哈爾濱冰雪大世界游客管理研究

由洪佳

摘要：哈爾濱冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游的一張名片，也是哈爾濱市智慧旅游景區建設的典范。目前，景區存在游客游覽質量不高、安全隱患多發、不文明現象、景區對游客需求反應不敏感等問題。因此，應用智慧旅游系統改善景區在游客服務、游客管理及營銷方面的問題意義重大。

關鍵詞：哈爾濱冰雪大世界；智慧旅游；游客；管理

中圖分類號：F592.99 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）09-0162-02

1999年，哈爾濱市政府利用本市冰雪資源優勢推出了大型冰雪造型藝術精品工程——冰雪大世界，營業期從每年圣誕節到次年三月。每年一屆的冰雪大世界不僅僅展現了哈爾濱市的冰雪情節和冰雪魅力，也為世界人民提供了別具一格的“冰雪盛宴”。僅2016年春節黃金周期間接待游客近17萬人，再創十七年來歷史新高。

一、存在的問題

冰雪大世界開園期間，尤其是在客流高峰期：圣誕節、元旦、冰雪節、春節黃金周、情人節、元宵節期間，景區內游客急劇增多，產生了游客游覽質量不高、安全問題突出、旅游不文明事件頻發等問題。而由于不能準確掌握游客需求特點，導致景區營銷效果差、游客忠誠度不高，制約著景區長期可持續健康發展。

（一）游客體驗質量不高

面對井噴式的客流，占地面積和游覽空間有限的景區常常招架不住；同時懷著興奮心情進入景區的游客也是有苦難言，怨聲載道。雖然冰雪大世界是全天開園，但是晚上四點后才是游客選擇進入景區的最佳時間，夜幕降臨，燈光翡翠，這是冰雪大世界最美的時候，而且這個時間段溫度也合適，游玩兩、三個小時之后哈爾濱的寒夜才剛好襲來。每當這時，景區里大型景觀前絡繹不絕的游人爭相拍照，冰滑梯上排著長隊等待刺激一滑，冷飲屋、演藝劇場甚至廁所里一位難求。這樣的旅游體驗嚴重降低了游客的旅游滿意度和體驗感受，也給景區的公共設施管理帶來了壓力。

（二）擁堵嚴重

受溫度限制，冰雪大世界開園迎客的時間只能有80天左右，這段時間不僅是來哈爾濱旅游的最佳時間，也是節假日比較集中的時間，這就為景區的擁堵埋下了隱患。在游客集中進入景區的時段，停車場的擁堵首先給游客入園帶來困難，由于售票大廳和檢票口設在一起，再加上一些旅行社現場拼團，導致每年的售票大廳都人滿為患。而在等待入園的過程中，游客的心情往往已經受到了影響，與工作人員或其他游客發生爭吵和沖突的事件時有發生。入園后景區內的擁堵更讓游客的舒適體驗嚴重降低，過慢的游覽進程和寒冷的天氣使得游客往往會放棄自己游覽選擇觀光馬車，走馬觀花游玩一遍，或者是掃興的結束參觀。這樣的擁堵也極易造成游客間的推搡和踩踏，隨著冰雪大世界每年接待游客量的增多，這種現象亟需引起旅游管理部門的關注。

（三）疏于管理

冰雪大世界每年都會為游客提供豐富多彩的冰雪娛樂活動和互助服務，如雪圈、冰上自行車、雪地摩托車、景區拍照、觀光馬車等。但是經營者漫天要價的現象普遍存在，使得很多旅游者望而卻步。尤其是遇到外國游客，很多服務人員出于會收到小費的心理，過度服務讓游客感覺極其不舒服。熱飲屋提供的飲品只是簡單沖泡，品種單一，服務員人手不足、忙不過來、服務不到位等現象都給游客留下了不專業的印象。另外，由于游客的不文明行為對冰雪景觀帶來的破壞也使景區每年的維修花銷居高不下。

（四）營銷渠道單一

在線旅游已經成為一種新的旅游業態，占領著旅游業越來越多的市場份額。許多景區都在發展自身的在線平臺或積極與大型OTA合作，開展在線售票、在線產品預定等業務。2016年，冰雪大世界全新改版升級的官方網站已經開始注重線上市場的開發，開通了景區門票預售天貓旗艦店，也增加了景區在線體驗板塊，讓游客進入景區前就能對景區的功能分區有全方位動態立體的感受，一改以往游客在售票廳盯著巨幅展布了解景區功能的情況。然而這與高度智慧化的景區相比還差距太大，另外這些技術創新和文化創意在收集游客信息方面并沒有發揮作用，由于無法獲取游客的評價信息，沒有大數據支持分析游客的興趣點和需求預測，就不能引導景區策劃適銷對路的旅游產品和對應的營銷主題，形成了產品創新和營銷創新的瓶頸。

二、智慧旅游管理系統的應用

智慧旅游是在智慧地球與智慧城市的理念及建設實踐啟發下產生的。在哈爾濱市智慧城市建設的帶動下，智慧旅游發展也蒸蒸日上。2013年，哈爾濱市就啟動了“旅游云項目”。截止目前，哈爾濱智慧旅游公眾信息咨詢平臺、旅游電子商務系統以及智慧景區建設都取得了可喜的成果。而冰雪大世界智慧景區建設更是起到了排頭兵的作用，如何順應“互聯網+旅游”發展趨勢，充分應用智慧旅游的“智慧”給冰雪大世界游客管理帶來更多的益處是景區提檔升級的重要一環。

（一）冰雪大世界智慧旅游管理系統

冰雪大世界智慧旅游管理系統包括，自動售檢票系統、實時監控系統和救援系統三個分系統。

目前，冰雪大世界與天貓、美團、百度糯米等網站合作進行網上售票，分流了一部分現場排隊買票的游客。但是對于高峰期窗口售票的壓力也只是杯水車薪。人工檢票具有效率低、秩序混亂、游客渾水摸魚現象頻發等弊端。所以自動售檢票系統的應用迫在眉睫。一方面能提高售檢票的效率，迅速分流售票和檢票口的人流壓力；另一方面也能為景區節省人力資源成本，無紙化售票，二維碼掃描，智能指紋識別等方法的采用也體現了綠色、可持續旅游的理念，同時提高對游客通過身份造假（如借用別人的軍官證、導游證）等免費進入景區問題的甄別能力。

景區實時監控系統是指通過在景區的主要卡口和關鍵區域搭設監控設備來實現對景區的實時監控。景區的游覽通道和主要景點、熱飲屋往往是人員比較密集，也是容易發生事故的地方，在這些地方安裝監控設備不但能及時對景區的游客流量和游客分布進行實時監控和疏導，也能幫助管理人員監督景區工作人員和游客的不文明行為，提高景區管理的效率。減少投訴和安全事故的發生，提高游客的滿意度。

救援系統是以景區實時監控系統和廣播系統為依托，以專業的救援人員和設備為支撐。對于突發事件及時通過廣播系統進行及時有效的疏散，對受傷的游客進行及時高效的救治。廣播系統平時還可以播放一些輕松的音樂或者是景區的介紹，給游客營造一個溫馨的游覽環境；循環播放景區的醫療服務站以及可供游客免費使用的熱水、熱寶以及保暖需要的手套、帽子等售賣點的分布情況，方便游客及時在景區找到取暖設施。

（二）服務系統

景區智慧旅游服務系統可以從以下方面構建：

一是景區WIFI全覆蓋，滿足游客隨時隨地上網要求。隨著哈爾濱市智慧城市建設的加速和微信、微博等應用平臺的開發和被用戶認可，越來越多的游客來哈旅游出現了“下車拍照，上車傳照”的新常態。而且隨著80、90和00后成為旅游市場的主體，他們對移動端的依賴度極高，對旅游的便捷性、靈活性要求也更高，所以不能隨時上網已經成為制約他們是否將某景區列為選擇的因素。另外，景區WIFI全覆蓋在滿足游客發照、隨時進行線上瀏覽、消費的同時，也能起到緩解游客情緒的作用。對于景區來說，也實現了景區宣傳的目的，游客在微信和微博里及時發布的照片和視頻是宣傳景區的極優方式。

二是開發景區APP，及時更新景區信息，方便游客使用。景區APP就像是一本移動版的景區使用說明，能詳細展示景區的基本信息。APP還能衍生出自助導游服務、在線咨詢、分享和互動，甚至是在線支付服務。APP的開發和應用既提高了游客在景區游覽、消費的效率，也為景區記錄游客的消費偏好提供了可能，為實現提供個性化服務、了解游客的需求信息和偏好奠定了數據基礎。

（三）營銷系統

景區智慧旅游營銷系統是景區進行有效宣傳和游客咨詢、投訴的平臺。聲音、文字、圖像、二維碼、虛擬體驗等承載著景區要宣傳的內容，線下活動和線上渠道是宣傳的主要方法，對游客咨詢的解答和投訴的處理是保證營銷效果的重要補充。哈爾濱冰雪大世界智慧旅游營銷系統應特別注重線上宣傳和游客咨詢、投訴平臺的搭建。

首先，在互聯網+旅游時代，互聯網已經成為旅游業營銷的最佳平臺也是必然選擇的平臺。所以冰雪大世界要加強與OTA、團購服務平臺和移動電子商務服務平臺的合作，一方面增加產品銷售的渠道，另一方面增加景區在網絡上的曝光率。另外，通過對線上消費的數據分析，能夠隨時掌握游客的需求信息和全程消費反饋，增強景區產品創新和營銷創新的能力。

其次，搭建游客咨詢、游客投訴平臺，做好信息的整理分析。要及時收集114旅游服務熱線、哈爾濱市旅游質量監督管理所等反應的有關景區的咨詢和投訴案例，對于咨詢較多的問題在網站顯著位置設置解答欄，對于投訴反應的問題按照實事求是的原則進行調查分析，給游客滿意的答復。另外，景區要在自己的官方網站上設置游客討論、交流、在線解答的板塊和功能，獲得第一手的信息，為游客提供最及時的服務。

三、結語

近年來，哈爾濱冬季旅游業發展如火如荼，冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游的一張王牌，在短短的開園時間內，解決好游客管理存在的諸多問題，提高游客的旅游體驗滿意度，不僅僅影響著冰雪大世界的經營本身，也影響著哈爾濱市的城市形象和旅游的可持續健康發展。冰雪大世界應順應時代發展的需求，正確理解智慧旅游的概念，引進智慧旅游系統并從管理和服務兩方面進行積極構建，從根本上解決高峰期游客管理問題，進而實現景區和城市旅游的長遠發展。

[責任編輯：王功巧]