以客戶為中心邁入數字時代（下）

數字化保險商如何才能在互聯互通、即時在線的世界中取得成功？埃森哲的解答是：規劃并實行一條以客戶為中心的成功之道。

概述

在上期（第9期）我們介紹了第1、2部分內容—當下保險企業面臨的新形勢及如何開展“以客戶為中心”。這期我們將圍繞第3部分內容展開—保險企業如何在變革之道中突出重圍。

3.變革之道

對于各家保險公司來說，設計和實施以客戶為中心的變革必然有所區別—因為其目標和起點不盡相同。應當針對數字時代中全新的保險客戶和保險行業的競爭格局，對企業當前定位和未來戰略作出準確評估。

精確細分模型、關系模型和執行模型必須發揮合力，清晰詮釋企業所制定的戰略，進而在任意特定的時間點達到、甚至超越每名目標客戶的期望與喜好（參見圖7）。

在定義以客戶為中心的新戰略和形成變革的過程中，保險企業還需克服一系列概念和執行方面的挑戰，下圖對此進行了概括說明。

3.1 概念挑戰

主要的概念挑戰可歸納為如下內容：

分銷模式與客戶識別。

誰是我們的客戶？

客戶既可以被視為業務運營中所使用的中介機構—如銀行、經紀公司和獨立代理人；當然，也包括終端客戶。

可能存在著多種分銷模式并存的情況，包括B2B（例如與銀行和大型經紀公司合作）、B2B2C（如通過代理人和獨立財務顧問網絡），以及B2C（如通過保險公司自己的銷售人員和直接渠道）。保險機構有時會通過多個渠道來為終端客戶提供服務，其中涉及銀保協議、自己的代理人、企業網站和客服中心等?！?br>