人員等用戶提供更高效的財(cái)務(wù)服務(wù)。

適合高校的微信公眾平臺(tái)的服務(wù)方式是基于查詢的服務(wù)方式和主動(dòng)推送服務(wù)方式?；诓樵兊姆?wù)方式的原理是：高校的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫本身就是一個(gè)信息庫，師生可以憑借學(xué)工號(hào)登錄與高校財(cái)務(wù)系統(tǒng)對接的微信公眾平臺(tái)，查詢“我的報(bào)銷”、“我的科研項(xiàng)目”、“我的學(xué)費(fèi)”、“我的酬金”等模塊，包括報(bào)銷物流查詢、科研項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)明細(xì)、學(xué)雜費(fèi)明細(xì)、酬金明細(xì)，節(jié)省人工查詢成本同時(shí)不止是師生，高校收集用戶問題和資料成熟，可以結(jié)合疑問的內(nèi)容和師生關(guān)心關(guān)注的問題，構(gòu)建一個(gè)關(guān)于財(cái)務(wù)疑問的信息庫，當(dāng)師生對財(cái)務(wù)服務(wù)有疑問時(shí)，如報(bào)銷所需資料、業(yè)務(wù)辦理截止時(shí)間等輸入關(guān)鍵字，微信服務(wù)器端利用信息檢索技術(shù)返回和用戶內(nèi)容相關(guān)的信息列表到微信客戶端，就可以解決一些常見的問題的回復(fù)，節(jié)省人工回復(fù)成本，如圖1所示。對于這類系統(tǒng)，需要在后臺(tái)設(shè)置多個(gè)關(guān)鍵字，讓其搜索到同一結(jié)果；主動(dòng)推送服務(wù)方式的應(yīng)用意義在于高校現(xiàn)有的財(cái)務(wù)宣傳手段主要依賴校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)傳播和財(cái)務(wù)工作人員人工傳播，而利用公眾賬號(hào)的主動(dòng)消息推送功能，高校可以給師生推送基于文字或圖文的信息，這個(gè)功能對于傳達(dá)信息比較實(shí)用，只要師生登錄微信，他將百分百收到這條消息，實(shí)現(xiàn)消息的精準(zhǔn)推送。消息的內(nèi)容可以包括提醒、通知等，但是要注意把握消息的質(zhì)量和推送的頻率，如果師生對消息反感，則有取消關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致用戶的流失。

圖1 第三方消息接口原理

1.3 提供優(yōu)質(zhì)的精細(xì)化服務(wù)，提高工作的效率和師生滿意度

服務(wù)始終是高校財(cái)務(wù)部門的最主要的功能，因此，師生用戶的需求將放在第一位構(gòu)建財(cái)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。首先需要分析各類用戶所需要的服務(wù)類型。例如，師生所需要的財(cái)務(wù)服務(wù)包括“報(bào)銷”、“工資酬金發(fā)放”、“學(xué)費(fèi)”等類型。在分析出服務(wù)類別后，進(jìn)行匯總就可以得到總體所需要的財(cái)務(wù)服務(wù)類型。接下來就需要分析這些類型的 “辦理時(shí)間”、“業(yè)務(wù)數(shù)量”、“常見問題”、“解決方案”等特點(diǎn)。表1包括了一般高校財(cái)務(wù)服務(wù)類型特征的分析結(jié)果信息，其中的“業(yè)務(wù)數(shù)量”是平均數(shù)（或估計(jì)值）。這就需要重新組織財(cái)務(wù)的日常工作職能和流程，提供深入、精細(xì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的信息化、資源化、知識(shí)化、立體化，從而提高對用戶需求的支持度，進(jìn)一步提高財(cái)務(wù)服務(wù)水平。

結(jié)合表1可以知道，對于非財(cái)務(wù)人員在享受財(cái)務(wù)服務(wù)時(shí)往往有疑問，而這些疑問對于財(cái)務(wù)人員來說都是重復(fù)的問題，對這些問題的溝通解決方式涉及財(cái)務(wù)服務(wù)的工作量、工作質(zhì)量和用戶滿意度。目前解決此類問題主要采用面談、電話和網(wǎng)絡(luò)等方式。面談和電話方式存在著工作重復(fù)且工作量大的問題，而網(wǎng)絡(luò)存在不容易理解、不同步（需要信息時(shí)而沒有此信息，或沒有找到此信息）等問題。

2 高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)想

2.1 用戶需求

通過問卷、訪談等方式搜集用戶能接受的溝通形式和用戶所需要了解的內(nèi)容，可以將基于微信財(cái)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)分為對公信息通知、答疑、遠(yuǎn)程協(xié)助、小課堂、政策教育、基礎(chǔ)工作系統(tǒng)等模塊和子模塊；此系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖2所示。

圖2 高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)靜態(tài)關(guān)系圖

表1 高校財(cái)務(wù)主要服務(wù)類型

圖2中“通知”、“答疑”、“遠(yuǎn)程協(xié)助”、“小課堂”等模塊是對財(cái)務(wù)部門以外的用戶的服務(wù)；“政策教育”是對財(cái)務(wù)部門內(nèi)部人員提供服務(wù)；而“基礎(chǔ)工作系統(tǒng)”主要是應(yīng)用各種手段推動(dòng)財(cái)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的使用。高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)仍是已有的財(cái)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng)（其涵蓋了報(bào)銷、工資發(fā)放），其拓展的只是服務(wù)方式和內(nèi)容。

2.2 簡化流程

高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)將財(cái)務(wù)服務(wù)視為財(cái)務(wù)資源，并通過資源管理增值財(cái)務(wù)資源。例如，圖2中所示的“答疑”可匯合為“一對一咨詢”與“關(guān)鍵字自動(dòng)問答”，這些問答可綜合成“知識(shí)智庫”，轉(zhuǎn)化時(shí)，后一階段的資源是對前一段資源的匯總，而這些內(nèi)容又會(huì)轉(zhuǎn)化為下一步提供給用戶的財(cái)務(wù)資源。這樣的轉(zhuǎn)化是高校財(cái)務(wù)系統(tǒng)資源的閉合良性循環(huán)。

2.3 平臺(tái)建設(shè)

高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)的模塊需要用微信功能來實(shí)現(xiàn)，而且要能滿足用戶要求。這些模塊實(shí)現(xiàn)時(shí)所采用的微信功能及其能滿足用戶哪些方面需求見表2。

表2 高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)

由上可知，財(cái)務(wù)服務(wù)工作量取決于服務(wù)類型數(shù)量和每類涉及的因素量。雖然采用高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)可以減少重復(fù)工作量，但是仍無法減少財(cái)務(wù)服務(wù)類型量和每類中涉及的要素量。采用高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)對財(cái)務(wù)類型數(shù)量本身影響不大，只能通過流程重組，適當(dāng)降低服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)而減少財(cái)務(wù)服務(wù)工作量。在財(cái)務(wù)服務(wù)中真正實(shí)現(xiàn)某種類型財(cái)務(wù)服務(wù)后，可以通過高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)地以元素組合、多次重復(fù)、多人共享的方式實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的重復(fù)利用。

綜上所述，通過新的技術(shù)手段，減少了財(cái)務(wù)服務(wù)的重復(fù)度；提供財(cái)務(wù)服務(wù)資源化、知識(shí)化，促進(jìn)了財(cái)務(wù)服務(wù)的利用率、財(cái)務(wù)資源的增值。但是，該系統(tǒng)也不能完全地減少財(cái)務(wù)服務(wù)類型數(shù)量和財(cái)務(wù)服務(wù)中元素量，只能通過流程重組來改進(jìn)此兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，進(jìn)而改進(jìn)高校財(cái)務(wù)服務(wù)工作。

3 應(yīng)用高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)的成效及評價(jià)

1）財(cái)務(wù)管理的環(huán)境發(fā)生深刻變化，由廣泛性向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，由業(yè)務(wù)核心向用戶核心轉(zhuǎn)變，由人、財(cái)、物的角逐向信息角逐的轉(zhuǎn)變。

2）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的財(cái)務(wù)管理研究對象和管理內(nèi)容發(fā)生了深刻變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的財(cái)務(wù)管理研究對象重點(diǎn)在于財(cái)務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的大量的信息管理。

然而事物都有兩面性，高校應(yīng)用該系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生一定的運(yùn)行成本，軟件公司關(guān)于公眾平臺(tái)的開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用、高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)所產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)都是一筆不小的費(fèi)用，而高校只能選擇自行承擔(dān)。

3）存在一定的信息科技風(fēng)險(xiǎn)和法律監(jiān)管。在操作高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，硬件癱瘓、各種軟件故障、網(wǎng)絡(luò)病毒、人員操作失誤、數(shù)據(jù)傳輸和處理偏差以及各種信息泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐等都可能會(huì)造成損失，主要表現(xiàn)為客戶賬號(hào)和信息的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)楦咝Ｘ?cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)主要依靠的是開放性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這種開放性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境容易受到攻擊。

4）安全技術(shù)跟不上高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，不同類型的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)模式不斷推出，而與之配套的技術(shù)保障手段不完善，導(dǎo)致其支付業(yè)務(wù)模式可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。

5）用戶過于看重支付的便捷性，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不足，而國內(nèi)目前并未出臺(tái)關(guān)于第三方公眾平臺(tái)的法律監(jiān)管條例，對于適度地把握財(cái)務(wù)信息共享的便利和信息安全的度上并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是影響人類行為模式的一種極具活力的力量，而高校財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)極大地降低了交易時(shí)間和成本、增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。移動(dòng)應(yīng)用的豐富，一方面為教育領(lǐng)域研究和實(shí)踐帶來新的變化和機(jī)會(huì)；另一方面也帶來了新問題與新挑戰(zhàn)。作為一種移動(dòng)社會(huì)化通訊平臺(tái)，財(cái)務(wù)微信服務(wù)系統(tǒng)為高校財(cái)務(wù)部門提供了便利和創(chuàng)新應(yīng)用空間，充分挖掘微信的移動(dòng)支付與對話功能，是未來財(cái)務(wù)管理方式多元化的趨勢之一。

[1] 孔云.基于微信公眾賬號(hào)的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)研究[J].情報(bào)雜志，2013，9.

[2] 王萍.微信移動(dòng)學(xué)習(xí)的支持功能與設(shè)計(jì)原則分析[J].遠(yuǎn)程教育雜志，2013，6.

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