商業流程中的精益卓越
——陪伴中國企業走上精益管理之路

文 | 郝陽 Bernhard Haefner

商業流程中的精益卓越
——陪伴中國企業走上精益管理之路

文 | 郝陽 Bernhard Haefner

變革的中國正在形成一幅新的工業產業格局

長期以來，中國都是世界上主要的制造國家。多年來，全世界的生產企業都愿意在中國大陸建立生產基地，以從低工資水平和有吸引力的商業環境中獲利。然而最近，中國公司的結構正在發生巨大的變化。傳統的制造公司越來越關注本土化和客戶定制化。由于市場增長放緩，在中國運營的公司開始遇到越來越多的重大問題。如果他們想避免在全球市場中落后，他們需要調整公司長期以來建立的流程和結構。這些流程和結構現在并沒有達到足夠的高效和靈活。

中國政府已經意識到這個事實。繼第十二個五年計劃涉及到這個問題，今年最新發布的十三五計劃更加強調了采取行動的必要性。為了增強國際競爭力，增加出口，計劃中特別關注環保、高科技、服務和信息行業。為了使中國企業的產業格局上擺脫純制造業的局面，需要采取不同的方式：為了變得更有創新力，公司需要有自己的研發部門。除了目前占統治地位的產品生產工業，需要有更多的服務提供商。中國政府也著眼推進第三產業領域的改革: 社會和養老保險體系改革以及旨在降低醫院盈利壓力的醫療改革將被引入。

精益如何支持這些改變

中國領導層仍然將年經濟增長率的目標設定為6.5% 到7%之間，并且決定將重點放在去產能和去多余庫存。這正是精益理論的著眼點。簡單的說，“精益生產”通過引進單件生產流程和均衡產出減少庫存和縮短交付周期。在日本豐田公司發明這種理念體系后，這種理念迅速傳播到全球。在過去的三年間，可以在中國觀察到一種明顯的潮流：越來越多的制造企業相繼實行配套的“精益管理”。

這是因為他們已經意識到不僅在生產流程上，在比如銷售、研發、計劃、IT或人力資源方面也出現許多“浪費”現象，這些流程并沒有把高效發揮到最大。如下表所示，精益生產的原則可以容易得轉移到商業流程。“精益管理”的概念首次進入大批量生產企業就見證了精益轉變能夠為企業帶來的積極影響。下一步自然而然是將這個已經幫助制造流程重新煥發活力的理論應用到非直接生產產品的領域。

隨著中國產業格局的變化，將精益應用在其他領域的趨勢也越來越明顯: 從與客戶有大量直接電話接觸并提供個人解決方案的服務業到向客戶提供小批量，默認情況下需要客戶定制的高度混合(LVHM)產品組合的公司。

精益在間接領域的優勢

精益管理可應用的領域很多：許多在以上領域活躍的公司在沒有改變他們的結構和管理路線的情況下發展。流程的特點是有許多對接口，造成信息流緩慢和不透明，為許多錯誤的發生埋下了隱患。這通常導致客戶定制化產品和服務到達市場上上的時間的延長，造成公司在全球競爭中市場份額的損失。

按時交貨指標和客戶滿意度在LVHM環境中快速提高

一家生產工廠位于蘇州的跨國醫學儀器公司的訂單處理流程非常令人頭疼。客戶一直在抱怨漫長的交貨周期和死板的組織流程。市場方面的高壓導致了銷售和運營之間的矛盾。分析相關流程發現許多公司自己內部原因造成低效率現象：復雜的流程設計、不必要的對接口擾亂了信息流和主要由企業內部推力驅動的生產過程，產生了大量原材料和半成品庫存。

通過精益原則的應用，公司能夠實行新的標準流程，幫助公司大幅度降低從訂單接收到交貨的時間周期，并且準時交貨率幾乎即刻翻一番，這可以從下面兩個圖表中看出。獲得成功結果的關鍵是從客戶的角度出發評估整個流程，并且確定哪些步驟是真正必要的，哪些可以簡單得省略或者合并。通過清晰定義里程碑，重新制定庫存戰略，并且從客戶需求的發貨時間逆向計劃可以形成一種由“拉力”主導的方式。此外，視覺管理體系已經被創立并且設置，所以每個人都可以容易得獲得所有訂單的處理情況，偏差可以及時得到發現并被解決。

在間接領域實現精益可以節約大量資本

另外一個在中國有多家生產基地的跨國化工公司面臨產品配送的高額成本問題：大多數成品在貨運時無法裝滿集裝箱，因此必須通過外部的物流公司付出不公正的高額運輸成本。這個公司的目標是提高集裝箱整箱貨物運輸率，這樣貨物就可以直接由公司以低得多的成本運輸。

公司能夠通過改善成品的發貨流程大幅度降低集裝箱不滿箱運輸率。在半年的時間內，所有裝不滿集裝箱的訂單壓密率能夠從0%提高到大約18%。在項目期間就已經實現了大量的成本節約。正如下圖所示，通過在間接領域實行“精益六西格瑪”，在接下來幾年能夠實現更大的成本節約。這只是精益管理在利潤-損失相關方面取得改善結果的一個例子。

服務業成本下降和市場投放時間縮短

服務業也面臨相似的問題。銀行、保險公司、物流商、醫院、學校和許多其他行業的共同特點是為顧客提供無形產品。他們的流程經常會耗時良久并且容易出錯。一個原因可能在于公司越來越復雜的產品和服務。在這種情況下，強調流程和組織結構并不同樣適合于他們的發展。這有時會造成很長的等待時間、客戶的沮喪、服務提供者不必要的精力花費和低效率的流程。

另一個優化項目在一家全球運作的保險公司進行。比如，這家公司面臨的挑戰是人壽保險單需要個人情況包。每個新客戶都需要被審查，以對其提供一份符合其自身需要的和生活中遭遇風險概率的保單。沒人任何兩個客戶是完全相似的，所以對每個人保單的政策和處理條件從技術層面上來說都不能是一樣的。在為這個純服務公司完成項目的過程中，客戶公司服務提供周期明顯縮短，為客戶和公司創造了一個雙贏的局面。同時，通過減少精力付出和建立自動化程序帶來的成本節約也能夠實現。

從上述提到的例子可以看出，服務業和小批量/高混雜工業有很高的提升可能性。假設管理層完全支持改變，在這兩個領域活躍的公司能夠以更低的成本變得更高效，相對于競爭對手獲得更大的優勢，同時能夠為客戶提供更好的服務。鑒于精益原則在制造業之外還沒有得到廣泛傳播，喚醒公司們的意識顯得極為重要。這些公司在舊的流程現代化和組織結構優化方面隱藏著巨大潛力。在很多過往的案例中，公司在沒有遇到大的危機的情況下就團結員工并且使他們確信，朝著精益的方向做出巨大的轉變對他們來說是長遠獲益的，盡管在初期個體員工或者整個公司會經歷一些大的轉變。中國和中國公司當前經歷的過渡期為邁向精益流程提供了恰當的時機，因為只要這樣做才能在當前的市場保持競爭力并獲得利潤。■

公司和作者

詩道芬是一家以實施為導向的咨詢和培訓服務提供商，總部位于德國，在中國、巴西、瑞士、波蘭、捷克、匈牙利、斯洛伐克和意大利設有分支機構。我們專注于精益管理、采購和供應商管理、智能工廠和工業4.0，以及管理層方法和技巧培訓。我們在上海、北京、沈陽和香港的分公司隨時歡迎您的咨詢，您也必定將從我們超過10年的中國經驗中獲益。

郝陽先生是詩道芬（上海）精益管理/精益產品研發總監，有超過8年支持間接領域公司實行精益化的經驗。他服務過的客戶既包括中小企業，也包括大型跨國公司，項目地域跨亞洲、南美洲和歐洲。

Bernhard Haefner 先生是詩道芬（上海）的項目支持人員。他在剛剛進入慕尼黑工業大學學習期間憑借在北京的停留機會練就了熟練的中文并對中國目前的工業格局轉變有了深刻的洞察。畢業后，Haefner 先生開始在詩道芬（上海）工作。