高職院校圖書館數字參考咨詢服務研究

郭偉

（吉林工程技術師范學院圖書館，吉林長春 130052）

高職院校圖書館數字參考咨詢服務研究

郭偉

（吉林工程技術師范學院圖書館，吉林長春 130052）

數字參考咨詢服務是高職圖書館讀者服務工作中的重要組成部分，代表著圖書館參考咨詢服務的發展方向。本文闡述了高職圖書館數字參考咨詢服務的主要模式，包括常見問題解答、電子郵件咨詢、Web表單咨詢、BBS咨詢服務、實時咨詢服務、網絡呼叫中心等。分析了高職圖書館數字參考咨詢服務存在的主要問題，并提出了相應的研究解決對策。

高職圖書館 數字參考咨詢服務 讀者服務

隨著現代通訊技術和計算機技術飛速發展，互聯網得到極大普及，相對于傳統時期的咨詢服務，參考咨詢現在已經進入到基于Internet或Web 幫助機制的形式與階段，即數字參考咨詢服務時期。數字參考咨詢服務是建立在網絡基礎上的將讀者與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務，又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、在線參考咨詢。參考咨詢服務是高職圖書館工作的核心內容之一，參考咨詢工作的水平高低體現了圖書館工作專業化、智能化水平的高低。

1　數字參考咨詢服務的模式

當今圖書館領域發展最快、最具創新性的服務是數字參考咨詢服務，其比較成熟的服務模式主要有以下幾種［1］：

1.1常見問題解答（FAQ）模式

現階段FAQ是高職圖書館數字參考咨詢服務的主要方式，是讀者在解決圖書館常見問題的首要查找途徑。讀者向咨詢館員提出的經常性、典型性的問題，咨詢館員可進行收集、整理、分類、總結，然后用最清楚的表達方式、最易懂的語言進行周密的解答，并把它設計成網頁，供讀者瀏覽查詢。

1.2電子郵件咨詢（E- mail）

E-mail咨詢方便、廉價、隱秘、直接，受廣大讀者的歡迎，成為一種廣泛的網上交流形式。圖書館可在其網站上提供一個E-mail地址，一般是設立“參考咨詢”、“讀者留言”等類似的鏈接窗口，如果用戶要提問題，則通過該鏈接以E-mail的形式把問題發送給咨詢館員，咨詢館員也以E- mail的形式返回答案。

1.3Web表單咨詢

Web表單咨詢其實是電子郵件咨詢的另一種方式，是讀者通過填寫圖書館主頁上的專用表單，將咨詢問題發給圖書館，咨詢館員根據表單提供的信息為讀者解答問題。

1.4BBS咨詢服務

讀者可以將問題發布在論壇網頁上，咨詢館員定期瀏覽回答讀者的問題，同時其他讀者也可在論壇上給予回答。對某一類具有代表性的問題，可以起到解答多人的作用。BBS這種服務形式可促進讀者與圖書館以及讀者之間的交流，是讀者與讀者、讀者與參考咨詢館員間開展互動的較佳方式。

1.5實時咨詢服務

實時在線參考咨詢是一種通過網絡即時回答讀者問題的咨詢服務方式，具有時效性強、使用方便、互動性強等特點。它主要包括文本交談、同步瀏覽、網絡會議和網絡視頻等咨詢模式。由于資金、人力、技術等各方面的原因，高職圖書館的實時咨詢開展并不廣泛，基本利用QQ提供服務，專門咨詢軟件的開發和采用很少，還未實現同步瀏覽、推送頁面等功能。

1.6網絡呼叫中心

網絡呼叫中心是將傳統的呼叫中心與網絡結合在一起，集成多媒體技術，通過傳統的電話，交互式語音自動應答系統、傳真、文字交談、回呼請求、護航瀏覽等方式與座席人員直接交流以得到呼叫中心相應的服務。

1.7網絡合作參考咨詢服務

網絡合作參考咨詢是在多個圖書館之間建立的網絡合作咨詢系統，由協調中心或者中心館和各成員館按照一定的標準和協議組成，每個圖書館承擔相應的任務，面向更大范圍的網絡用戶提供數字參考服務。

2　高職圖書館數字參考咨詢服務存在的主要問題

2.1硬件配套建設滯后

目前大部分高職圖書館存在設備缺乏，局域網、多媒體閱覽室尚未完全建立，設備老化嚴重而導致的服務器CPU負荷過重，并發連接端口堵塞造成數字資源訪問慢、甚至不能訪問等現象［2］。

2.2缺乏復合型參考咨詢人才

當前許多高職圖書館參考咨詢館員知識結構不盡合理、文化水平參差不齊，人才復合度不足已成為制約數字參考咨詢服務質量和水平提升的重要因素。

2.3缺乏具有高職館特色的參考咨詢信息源

多數高職圖書館由于經費緊張，造成館藏信息資源建設緩慢、文獻資源不足，無論是傳統的紙質文獻還是電子文獻都相對匱乏，缺乏高職特點，無法根據學科建設及時地進行補充和完善，與服務要求存在很大的差距。

2.4缺乏網絡合作服務意識

在全國開展聯合參考咨詢服務的高職圖書館屈指可數，合作意識不強，不積極參與合作咨詢網，目前國內只有南京工業職業技術學院加入了CALIS虛擬參考咨詢服務系統。

3　高職圖書館數字參考咨詢服務發展對策研究

3.1加強圖書館數字化和網絡化建設

學校應高度重視高職圖書館的自動化、網絡化建設，統籌兼顧、合理規劃，多渠道籌措資金，加快加大軟、硬件設施的投入，建設高性能、高可用性的圖書館網絡及服務系統，逐步具備數字圖書館所需的基本條件和要求。

3.2建設高素質的參考咨詢團隊

高職圖書館應配備多種學科的專業技術人才，實行“學科館員”制度。根據需要定期安排咨詢館員培訓學習，不斷提高業務水平。同時還可采用與本校院系合作模式，聘請各院系的學科帶頭人和專家教授兼任學科館員，配合圖書館在該院系開展信息咨詢服務，解答不同專業的咨詢課題。

3.3加強高職圖書館特色參考咨詢信息源的建設

高職圖書館的信息資源建設應該同時體現“高等性”與“職業性”的特點，要建立起高職館重點突出、結構合理、具有專業特色的館藏資源體系。學校重點采購與高職院校辦學特點相適應的紙質圖書和優秀網絡數據庫，同時還可結合本校專業的設置，進行行業數據庫、科研成果數據庫等特色數據庫的建設，如某些高職館建立的“實訓教學資源數據庫”、“珠寶數據庫”等。

3.4積極開展網絡合作式參考咨詢服務

網絡合作式的參考咨詢服務是由多個圖書館或相關機構聯合起來形成的一個網絡化虛擬數字參考服務系統，面向更大范圍的網絡讀者提供數字參考服務。高職圖書館可與咨詢服務水平高的高校聯合起來成立信息咨詢協作網，從而解決高職館信息資源和經費不足的問題，實現數字資源共享和服務共享［3］。

4　結語

數字參考咨詢服務是當今信息化時代的必然要求，只有不斷創新圖書館數字參考咨詢服務工作的內容和形式，才能更好地滿足讀者個性化、多樣化的需求，使信息資源在教學和科研工作中的作用得到充分發揮。

［1］劉桂麗，張濤.高職高專圖書館虛擬參考咨詢服務探析［J］.吉林廣播電視大學學報，2011（8）：81-82.

［2］馬駿.高職院校圖書館虛擬參考咨詢服務的新思路［J］.圖書情報工作，2011（11）.

［3］喻志娟.圖書館數字參考咨詢服務模式探析［J］.圖書與情報，2011（3）.

郭偉（1976—），女，吉林長春人，碩士，館員，吉林工程技術師范學院圖書館。