供電企業電力故障的搶修

趙健　朱宴南（中電投蒙東能源集團有限責任公司，內蒙古通遼　028011）

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供電企業電力故障的搶修

趙健朱宴南
（中電投蒙東能源集團有限責任公司，內蒙古通遼028011）

【摘 要】電力故障搶修是供電企業工作的重要內容，供電企業業務生產部門應圍繞如何優質、快捷的進行搶修的目標來組織工作。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務、故障報修受理、故障搶修調度、現場搶修、搶修結果反饋等，集約化搶修，搶修指導控制等內容。本文主要闡述了供電企業電力故障中客戶故障的主動服務、故障報修受理、故障搶修調度、現場搶修、搶修結果反饋、集約化搶修、搶修指標控制等問題。

【關鍵詞】供電企業電力故障搶修

電力故障搶修是供電企業工作的重要內容，其搶修效率和工作質量直接影響用電客戶用電的心理體驗。企業相關部門應圍繞如何優質、快捷的進行搶修的目標來組織工作。

市縣供電企業的搶修服務需要報修受理部門、搶修部門的配合共同完成，各部門的配合和各環節的銜接直接影響搶修服務水平。電力故障搶修主要包括客戶故障的服務、故障報修受理、故障搶修調度、現場搶修、搶修結果反饋等。

1　客戶故障的主動服務

（1）客戶故障的及時發現和主動處理。市縣供電企業出于需求側管理的需要，對大部分用電客戶安裝了負荷采集、控制系統，可以充分發揮該系統的功能，拓展該系統的應用范圍，利用系統終端對用電信息的實時采集進行客戶用電情況的監測和判斷，及時發現客戶電力故障，從而提供告知、提示服務和故障搶修服務避免故障擴大產生更為嚴重的影響和損失。

（2）停電信息、停電原因及預計恢復供電時間等信息的及時主動告知。供電企業應建立故障停電的信息管理機制，責任單位在發現故障停電后盡快將有關信息通知。

（3）客戶故障處理過程申的主動反饋。搶修人員依據現場故障情況預計故障處理時間，如處理時間較長，則通知坐席人員，由坐席人員主動與客戶溝通，取得客戶諒解，或在停電范圍內其他用電客戶電話咨詢時給予明確的答復。這種事中反饋比事后回訪能夠更好地改善客戶對中斷服務的心理體驗。

2　故障報修受理

縣級供電企業應以多種方式廣泛宣傳故障報修電話，并保持報修電話暢通，全天候受理客戶故障報修，依據客戶主叫號碼或戶號等數字信息，借助調配一體化地理信息系統（GIS）、GPS系統準確進行故障性質判斷與故障點定位。

3　故障搶修調度

客戶服務調度指揮中心搶修指令通過系統業務流程發送相關搶修部門；同時，根據故障點定位，借助車輛GPS系統查詢最佳服務車輛，將搶修指令通過計算機網絡發送至流動服務快速反應系統進行搶修。

4　現場搶修

搶修值班人員接收調度指令，安排搶修服務人員到現場處理故障。到達現場時限：城區60分鐘、農村120分鐘、邊遠地區240分鐘。因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并盡快安排搶修。搶修人員向值班人員匯報到達現場時間，并由值班人員錄入客戶服務系統。如經搶修人員現場檢查確認故障情況復雜，難以在規定時間排除并恢復供電的，現場搶修人員應將現場情況和預計送電時間直接告知或通過受理報修人員告知報修客戶。

現場搶修時，應注意遵守以下服務紀律：（1）進入客戶現場，要主動出示工作證件，并進行自我介紹：（2）要遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣；（3）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛旌工單位標志和安全標志；（4）現場工作結束后，應立即清掃，做到設備、場地清潔，同時向客戶交代有關注意事項，并主動征求客戶意見。

5　搶修結果反饋

現場故障處理完畢后，搶修人員向值班人員匯報故障處理結束時間和處理情況，值班人員規范填寫工作單，反饋至客戶服務調度指揮中心。

6　集約化搶修

為提高搶修專業化管理水平，優化搶修資源配置，在交通條件有利、搶修作業半徑較小的地區可以應用集約化搶修，成立搶修中心，下設搶修調度班和搶修隊，根據地區實際情況配置搶修人員及搶修服務車輛，由搶修調度班統一調度指揮。制訂完善搶修中心管理流程及規章制度，建立人員培訓、工作標準和工作質量經濟責任考核閉環管理制度；強化信息科技支持，開發應用具備故障點定位、搶修車定位查詢、故障修復情況及時監控和在線客觀考評等功能的技術支持系統，實現故障搶修的快速定位和全過程監控，確保搶修服務快速、高效。

7　搶修指標控制

客戶電力故障搶修服務涉及的兩個重要指標是故障報修承諾兌現率和故障報修工單回訪率，為實現搶修服務優質、快捷的目標，以上兩個指標的完成值均應達到100%，市縣供電企業要通過對故障報修承諾兌現率指標的控制，實現用電搶修現場服務承諾兌現情況的有效監控；通過對故障報修工單回訪率指標的控制，實現對現場搶修服務質量的閉環管理。

在搶修服務過程中應注意對現場服務工作不能實現全過程閉環管理和對服務承諾兌現情況缺乏有效監控的問題，客戶服務調度指揮中心應利用客戶服務系統的業務督辦功能，督促相關人員及時組織搶修，同時，未實行集約化搶修的地區，從供電所到專業組的調度也應納入系統閉環簪理。

8　結語

客戶電力故障搶修與客戶正常生產、生活息息相關，提高故障搶修的工作效率是供電企業提高服務水平的重要內容，市縣級供電企業應該在搶修集約化應用和相關技術系統的輔助支持方面進一步探索，實現客戶電力故障搶修管理水平的持續提高。

參考文獻：

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［4］劉衛國，供紹亭.工礦供電技術.徐州:中國礦業大學出版社，2012. 2.

作者簡介：趙健（1981—），男，漢族，內蒙古通遼人，工程師，從事機電設備管理工作；朱宴南（1984—），男，蒙古族，內蒙古赤峰人，工程師，從事機電設備管理工作。