公共圖書館在政府決策信息服務中的策略探討

方 瑛

(1.南京大學，江蘇 南京 210023；2.杭州圖書館，浙江杭州 310016）

公共圖書館在政府決策信息服務中的策略探討

方 瑛1,2

(1.南京大學，江蘇 南京 210023；2.杭州圖書館，浙江杭州 310016）

信息社會的到來，政府在進行決策時面臨各種錯綜復雜的信息內容，為保證決策的質量，進行必要的信息咨詢是政府進行科學決策的重要依靠。圖書館擁有量多而面廣的信息源，本文從對象研究著手探討公共圖書館在政府決策信息服務中的策略。

政府決策；信息服務；對象研究；策略

信息社會的到來，各種錯綜復雜的信息內容為政府決策帶來了巨大的困難。為保證決策的科學性，政府將必要的決策咨詢提到了首要位置。近年來，現代咨詢業在全球范圍內迅猛發展，現代咨詢大多屬于綜合咨詢，由眾多不同專業、不同學科的咨詢人員共同探討，從而匯集、整合和分析各方面的信息，以便于做到視野廣闊，論證全面，具有科學性。

圖書館擁有量多而面廣的信息源,掌握著浩如煙海的文獻資料,對于信息開發和利用,具有相當強的優勢。而作為公共圖書館，除了承擔圖書館的基本職能外,還應隨時貼合政府決策需要,為政府決策提供有針對性的信息服務。政府作為信息服務對象，它的職能注定為其提供的信息有其特殊性。

1 決策信息服務對象研究

政府決策是個復雜的過程，需要調查、擬定方案和方案擇優，即信息、咨詢和決斷，政府決策需要切實可用的信息。政府各部門作為服務的用戶，首先需要了解這些用戶需要什么？比如政府部門需要哪一層次的服務，主要包括哪些方面的內容；政府決策信息服務應如何完善才能滿足政府決策的需求等問題？只有研究好這些問題才能構建一個靈活、高效的信息保障體系以輔助政府更好地進行決策。

根據政府決策信息服務需求抽樣調查報告 [本調查報告從4個層面(包括省、市、區、縣級)分層抽樣，并選取不同層次的250個地方政府單位，對相關調研、信息部門的負責人共發放250份調查問卷.回收224份，回收率為89.7%]顯示,政府對信息需求存在著明顯的特征。

1.1 所需信息的內容

政府部門借助信息咨詢機構獲取信息內容方面，主要需要專門的情報(占26%)；需要市場狀況信息(占21%)；需要決策效果分析信息(占18.1%)，其他較少(見表1)。

表1 政府所需主要信息內容

1.2 所需信息的要求

根據表2，政府部門所需信息的基本要求依次排序為：時效性(占40%～4%)、可靠性(占29.8%)、全面性(占18.1%)和創新性(占l1.7%)。

表2 政府所需信息的要求

1.3 信息獲取障礙

影響政府部門獲取全面、可靠信息的障礙依次為：獲取信息的途徑不足(占41.5%)、可參與調研的人力不足(占25.1%)、工作人員素質不高(占14%)、受到制度規范的約束(占9.9%)、民眾未能較好地反饋信息給單位(占8.8%)(見表3)。

表3 政府信息獲取障礙

從數據分析中可以看出，政府部門對信息服務還是肯定的，信息的時效性和真實性是他們最為看重的部分，但獲取途徑不足是目前決策信息服務最大的瓶頸。在與政府部門人員溝通中，他們指出政府決策往往帶有前瞻性，目標制定又需要長遠性，所以從內容上盡可能的提供一些真實的、預期的信息。所以筆者認為，事實與可能性，這是公共政策研究的真諦，也是決策信息服務的方向。

2 公共圖書館決策信息服務的策略

2.1 塑造服務型決策信息服務理念,為政府服務優化服務質量

政府作為公共圖書館特殊的服務對象，我們因秉承以政府部門需求為導向，由被動封閉服務向主動公開服務轉變的服務理念，從而優化服務內容，豐富服務手段，提高服務質量。

2.1.1 服務內容

1）信息形式的多樣性。信息是為政府領導和部門決策服務的, 它要圍繞政府的中心工作開展，提供的情報信息應該具有全局性的，高層次、預測性等特征，因此信息的形式也需適應政府需求，除一次信息之外可提供文摘、提要、調研報告、國內外對某個方面的綜述,以及有關決策目標的預測等信息。而目前狀態更多是提供一次信息，但直接進入領導決策視野的還是咨詢報告，分析研究報告、綜合分析報告等三次信息，一二次信息獲取門檻相對較低，參與單位較多，所以若要在決策信息上有所建樹，還需在文獻提供形式上加強力量。特別是需重視信息綜述的編輯，因為信息綜述篇幅不長適應決策者的閱讀習慣，但它資料豐富、信息密集，具有很強的可操作性。

2）信息內容的預測性。網絡環境使得社會進入了高速高效時代,政府對信息需求的頻率也發生了變化,他們希望在最快的時間里得到最為直接的答案，信息的價值就在于它的準確性和及時性。這就要求我們關注社會熱點、難點，了解政府政策的變化，加大預測信息的比重。可設根據時下政策變化編輯特刊，并使之常態化，務求信息的及時、準確。可關注國內甚至國外發生的對本地政府有借鑒作用的重大事件，梳理當地政府處理時的措施、媒體關注點、經驗、教訓等提供預測性信息。除此之外，在信息內容上也應考慮領導閱讀習慣進行調整，由于目前信息量大，多為文字信息，領導在審閱大量信息后容易視覺疲勞，可考慮采用圖片、表格等形式豐富信息的表述方式。

3）量身定制。可根據政府部門需求量體裁衣，推出菜單模式，提供信息服務的定制化服務，滿足個性化需求。特別是針對政府決策者，可根據其分管的內容提供針對性地信息服務。

4）關注海外信息。隨著國際形勢和國內環境的變化，決策者信息需求呈現出新變化、趨勢和要求，越來越關注國外信息動態，目前已有的海外信息多為二手信息。公共圖書館可成立專業的翻譯團隊，定期翻譯一些特定的信息，特別是熱點信息收集國外政府的舉措、經驗和教訓，為決策者提供依據。例如，韓國國會圖書館就專門設立海外情報研究官一職。每日從網上瀏覽大量的外文報紙，從中選出與韓國有關的各種信息，再精選出重要的條目翻譯成韓文，成文后送入網絡系統，議員們可以直接在網上閱覽。

2.1.2 服務方式

1）建立在公共圖書館基礎服務上的舉措。公共圖書館要廣辟文獻信息來源,運用現代信息技術,改善傳統服務形式,充分發揮現代服務優勢,充分借助各種設備,利用本館的資源優勢和咨詢館員的專業優勢,為政府提供學科導航，定題定向，主題跟蹤，館際互借，文獻傳遞及推薦，代查代譯，信息推送，用戶培訓等多種信息服務。

2）建立地方政府政策資料室。公共圖書館應該采取多種方式主動搜集各種載體和形式的政府信息,并在搜集的基礎上,利用自身的專業技術優勢,建立地方政府政策資料室，一方面作為政府對公眾信息資源開放的門戶，一方面也可為政府員工提供查詢相關政策的便利和交流的平臺。但其實現的前提是需要一定的政府信息存量，所以可以效仿國外圖書館的作法，與當地政府合作實現政府出版物寄存制度，美國、加拿大、澳大利亞、俄羅斯等國均通過了政府出版物寄存制度。

3）搭建為政府征言納諫的平臺。通過各類現象總結、經驗交流會、研討會、發布會、專家咨詢會等活動的組織，向社會公眾發布、解說、宣講重要政策、熱點話題和焦點問題，收集民眾對政府法規政策意見的第一手資料，反映一線情況為政府各行業科學發展提供切實到位的支持。

2.2 構建便利型決策信息服務網絡,為政府服務提供交流平臺

網絡環境下新技術、新資源以及各種現代服務工具、手段層出不窮、日新月異，公共圖書館應該適應時代要求，構建多層次、多方位的便利型決策信息服務網絡，方便政府部門獲取信息。

作為網絡信息樞紐的圖書館，可充分利用自身的優勢與豐富的網絡資源，提供一站式信息服務。其一、可以將政府政策室數字化體現在網站上供普通讀者查閱、建言，收集網站上的網民需求為政府決策提供依據，并就熱點問題提出分析預警。其二、制定專題數據庫，將紙質文獻數字化體現在網絡上。其三、制定相應的經驗交流平臺，致力于打造歸納總結工作中的先進經驗并供決策者學習、借鑒與交流網絡基地。其四、根據決策者需求建立其自己的虛擬資料室和信息庫，從而方便決策者的個性需求。如果能將公共圖書館網站或者網站上部分內容接入政府工作平臺效果更佳。可利用當下熱門門戶交流平臺如微博、微信構造決策信息交流平臺。

2.3 建立全方位決策信息服務團隊,為政府服務流程提供人才保障

2.3.1 建設公共圖書館自身決策信息團隊

決策信息服務需將信息服務領域細分成幾個專業領域，配備相應的專業人員，若條件有限可選擇重點領域先行發展。加強團隊人員的信息素質教育，注重培養相關技能，改善其相關知識結構。

2.3.2 加強與民間咨詢力量合作

在大力促進自身團隊發展的基礎上，還要加大力度推進民間的合作，加強信息的溝通與交流，特別是對于重大的決策議題，要團結各方力量，綜合各方意見，形成合力，提供決策信息。民間力量往往臥虎藏龍，特別是一些民間機構行業專家，在領域分析研究等分析方面是目前的公共圖書館不可比擬的。

2.4 建立服務績效評估體系,為政府信息服務提供反饋機制

政府信息服務的反饋機制一方面是指用戶分析，1976年，美國學者Zweizig率先提出“關注用戶”這一命題，并從理論上闡明了公共圖書館用戶需求研究的現實意義，這一理論同樣適用于決策信息服務，他提出需要著手研究用戶；以用戶為中心不僅要倡導為用戶服務，更要將用戶作為研究對象和分析單元，面對決策信息服務可以做如下研究：

2.4.1 問卷調查

問卷調查可以了解決策者對決策信息服務的需求，問題設計采用多項選擇和主觀題相結合的形式。在調查對象方面，除了現有用戶外，也可以開展針對非圖書館用戶的問卷調查。同時，調查活動本身也是向公眾宣傳圖書館的好時機，可以讓公眾更多地了解圖書館，從而更好地利用圖書館。

2.4.2 服務對象流通借閱數據分析

對流通借閱數據進行統計分析有助于圖書館及時了解決策者需求變化，并根據需求及時調整信息服務結構，從而減少服務的主觀性、盲目性，增強服務的針對性。

2.4.3 檔案分析

決策信息咨詢檔案對每一條咨詢問題都有完整的記錄，包括目的、課題內容、咨詢問題的學科范圍、查詢過程、咨詢結果以及用戶反饋等。咨詢問題能直接反映需求。通過對咨詢檔案進行統計分析，可以幫助圖書館掌握決策者的信息需求規律，從而及時調整信息服務內容，制定信息服務策略，從而提供高質量的信息服務。

政府信息服務的反饋機制一方面指服務發生的過程需注重服務質量的監督，建立決策者、館員、館部三位一體的服務績效評估體系，通過微博、網站、電話、意見本、調查表、面談等多種方式收集服務對象的建言并作到有言必復，并將其納入績效考核中。

3 結束語

隨著未來公共政策透明化的到來，公共圖書館的決策信息智庫職能將會迎來更好、更佳的發展機遇期。

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