保險行業的數字化戰爭

文｜王勵杰

?

保險行業的數字化戰爭

文｜王勵杰

在我國經濟“新常態”的環境下，各行各業都面臨著前所未有的創新壓力。以保險行業為例，建設現代化保險服務業的背后，保險信息化和IT創新的推動作用至關重要。為了實現精細化管理，保險公司需要建立起強大的風控體系和快速靈活的產品創新研發體系，從而提升企業服務質量，增強企業的競爭優勢。而這一切都離不開完善的IT系統和新一代開發運維監控的建設。

新的用戶習慣需要新的IT支撐

互聯網改變了我們的消費習慣，也改變了保險行業用戶的使用習慣：用戶更傾向于通過APP來購買產品。移動網絡的購買方式在給客戶帶來便利的同時也給企業帶來了新的IT運維挑戰。以銷售為例，我們過去的銷售衡量的是拓展多少客戶，建立多少客戶關系，開發多少業務。而現在我們更多的業務依附于互聯網，我們憑借微信和二維碼來拓展客戶，這也成為客戶購買保險產品時的一個習慣。對于此，我們的業務要保證足夠的順暢，這就需要IT進行強力的支撐。

在過去，企業對IT的定位相對靠后，IT僅僅作為一個業務支撐部門存在。但在今天互聯網大潮的推動下，IT對企業的基礎支撐作用越來越凸顯。不管是企業競爭力的提高，還是新客戶的獲取都需要IT的密切配合和支持。為了滿足客戶對移動網絡購買方式的需求，企業需要在IT部門的協作下進行轉型以提高企業競爭力。

這種轉型不僅涉及到應用的開發和交付，更包括了運維服務，開發運維一體化（DevOps）就成為了企業的最佳選擇。開發運維一體化要求企業對整個業務發展狀況，包括開發、測試，和上線之后的整個生命周期進行全程保障和監控。只有開發和運維團隊的通力協作，才能在實現快速業務創新的同時保障服務質量，給客戶提供最獨創和優質的服務，提升企業競爭力。與此同時，開發運維的成功實施也可及時滿足客戶需求，解決客戶的問題，這也是企業在如今同服務同質化現象明顯的環境中勝出的關鍵。

服務質量是增強企業競爭力的關鍵

根據我們的一項調查顯示，57%消費者等待應用反應的耐心不超過6秒。在今天軟件驅動的世界里，消費者對應用抱有更高的期望值，如果企業未能提供一個積極的應用體驗，可能使其失去多達四分之一的客戶。為此，建議企業應從以下三點提升應用體驗和服務質量，增強企業的競爭力：

（一）建立統一的服務保障管理體系。

這個體系的建立分為三個階段，第一個階段是數據的采集和分析：首先我們需要將IT系統，服務和運用中涉及到的各個層面的指標進行大范圍采集，并對數據進行分析；第二個階段是優化服務質量：服務數量的增加需要對服務進行劃分和管理，通過系統對業務的基礎支撐，監測和保障，進一步提高服務質量，滿足服務要求；第三個階段則要求CEO提供更多的策略性發展支持，不僅包括對客戶的支持，還包括對開發運維提供的支持。

（二）實現端到端的主動運維。

不管是管理，服務保障，還是運維都要求具有可見性。可見性越強，企業的支撐能力和保障能力越強。同時，用戶的實際體驗也是保障企業發展的重要部分。如果發現問題，企業需要通過快速定位，快速解決，把問題降到最小。企業的管理必須是主動的管理，主動發現問題，而不是被動地等待客戶提出問題。通過指標監控，結合大數據分析，企業能夠實現主動管理，結合客戶需要，實現主動運維。

（三）對服務質量的內容進行把控。

監控指標對大數據分析具有重要參考意義，但指標背后所涉及的服務質量的內容才是真正的價值所在。以微信支付為例，衡量它的服務質量主要涉及兩方面，第一點就是微信支付的便利性。用戶需要能夠通過不同的使用終端，不管是安卓還是蘋果進行方便的操作。用戶的執行效果，即用戶需要多長時間完成執行則直接體現了公司的運作效率，關系到用戶體驗。第二點則是在運維過程中，提高整個運維效率。從硬件層面，架構層面，系統層面，軟件層面，到移動服務層面，覆蓋各個層面，通過統一性的管理，達成服務質量的提升。

如今隨著應用逐漸成為用戶主要的使用習慣，移動市場成為一個嶄新的市場，也是一個廝殺激烈的市場。各大行業都面臨著機遇與挑戰，保險行業也不例外。在真實的開發運維實施周期中，企業還面臨著建設風險和使用風險。建設風險能夠通過相應技術進行規避，使用風險卻很容易被忽略。但無論面對哪種風險，建設新一代運維監控始終是企業提升服務質量，增加競爭優勢的關鍵所在，而DevOps完美的實施則可助企業的一臂之力。

作者簡介：CA Technologies中國高級架構師