基于大數(shù)據(jù)理論的電力客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建

林 森歐陽柳

（1.國網(wǎng)浙江寧波供電公司，浙江 寧波 315000；2.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310012）

基于大數(shù)據(jù)理論的電力客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建

林 森1歐陽柳2

（1.國網(wǎng)浙江寧波供電公司，浙江 寧波 315000；2.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州 310012）

本文在基于大數(shù)據(jù)挖掘理論的指導(dǎo)下，運用客戶標(biāo)簽及客戶畫像相關(guān)理論，依據(jù)電力企業(yè)的特征性，進(jìn)行客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建，對電力企業(yè)的客戶標(biāo)簽維度、客戶標(biāo)簽內(nèi)容及客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建進(jìn)行論證。同時對電力企業(yè)的客戶標(biāo)簽體系管理與運用進(jìn)行深入剖析，結(jié)合電費回收難題進(jìn)行了驗證，從實踐角度闡述電力企業(yè)客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建與運用。

大數(shù)據(jù)挖掘；客戶標(biāo)簽；風(fēng)險標(biāo)簽

近年來，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級成為必然，掌握客戶資源成為其保持市場競爭力的主要手段。國有企業(yè)成為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主體，作為傳統(tǒng)的電力企業(yè)應(yīng)該逐漸加大對客戶服務(wù)的持續(xù)關(guān)注與改進(jìn)，不斷提升對客戶的服務(wù)水平和自身營銷能力，但目前電力企業(yè)面對客戶的能力與整個社會群體高度的維權(quán)意識、以及其他行業(yè)完善的服務(wù)體驗相比仍處在落后水平。隨著電力體制改革的深化，售電企業(yè)向市場化發(fā)展，電網(wǎng)公司服務(wù)理念亟待從“客戶需求導(dǎo)向”進(jìn)一步向“客戶體驗導(dǎo)向”提升，如何有效利用數(shù)據(jù)驅(qū)動等技術(shù)手段來提升自身營銷能力和客戶服務(wù)水平是電力企業(yè)深化改革的重點。

1 大數(shù)據(jù)理論與電力企業(yè)客戶標(biāo)簽體系綜述

大數(shù)據(jù)（Big Data）或稱巨量資料，指的是所涉及的數(shù)據(jù)量規(guī)模龐大到無法通過目前主流軟件工具，在可以容忍的時間內(nèi)對其進(jìn)行抓取、管理、處理的數(shù)據(jù)集合[1]。

大數(shù)據(jù)能夠精準(zhǔn)地分析用戶行為習(xí)慣、消費習(xí)慣等重要商業(yè)信息[2]。如何建立高效、快捷的大數(shù)據(jù)應(yīng)用方式，成為當(dāng)下各行各業(yè)研究的方向，在此背景下，一個概念悄然而生，即客戶標(biāo)簽。它能夠完美地抽象出一個客戶信息全貌，它將營銷數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、配網(wǎng)數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等進(jìn)行有機(jī)整合，以“標(biāo)簽”的形式，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像，實現(xiàn)對電力客戶特征的全面刻畫，從而使業(yè)務(wù)人員能夠快速獲取客戶基本信息、用電習(xí)慣、信用風(fēng)險、行為特性等精細(xì)特征[3]。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催費、交費、咨詢等業(yè)務(wù)，主動精準(zhǔn)地推薦交費渠道、用電建議、智能家居節(jié)能計劃等用電產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶服務(wù)的精細(xì)化、差異化程度，提高營銷方案設(shè)計的針對性和有效性[4]。陶曉英（2014）對一線客戶代表的工作痛點進(jìn)行研究，分析投訴客戶的畫像特征，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，構(gòu)建相關(guān)分析模型，為客戶服務(wù)工作一線的各種場景提供數(shù)據(jù)分析和決策優(yōu)化支撐能力[5]。王莉（2008）提出了按照品牌戰(zhàn)略和客戶定位來劃分維度來設(shè)計模型的方法，并對品牌管理的有效評估和改善做了有效的嘗試[6]。張誠（2011）通過對客戶標(biāo)簽體系的探索，搭建了客戶標(biāo)簽精確營銷體系架構(gòu)，并結(jié)合手機(jī)證券的精確營銷案例作為實證研究，結(jié)果顯示精準(zhǔn)營銷效果較傳統(tǒng)營銷手段成功率有大幅提高[7]。崔琳（2015）認(rèn)為中國發(fā)展中的本土企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理方式，認(rèn)為數(shù)據(jù)質(zhì)量對可以使企業(yè)能更加直觀、全面的認(rèn)識客戶[8]。

2 基于數(shù)據(jù)挖掘理論的電力企業(yè)客戶標(biāo)簽體系內(nèi)容

構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘理論的客戶標(biāo)簽體系的首要步驟是設(shè)計提煉客戶標(biāo)簽，包括客戶標(biāo)簽維度選擇、指標(biāo)細(xì)化等，形成客戶標(biāo)簽庫，為客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。

2.1 客戶標(biāo)簽維度

提煉有效客戶標(biāo)簽，需要尋找一定的標(biāo)簽維度。如以售電企業(yè)針對電費風(fēng)險防控為工作目標(biāo)，構(gòu)建的客戶標(biāo)簽為例，依據(jù)客戶特征及提供服務(wù)內(nèi)容，選取了4個維度來描述客戶標(biāo)簽，包括客戶基本信息、用電行為、互動服務(wù)、交費服務(wù)等，由此形成精確營銷的客戶標(biāo)簽庫（如圖1所示）。

2.2 客戶標(biāo)簽庫

確立客戶標(biāo)簽維度，能夠有效利用大數(shù)據(jù)挖掘理論歸納現(xiàn)有客戶信息與行為特征，方便電力企業(yè)通過大數(shù)據(jù)挖掘收集客戶各類信息。表1所示是根據(jù)電費風(fēng)險防控客戶標(biāo)簽維度建立的標(biāo)簽清單。

圖1 客戶標(biāo)簽維度

表1 電費風(fēng)險防控客戶標(biāo)簽庫

客戶標(biāo)簽的構(gòu)建僅僅是電力企業(yè)用電風(fēng)險防范構(gòu)建的初級標(biāo)簽形式，是一種有效的客戶管理的方法，很多大企業(yè)都從客戶細(xì)分角度建立了客戶標(biāo)簽，如阿里巴巴·螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)、中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司等。這些企業(yè)通過運營管理客戶標(biāo)簽，找到工作方向和重點。

3 電力企業(yè)客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建

基于大數(shù)據(jù)挖掘理論的客戶標(biāo)簽體系建設(shè)包含了數(shù)據(jù)采集機(jī)制、標(biāo)簽分類、標(biāo)簽庫建設(shè)、基礎(chǔ)標(biāo)簽、風(fēng)險標(biāo)簽，通過數(shù)據(jù)加工、清洗、運算，給客戶打上標(biāo)簽，并通過標(biāo)簽的全生命周期管理流程及標(biāo)簽組合應(yīng)用，形成多維度的客戶畫像（如圖2所示）。

圖2 客戶標(biāo)簽體系

基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶標(biāo)簽應(yīng)用體系匯集營銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)挖掘方法，識別客戶特征，提煉客戶標(biāo)簽，構(gòu)建客戶標(biāo)簽庫，向原業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供標(biāo)簽應(yīng)用。客戶標(biāo)簽應(yīng)用體系分為數(shù)據(jù)匯總層、標(biāo)簽庫層、標(biāo)簽應(yīng)用層三大層級（如圖3所示）。

數(shù)據(jù)匯總層為基礎(chǔ)層，以數(shù)據(jù)補(bǔ)錄、數(shù)據(jù)鏈接配置、ETL（Extract-Transform-Load）等方式，采集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)工單信息、電費記錄數(shù)據(jù)、渠道接觸記錄、用電采集信息和外部數(shù)據(jù)，為標(biāo)簽庫提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源。

標(biāo)簽庫層為客戶標(biāo)簽內(nèi)容層，包含標(biāo)簽管理、客戶屬性及客戶標(biāo)簽3個子層。標(biāo)簽管理子層以標(biāo)簽元數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提供標(biāo)簽查詢、分析、評估、推送服務(wù)；客戶屬性子層組織、存儲、管理客戶基礎(chǔ)信息、用電行為、接觸記錄、業(yè)務(wù)辦理等數(shù)據(jù)；客戶標(biāo)簽子層組織、存儲、管理客戶價值、用電行為、業(yè)務(wù)特征、情感特征。客戶屬性與客戶標(biāo)簽形成完整的客戶全景視圖，全方位、多層次、立體化地描述客戶，為標(biāo)簽應(yīng)用提供基礎(chǔ)。

圖3 電力企業(yè)客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建

標(biāo)簽應(yīng)用層，包括信息輸出層及系統(tǒng)應(yīng)用層。信息輸出層提供分析報表、推送包、客戶群畫像、客戶畫像等輸出功能；系統(tǒng)應(yīng)用層實現(xiàn)信息輸出層的內(nèi)容在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用。

其中，客戶標(biāo)簽應(yīng)用體系的標(biāo)簽庫層向應(yīng)用層提供客戶屬性和客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)（如圖4所示），例如向營銷系統(tǒng)推送“微信偏好”、“分時電價偏好”標(biāo)簽，構(gòu)建客戶畫像，支撐渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)推薦等業(yè)務(wù)開展；向營銷系統(tǒng)推送“高風(fēng)險”、“租賃戶”標(biāo)簽，實現(xiàn)電費風(fēng)險防控等業(yè)務(wù)開展；向稽查系統(tǒng)推送“高違約用電風(fēng)險”、“無表戶”標(biāo)簽，實現(xiàn)用電檢查計劃等業(yè)務(wù)開展；向95598推送“敏感戶”標(biāo)簽，支撐客戶投訴處理等業(yè)務(wù)開展。通過標(biāo)簽回寫功能，將用戶手工標(biāo)簽回寫到標(biāo)簽庫管理應(yīng)用。

圖4 客戶標(biāo)簽庫應(yīng)用示例

4 電力企業(yè)客戶標(biāo)簽應(yīng)用原理

電力企業(yè)建立標(biāo)簽體系的最終目的是實現(xiàn)客戶優(yōu)化管理，結(jié)合電力企業(yè)業(yè)務(wù)特點，客戶標(biāo)簽管理圍繞“設(shè)計、應(yīng)用、評估、調(diào)整”4個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)標(biāo)簽的全生命周期管理。

運用分析挖掘數(shù)據(jù)記錄，發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)辦理行為、渠道偏好等業(yè)務(wù)特征。通過提煉業(yè)務(wù)特征，或組合多個業(yè)務(wù)特征，以簡潔精確的方式表達(dá)出來，形成客戶標(biāo)簽。同時可以從行業(yè)特點、業(yè)務(wù)流程、專業(yè)領(lǐng)域理念等多個維度組織、管理標(biāo)簽，構(gòu)建客戶標(biāo)簽?zāi)夸洝?/p>

圖5 電力客戶標(biāo)簽?zāi)夸?/p>

在此基礎(chǔ)上，通過標(biāo)簽推送功能向原業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送推送包，支撐業(yè)務(wù)工作開展。在標(biāo)簽應(yīng)用中，存在“標(biāo)簽設(shè)計—發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)問題—促進(jìn)數(shù)據(jù)整改”和“標(biāo)簽應(yīng)用—應(yīng)用效果反饋—優(yōu)化標(biāo)簽”的應(yīng)用閉環(huán)。

圖6 客戶標(biāo)簽庫應(yīng)用閉環(huán)

一方面可以在利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計標(biāo)簽的過程中，通過數(shù)據(jù)探索，分析數(shù)據(jù)分布特征、缺失值、離群點等數(shù)據(jù)狀況，將發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題反饋到原業(yè)務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)數(shù)據(jù)問題的檢查，修正數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量；另一方面應(yīng)用層反饋標(biāo)簽應(yīng)用效果到標(biāo)簽庫，可以保證標(biāo)簽庫更新，改進(jìn)標(biāo)簽規(guī)則，優(yōu)化標(biāo)簽應(yīng)用策略。

5 客戶標(biāo)簽在電費風(fēng)險中的應(yīng)用

基于上述分析研究可以看出，電力企業(yè)通過建設(shè)客戶標(biāo)簽體系，能有效解決部分業(yè)務(wù)運行中的客戶管理問題，有效提升企業(yè)運行效率。針對電力企業(yè)部分客戶的電費回收難等共性問題，運用客戶標(biāo)簽管理方法進(jìn)行探討。

COSO（The Committee of Sponsoring Organizations，全美反虛假財務(wù)報告委員會）發(fā)布的《企業(yè)風(fēng)險管理—整合框架》（Enterprise Risk Management—Integrated Framework），認(rèn)為風(fēng)險管理包括“內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應(yīng)對、控制活動、信息與溝通、監(jiān)控”八大管理要素[9]。斯坦福大學(xué)研究院提出的《企業(yè)全面風(fēng)險管理》（CERM：Comprehensive Enterprises Risk Management），建議“建立包括風(fēng)險識別、風(fēng)險測評、風(fēng)險應(yīng)對和風(fēng)險監(jiān)控在內(nèi)的風(fēng)險管理體系”、“利用系統(tǒng)的、科學(xué)的方法對各類風(fēng)險進(jìn)行識別和分析”[10]。本文依托風(fēng)險管理領(lǐng)域的研究成果，設(shè)計電費風(fēng)險防控業(yè)務(wù)架構(gòu)和電費風(fēng)險客戶標(biāo)簽?zāi)夸洝?/p>

首先通過識別可能對影響電力企業(yè)客戶交費的潛在事項，提煉成風(fēng)險原因類標(biāo)簽，分為人員風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、過程風(fēng)險、環(huán)境風(fēng)險四大類。

再次利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，基于風(fēng)險原因、客戶基礎(chǔ)信息、交費行為等評估電費回收風(fēng)險概率，評定電費風(fēng)險“高、中、低”等級，構(gòu)成客戶風(fēng)險等級標(biāo)簽。

最后根據(jù)風(fēng)險原因、風(fēng)險等級，結(jié)合業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)狀，制定風(fēng)險處理措施，提煉形成電費風(fēng)險處理措施類標(biāo)簽。

通過基于大數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽庫及電費風(fēng)險應(yīng)用實踐，建立了數(shù)據(jù)分析挖掘結(jié)果與業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的橋梁，具備了對客戶更深層次、全維度的了解，提升差異化管理水平提升。

圖7 電費風(fēng)險標(biāo)簽分類

6 結(jié)論

基于大數(shù)據(jù)理論的電力企業(yè)客戶標(biāo)簽體系構(gòu)建，能夠準(zhǔn)確識別客戶特征，提升客戶服務(wù)的差異化、精準(zhǔn)度，提高各級工作人員對客戶個體和群類特性的精準(zhǔn)感知能力，定位工作方向和重點。通過建立客戶標(biāo)簽體系，積極研究理解用電客戶特征，實現(xiàn)對客戶需求的深入洞察，將有力輔助電力營銷方案的策劃和執(zhí)行，從而深入洞察客戶需求，提高營銷策劃的針對性和有效性。同時能夠有效共享內(nèi)部數(shù)據(jù)，落實全流程客戶滿意度管理，進(jìn)而促進(jìn)供電服務(wù)智能互動水平全面提升。

[1]董曉婷.大數(shù)據(jù)的定義特征及其應(yīng)用分析[J].硅谷,2013(11): 34-36.

[2]劉娜,于文紅.電力企業(yè)如何借勢大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷[J].現(xiàn)代營銷,2015(11): 78-79.

[3]崔瑩琰.大數(shù)據(jù)環(huán)境下商業(yè)銀行客戶標(biāo)簽體系的構(gòu)建[J].中國金融電腦,2014(11): 43-45.

[4]程鐘琪,李雅靜.基于標(biāo)簽理論構(gòu)建企業(yè)的客戶知識賬戶[J].江蘇商論,2015(12): 79-81.

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[8]催琳.基于客戶畫像的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用[D].上海: 東華大學(xué),2015.

[9]劉霄侖.基于COSO與Basel體系并行實施背景下的中國商業(yè)銀行內(nèi)部控制研究[D].天津: 南開大學(xué),2012.

[10]劉堃.我國商業(yè)銀行信用風(fēng)險預(yù)警與緩釋:基于全面風(fēng)險管理視角[D].合肥: 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué),2010.

Study on the Construction of Power Customer Label System based on Big Data Theory

Lin Sen1Ouyang Liu2
(1.State Grid Ningbo Power Supply Company,Ningbo,Zhejiang 315000; 2.Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310012)

In this paper,based on the large under the guidance of the concept of data theory,using the customer label and customer related theory,based on the characteristic of electric power enterprises,building the customer label system,for the electric power enterprise customer label dimensions,the customer label content and customer label system construction.At the same time of the electric power enterprise customer label system researches in management and using,Combined with the electricity recovery problem is verified,from the perspective of practice expounds the electric power enterprise customer label system to build and use.

data mining; customer label; risk label