◆沈曉雯 / 文

論質量經濟性

◆沈曉雯 / 文

六西格瑪哲學方法起源于本世紀80年代末期的美國摩托羅拉公司。六西格瑪建立在許多以往先進的管理理念和實踐基礎之上,特點是從顧客的要求出發，以流程為導向。其追求的6SIGMA目標是每百萬機會3.4個缺陷的產品或服務。不僅在生產制造中起重大作用,對市場營銷、服務、人力資源、財務、銷售等所起的作用也同樣重大。六西格瑪改善的典型步驟是按照D（定義）、M（測量）、A（分析）、I（改善）、C（控制）或D（定義）、M（測量）、A（分析）、D（設計）、V（驗證）五大階段。側重以數據說話，結合許多統計方法和工具如C&E Matrix（因果矩陣）, FMEA（失效模式后果分析）,SPC（統計流程控制）,MSA（測量系統分析）,ANOVE（方差分析）,DOE（實驗設計）等以及相關軟件的應用，通過由企業內部的黑帶和綠帶領導完成項目的方式，達到降低流程的變差和COPQ（不良質量成本）、優化流程、降低成本提高經濟效益的目標。同時通過提高顧客滿意度，使企業的整體競爭力得到提高。

六西格瑪管理的核心特征就是經濟性，而在市場經濟下，對企業而言，追求質量第一和效益的最大化則是永恒的主題，但質量的投入是有成本的，質量經濟性就必須從利益和成本兩個方面去考慮如何平衡。在利益方面，必須考慮提高利潤和市場占有率；在成本方面，則考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新設計、加工、生產損失、擔保和現場修理等發生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等等。

對于質量、成本、效益這三者的聯系，筆者認為應該辯證地看。質量的提高，一方面會導致成本的增加，如果這個增加量不合理，盲目投入，就很有可能會使質量成本過大，質量成本支出不經濟，進而導致利潤的下降；而另一方面，質量成本的增加如果合理，則通過質量的提高，使產品價格得以提升，同時產品市場占有率擴大，企業的利潤自然就會上升。比如說，生產一條香煙需要花費成本50元，在市場上賣100元/條，該品牌香煙在市場上的年銷量是10萬條，但通過加強質量管理，改進生產工藝后，每條成本增加了10元，即60元/條，該產品在市場上仍賣100元/條，從表面上看，似乎利潤下跌了，但由于該品牌的香煙的口感、品質比以前大有改進，于是消費群大大增加，市場年銷量增加到了30萬條。由此，我們可以來初算一下賬，改進前：成本50元×10萬＝500萬元，銷售額100元×10萬＝1000萬元，利潤500萬元；改進后：成本60元×30萬＝1800萬元，銷售額100元×30萬＝3000萬元，利潤1200萬元。可見，其效益的提升是明顯的。

質量至上是我們企業追求的目標，在質量和成本兩者之間究意該如何平衡，以保證獲得一定的利潤？這個問題的關鍵還在于企業是否考慮了質量是有成本的——即質量的經濟性。

σ（SIGMA）是一個反映數據特征的希臘字母，但在六西格瑪管理中我們已將其從一個單純的含義標準差，賦于了更新的內容。6SIGMA質量意味著差錯率為百萬分3.4（即3.4ppm）。從統計意義上講，一個過程具有6σ（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規格上下限線的距離為6倍標準差，此時過程波動減小，每100萬僅有3.4落入規格限以外。因此，作為一種衡量標準，σ的數量越多，質量就越好。 六西格瑪管理的一個經典理論就是追求完美，但容忍失敗。也就是說“質量至上”是我們追求的目標，但同時我們必須要承擔一定的質量風險，由此引出了質量的經濟性。

質量成本從符合性成本和非符合性成本的角度，結合經典的PAF（預防、鑒定和故障）模型，給出下表的成本模型。

1.預防成本：預防質量問題發生的費用。

2.鑒定成本：為評定產品、過程是否符合規定的質量要求而進行的檢驗、試驗、檢查、審核的費用。

3.內部故障成本：交貨前因產品未能滿足規定的質量要求所造成的損失，如重新提供服務、返工、返修、重新試驗、降級、報廢等。

4.外部故障成本：交貨后因產品未能滿足規定的質量要求所發生的費用，如產品維修、退貨、產品召回和更換的費用，以及產品責任賠償等。

在以上質量成本的構成中，預防成本、鑒定成本和外部質量保證成本是質量方面的投入，這種投入是減少質量損失、增加質量收益和提高競爭能力的必要前提；內部故障成本和外部故障成本是不可能完全避免的，它們的減少取決于技術水平、管理水平的進步，這種進步又與質量投入密切相關。合理的質量成本構成，可使質量總成本降低，使質量效益增加。

由于任何組織的資源都是有限的，因此需要在質量、成本和效益之間進行預測、權衡、比較和分析。也就是說，使質量與成本的關系處于適宜狀態，以最恰當的質量成本投入，爭取最理想的質量經濟效果，發揮出最好的質量成本效能。

圖1 質量成本特性曲線

質量成本的優化與質量成本的合理構成有關，據國外統計資料分析，質量成本的四個項目之間有一定的比例關系，通常是內部故障成本占質量成本總額的25%—40%；外部故障成本占20%—40%；鑒定成本占10%—50%；預防成本僅占0.5%—5%。其比例關系隨企業產品的差別和質量管理的差異而有所不同，對于生產精度高或產品可靠性要求高的企業，預防成本和鑒定成本之和可能會大于50%。

上述四項成本相互之間有著內在的聯系，例如出廠前疏于檢驗，內部故障成本減少了，但是產品出廠后的外部故障成本肯定會增加，反之，出廠檢驗加強了，內部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會減少。如果企業采取預防為主的質量管理方針，預防成本會有所增加，但其他三項費用會減少，所謂質量成本的合理構成就是尋求一個比例，但質量成本總額盡可能小一些。

質量成本四項費用的大小與產品質量的合格率之間存在內在的聯系，反映這種關系的曲線稱為質量成本特性曲線，其基本形狀如圖所示：

圖中橫坐標表示產品質量的合格率，最左端表示100%不合格，右端則是100%合格。曲線1代表預防成本和鑒定成本之和，曲線2代表內部故障成本和外部故障成本之和，四項質量成本之和就是質量成本總額，由曲線3表示（總額中沒有包括外部質量保證成本是因為該項成本比較穩定，對質量成本優化的影響不大，所以不予考慮）。從圖上可以發現質量成本的構成對質量水平影響很大。在100%不合格的極端情況下，此時的預防成本和鑒定成本幾乎為零，說明企業完全放棄了對質量的控制，后果是故障成本極大。企業是無法生存下去的，隨著企業對質量問題的日益重視，對質量管理的投入逐步加大，從圖上可以看到預防成本和鑒定成本逐步增大，產品合格率上升，同時故障成本明顯下降，從圖上可看出，產品合格率達到一定水平以后，如要進一步改善合格率，則預防成本和鑒定成本將會急劇增加，而故障成本的降低率卻十分微小，從曲線3可以看出存在質量成本的極值點M，M點對應著產品質量水平點P，企業如把質量水平維持在P點，則有最小質量成本。

尋求質量成本效益最佳點的過程也就是追求質量經濟性的過程，我們可以從上圖中尋求質量改進機會，運用統計分析工具進行系統分析，將質量成本控制在最合理的范圍內，使質量水平保持在最適宜的狀態，從而使組織在有限的質量成本條件下，最大限度地獲得最理想的質量收益。即通過六西格瑪的努力，讓顧客和組織可以同時獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產品；對組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實現最大的利潤。只有當這些全部實現時，“質量”這一詞匯才對組織真正有了意義。

(作者單位：上海煙草集團有限責任公司)