SAP系統在國內成功實施的關鍵因素分析

龍 海

(北京國際電氣工程有限責任公司，北京 100041)

?

SAP系統在國內成功實施的關鍵因素分析

龍 海

(北京國際電氣工程有限責任公司，北京 100041)

SAP公司是全球最大的企業管理軟件及協同商務解決方案供應商，世界500強80%以上的企業使用了SAP ERP解決方案，國內越來越多的企業紛紛選擇了SAP。那么如何將這款ERP軟件成功運用到國內企業中呢？本文結合國內企業特點，在其他學者研究基礎上總結了SAP系統在國內成功實施的關鍵因素模型，包括人員因素、產品應用因素、實施管理因素。國內公司在實施SAP時，可以參考這個模型以降低風險、提高實施的成功率。

SAP系統；ERP實施；關鍵因素

SAP作為中國ERP市場的絕對領導者，市場份額已經達到30%以上，年度業績以超過50%的速度遞增，在企業管理軟件市場上遠遠超過競爭對手oracle，國內的用友、金蝶等廠商，已經成功采用SAP的國內大型企業包括中石油、中石化、中海油、中國農業銀行、國家電網、康師傅等數百家公司。難道真的是“遠道的和尚會念經么”？通過對這些成功實施企業進行分析，筆者發現SAP在中國的成功并非偶然，現將其成功實施的關鍵因素在理論上進行提煉并總結出SAP系統在國內成功實施的關鍵因素模型，對于國內管理軟件企業的系統實施和后續發展具有指導意義。

一、 國內外研究現狀

當前階段，國內外對成功實施ERP系統的研究主要是采用關鍵成功因素法(key success factors， KSF)，該法最早由哈佛大學的教授William Zani提出，后來被Holland和Ligh引用到ERP領域，基于這一研究方法國內外學者對ERP成功實施的關鍵因素做了大量的研究，比較具有代表性的是：國外著名戰略咨詢公司CSC指數公司選擇500家參照企業分析總結出前十名關鍵因素：確保有高層倡導(82%)、人員對待公平(82%)、員工參與(75%)、溝通質量(70%)、充分培訓(70%)、明確的評價標準(65%)、實施后隊伍建立(62%)、企業文化變革(62%)、內部獎勵(60%)、充分利用內部資源(60)。

近幾年隨著國內企業對信息化高度重視，國內學者通過對比2000年前失敗案例與2000年后成功案例發現，國內外在實施ERP產品的過程中遇到的困難相似，只是由于實施環境不同在關鍵因素選取上側重點不同而已。按照近十年國內學者提到的成功實施的關鍵因素次數總結如下：高層領導支持、業務流程重組、ERP選型、陪訓、實施團隊、項目管理、企業文化和溝通。國內外研究更多偏向于內部關注度和人的因素，基本沒人關注SAP產品本身特點和相關配套方法等因素，所以本文基于其他學者的基礎上，覆蓋SAP產品自身特點研究SAP系統在國內成功實施的關鍵因素。

二、SAP在國內成功實施的關鍵因素模型

圖1 SAP成功實施的關鍵因素模型

根據其他學者研究中SAP實施關鍵成功因素重要性和出現的次數，可以初步篩選出以下幾點：“一把手”帶頭推動、培訓、實施團隊、項目管理、企業文化變革、內部獎勵和充分溝通，在此基礎上進行剔除、補充和歸納，最終形成SAP實施關鍵成功因素模型。

自2005年以后，SAP顧問高工資的吸引、各大院校SAP專業碩士班的舉辦，大量人員躋身此行業，國內SAP實施顧問團隊人員極度擴張，經驗豐富人員迅速增加后，實施人員素質和經驗發生根本改變，實施團隊的因素已經變得不像過去那么重要了，除個別新領域外，市場有大量顧問供咨詢公司、實施單位選擇，此因素可以剔除。

企業文化對SAP實施確實能夠產生巨大影響，過去很多失敗的案例與企業文化有很大的關系。SAP實施意味著管理思路的變化，必然帶來企業內部權力、利益再分配等變革問題，帶來組織架構的調整和流程的重組，改變現有的工作方式，文化相對保守的企業很難調整過來，而短期內很難改變，所以本文不做研究，暫時剔除出去。

除剔除的關鍵成功因素，有兩點需要補充進入模型進行修正。第一是SAP產品自身功能和實施方法論的靈活應用；第二是關鍵用戶所起的作用。

通過上述分析可以整理SAP系統在國內成功實施的關鍵因素，可以分為以下幾類：

第一是人員因素：SAP系統具體由人來實施，人員在整體實施中占有主導地位，而所有參與人員中“一把手”和關鍵用戶最重要；系統最終體現的就是“一把手”的管理思路和管理哲學；關鍵用戶是項目成功的橋梁，連接一把手、企業和實施團隊，這也為什么稱之為關鍵。

第二是產品應用因素：SAP產品最大的特點就是標準配置與靈活應用能夠有機結合，滿足各類企業的各種管理需求；另外SAP產品還配套有成熟的項目實施方法論和項目管理工具。

第三是實施管理因素：本文想闡述的實施管理主要指對實施過程中基礎工作的管理和重視程度，最主要的是基礎數據收集和用戶培訓。

基于上述分析建立SAP系統在國內成功實施的關鍵因素模型如圖1所示：

三、關鍵因素模型分析

(一)人員因素

1.“一把手”帶頭推動企業信息化

“一把手”除了企業的一把手之外，還有部門的一把手，業務的一把手，是層層一把手的概念。有了企業領袖決策層和中層管理者對ERP的支持，基層領導者自然跟隨著高層領導的步伐，帶領企業員工認真執行ERP系統實施方針。確保ERP管理思想與系統運行得到全面貫徹與實施。

SAP系統不單單是一個計算機軟件系統，實施后的系統還應該是信息化、系統化企業管理層管理思想、為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。作為企業的領袖決策層，對企業經營業績和運營情況負有第一責任的一把手，對ERP項目同樣也負有第一責任。因此必須充分發揮決策層的作用。我們常說企業ERP工程是“一把手工程”。企業“一把手”的支持是ERP項目成功實施的前提。然而，中層管理者對ERP項目實施的支撐作用也不容忽視。

企業“一把手”定期了解項目進展情況、聽取匯報、處理問題，親自進行指導，這樣就保證系統最終體現的是管理者的管理思路，能夠避免系統流程與實際要求不符現象，提升工作效率同時將領導人的管理思想、理念貫穿到整個系統，這就確保未來的系統完成和管理要求一致。另外，一把手在實施過程中作為第一責任人參加項目啟動會在內的各個重大會議，定期追蹤項目進度，可以快速解決實施過程中出現的特殊狀況。

各業務條線、各部門“一把手”是真正負責SAP實施的執行層。對大量實施案例總結發現：成功實施SAP項目的公司的各業務條線、各部門“一把手”有一個共同的特點：對待問題一絲不茍嚴格認真，實施計劃制定后要求下屬嚴格按照計劃執行，當計劃制定后如出現問題關注的重心不是放在解釋原因上，而是要求下屬提出解決方案，這樣才能保證實施的進度。且保證實施方向的準確性和實施的效率。另外，SAP的實施很可能改變公司原有運行模式，在實施過程中發現大量部門間相互合作和協調的問題，需要確定思路和相關解決方案，這時就需要各業務條線、各部門“一把手”認真參與討論、根據企業自身特點從企業整體利益出發積極提出解決的辦法。

2.讓Key-user成為SAP項目成功實施的“橋梁”

Key-user就是常提到的關鍵用戶，是項目成功實施一個關鍵因素。我們在前面強調了“一把手”的支持是企業成功實施ERP的前提。但這并不代表有了一把手的支持，企業的ERP實施就一定能成功。畢竟SAP系統不只是一個理念、一個思想方針，而是需要落地應用的。關鍵用戶(Key-user) 在整個項目實施過程中配合實施顧問完成項目中的各項重要工作：包括業務流程調研、企業流程解決方案討論、系統測試、用戶培訓等。

在選擇關鍵用戶時通常遵循以下的原則：一是對本企業的業務流程、企業文化以及管理風格等要非常熟悉，并具有豐富的專業背景和實際工作經驗；二是對SAP系統的理念具有較強的領會和接受能力，同時要具備較好的計算機應用基礎；三是具備較強的全局觀、溝通能力和團隊合作精神，尤其要具備責任心。

關鍵用戶如同“橋梁”，協調企業內部人員與外部實施顧問之間的關系。在進行需求調研時，通常都是由關鍵用戶聯絡相關人員進行訪談。在搜集主數據資料或初期開賬資料時，也都是由關鍵用戶進行最初的搜集工作，并按照格式進行初步的整理和校驗，這樣實施顧問就不需要面對眾多的用戶了，大大減少了搜集的工作量。在開始使用系統的階段，也是由關鍵用戶最先體驗系統的操作，并將自己的理解傳授給其他的同事，如果出現了問題也會由關鍵用戶與顧問進行溝通。

在項目上線、外部顧問撤離后，更是扮演了企業內部顧問的角色，對最終用戶進行后續培訓、建立公司內部知識庫解決方案、對最終用戶進行技術支持等。那么，如此重要的角色，就要求企業在選擇關鍵用戶時，應格外慎重。擔任關鍵用戶角色的人員應做到：熟悉業務、穩定性強、溝通協調能力強、學習能力強、執行力強。只有選對人，“橋梁”才能更加堅實。

(二)產品應用因素

1.標準配置和靈活應用有機結合，滿足企業的各項管理需求

SAP系統包含一套完整的管理思想和業務處理邏輯，而且經過國內外各行業企業實際驗證，具有一定的先進性，而且SAP公司大量的管理專家和工程師不斷的完善系統功能，這也是SAP能夠占有市場絕大部分份額的一個主要原因。

實施SAP系統應充分考慮系統特性，無論是進行流程重組還是系統設計和開發都會將此作為一個實施標準，同時也會將這個概念灌輸給用戶，只有這樣才能充分發揮出系統的優勢，將標準配置和靈活應用有機結合起來共同滿足企業的各項管理需求。

在接到用戶需求后，首先想到如何使用標準功能，顧問儲備知識不足時可以通過閱讀SAP幫助文件、系統測試、內部討論等方式進行確認。很多企業實施效果不好的主要原因就是一味迎合用戶需求，過多的使用了自開發程序，一是影響了系統性能，二是增加了運行風險，自開發程序特別是增強程序可能破壞SAP原程序的原子性，產生一些無法預估的錯誤。

當確認標準功能不滿足需求的情況下才考慮通過開發的方式解決問題，開發功能最好和標準功能結合使用來滿足需求。自行開發有兩種情況：一是與流程完全無關的開發，比如單據格式和打印、查詢報表，該類功能從數據庫中讀取數據不進行數據寫入、修改和變更，不存在運行風險問題，但應該考慮程序運行效率問題，盡可能減少服務器及數據的運行負擔。另一種是與流程相關或原功能相關的開發。實際開發過程中需要引起重視。比如管理控制要求要固化在系統中，往往需要在系統中規范用戶操作，避免人為有意或無意的操作錯誤；或者避免人情原因破壞管理要求的情況出現，在系統中需要做出規范和控制，通常是對操作流程中的某個關鍵點進行增強開發來達到控制的目的。

表1 ASAP實施方法論各節點重點任務

2.項目實施過程中巧用ASAP實施方法論和項目管理工具

ASAP(Accelerate SAP)是SAP公司根據自身產品特點和大量項目實施經驗總結出來的一套適合國內外SAP項目實施的實施方法論，是能使項目的實施過程變得快捷有效的一套完整的快速實施方法。它優化了在實施過程中對時間、質量和資源的有效使用等方面的控制。是項目實施過程中的指揮棒。它把項目實施分成如下五個階段：項目準備、藍圖設計、系統實現、上線準備、上線與技術支持。

(三)實施管理因素

1.把好SAP項目實施重要關口：基礎數據收集

“三分技術、七分管理、十二分數據”是中外企業信息化建設的實踐真理，基礎數據問題已經成為制約企業信息化項目成功實施的瓶頸問題。據權威統計，在ERP項目失敗的案例中，有高達70%的項目失敗源于基礎數據問題。一些公司忽視了數據準備工作的重要性，在數據還沒有準備好、數據不準確、不完整的情況下就倉促上線，使得系統內的數據失真。因此，基礎數據的準備與核查工作，已經成為了SAP系統實施工作中的重中之重。使用清晰準確的基礎數據， 是系統成功上線的重要保障。

2.重視用戶培訓

SAP項目成功實施的另一重要保障是要抓好培訓工作。 項目剛剛開始時的概念培訓能使項目牽涉范圍內的成員熟悉SAP系統，了解SAP系統能給企業帶來的益處，從而有效減少了抵觸情緒，甚至調動員工掌握系統技能的積極性。項目中功能培訓使用戶了解實施SAP后企業新的標準、流程、系統功能。使員工得以在新的流程中熟練操作系統。最終用戶手冊為員工的日常工作提供指導，是企業內部SAP系統的教科書。如果沒有這些培訓，新系統和流程就很難被企業的員工接受，即使被接受了，也很難被應用。在培訓過程中，講究培訓管理方法，更能達到事半功倍的效果。包括：領導帶頭在培訓前做好宣傳工作；制定并嚴格執行健全的培訓制度；制定科學周密的SAP培訓計劃；在培訓中制定標準化的獎懲制度，樹立先進榜樣、設立培訓獎金等。

四、結束語

隨著國內企業SAP系統實施應用的案例的不斷增加，通過開展實施關鍵成功因素的研究和深入分析，并進行詳細的說明。SAP的成功實施關鍵因素模型有利于為后續實施企業提供借鑒思路，更快更好地將系統與管理思路相結合，幫助企業實現信息化與企業發展的深度融合，帶動管理水平和工作效率的進一步提升。SAP系統在國內實施的道路既是光明的，也是崎嶇的。這就需要我們共同探索，總結經驗，讓它真正成為我們背后的企業管理大師。

[1] 陳志祥.我國企業ERP系統實施問題探討 [J].中國軟科學,2001(12).

[2] 魏爛秋等.企業資源計劃(ERP)實施成功的制度因素分析[J].四川大學學報:哲社版,2006(3).

[3] 楊蘭蘭.關于企業成功實施ERP的研究[J].中國管理信息化,2010(15).

[4] (美)VivekKale.SAP軟件實施[M].朱巖,謝明,譯.北京：中國人民大學出版社,2003:9.

[5] Holland C P, Light B．A critical success factors model for ERP implementation[J]．IEEESoftware,1999(3).

[6] Elisabeth J.umble, Ronald R.Haft，M.MichaelUmble.Enterprise resource planning implementation Procedures and critical success factors[J].EuropeanJournalofOperationalResearch，2003(146).

[7] 陳其明.ERP成功應用要素探析-以廣州某企業實施應用ERP為例[J].科技管理研究,2011(3).

[8] 汪瑋樂.ERP成功實施因素分析[J].現代商業，2011(7).

(責任編輯：王 荻)

Analysis of Critical Success Factors for Sap-erp Implementation in China

LONG Hai

(Beijing International Electric Engineering Co., Ltd., Beijing 100041,China)

SAP is the largest provider of enterprise management software and collaborative business solutions in the world. More than 80% of the world′s "strongest" 500 companies use the SAP ERP solutions, and more and more domestic enterprises have chosen the SAP as their ERP system as well. However, one key question is how this global ERP software can be used successfully in the domestic enterprises. In this paper, a key factor model of successful SAP implementation case is summarized according to domestic enterprise features and other scholars' studies, including human factors, product factors, and implementation management factors. The Domestic Company could refer to this model to reduce the risk and to improve the success rate during the SAP implementation process.

SAP system;ERP implementation;critical success factors

2016-06-30

龍海，男，北京國際電氣工程有限責任公司工程師。

F206

A

1008-2603(2016)05-0094-05